模拟药房在零售连锁药店岗前培训中的应用

摘要：药学服务越来越受人们重视，社会对药学服务人员的素質要求也越来越高，特别是GSP管理、药学服务技能方面。建立模拟药房，可以满足药店从业人员岗前培训的需求，是培养高素质药店店员的一种实用方法。

关键词：模拟药房；岗前培训；GSP管理；药学服务；

一、序言

随着社会经济的不断发展，人们越来越注重自己的身体健康，对零售药店服务的要求也越来越高，对零售药店从业人员的素质也有了更高的要求。并且零售药店从业人员须参加岗前培训并考核合格后方可上岗。【1】为加强新员工对药品经营相关法律法规理解，提升新员工药学专业及服务技能，依照药品经营质量管理规范，我公司拟建立模拟药房。

二、模拟药房的建设

模拟药房是按照《药品经营质量管理规范》建立的实操培训室。模拟药房与零售药店一样，设立处方药区、非处方药区、拆零药品专柜、含麻黄碱复方制剂专柜、中药区、医疗器械区、食品区域、药师咨询区、收银区。处方药采用背柜及玻璃柜台陈列，非处方药采用货架开架陈列，并按GSP要求按品种、规格、剂型、用途分类陈列。中药区设置斗柜、陈列柜、调剂台，不同饮片依照“斗谱”合理存放。另设置电教室，配备计算机及投影设备，计算机配置符合GSP管理功能的企业管理系统，新员工可以模拟购进药品、验收药品等。模拟药房证照悬挂区悬挂营业执照、药品经营许可证、医疗器械经营许可证、二类医疗器械经营备案凭证、食品经营许可证、执业药师注册证等复印件。

三、模拟药房在新员工岗前培训中的应用

（1）模拟药房在质量管理培训中的应用

零售药店新员工需参加岗前培训并考核合格后方可上岗。【2】在药店员工培训中，普遍认为法律法规枯涩难解。建立模拟药房，让质量工作融入到场景化学习中。在模拟药房，学员模拟购进药品等商品、验收、分类、按GSP要求规范陈列；模拟中药验收、质量复合、装斗清斗；模拟监控并记录药房温湿度、冷藏柜温度、阴凉柜温度；模拟销售拆零药品、含特殊药品复方制剂并记录；模拟处方药销售；盘点、陈列检查等等。让新员工切身体验，不仅知法经营，更懂得依法经营。

（2）模拟药房在提升新员工服务技巧中的应用

根据零售药店常见病症，设计情景化实操演习。由一部分新员工模拟前来购药的顾客，由另一部分担任店员，顾客描述疾病症状或身体不适部位，店员通过询问判断是否可用非处方药品解决顾客问题，并给出正确合理的建议。顾客若持处方购买处方药，店员需熟知处方药销售流程。店员需能详尽介绍药品功效、用法用量、注意事项、不良反应等。此过程可以让新员工熟悉顾客接待方法、流程，提升专业知识，通过角色互换，换位思考，可以让店员了解患者疾苦，学会包容理解尊重患者，提高个人职业道德修养和服务水平。

（3）模拟药房在提升药学服务技能中的应用

药学服务是药师运用药学专业知识向公众提供的直接的、负责任的、与药物应用相关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性。不仅服务于治疗性用药、同时服务于预防性用药、保健型用药。【3】通过建立模拟药房，新入职药师模拟交互练习沟通技巧、患者投诉处理、处方审核调剂、药品不良反应监测和报告、健康教育咨询等。这样可以使新药师通过模拟学习体验药学服务在患者药物治疗全程中的重要作用，不断学习提升药学专业服务技能，以满足患者用药过程中的需求。

四、小结

模拟药房实操培训在新员工岗前培训中起到很大的作用。一方面，让新员工意识到GSP管理的重要性，并在以后的工作中人人参与到药店的质量管理工作；另一方面，通过实操演习，改变了单纯理论培训的枯燥，使岗前培训过程具有实物感、实效性、并且培训过程生动，培养了新员工的学习乐趣。通过角色互换，提升了新员工在药学服务、实践方面的能力，懂得了包容和理解患者的重要性，提升了道德修养和服务水平。

总之，通过模拟药房实操培训，培养了新员工GSP管理意识、提升了药学专业知识应用能力，增强了药学服务技能，使新员工能快速适应零售药店工作，缩短适应期，为以后的工作奠定了坚实的基础。

参考文献：

[1]《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第28号）

[2]李大魁，张石革，等.《药学综合知识与技能》中国医药科技出版社2011年.p1-p14

作者简介：

王静（1984-），女，汉族，安徽省蚌埠市人，单位：陕西怡悦大药房连锁有限公司，专业：制药工程，研究方向：药品零售企业员工培训。endprint