优化ICU探视管理策略提高患者家属满意度

郑小琴 陈巧玲 赵慧玲

重症监护室是急危重症患者抢救的重要场所，由于许多患者意识丧失，因此患者家属在患者的抢救、治疗过程中起着重要作用。患者家属作为患者最重要的社会支持力量，其需求是否得到满足，直接影响其身心健康和家庭满意度[1-2]。为了满足患者家属的需求，我科执行了家属探视制度，但是，在实际探视过程中，由于探视时间短、管床护士工作强度大造成沟通时间少，或者存在沟通语言不恰当、沟通能力有限等问题，患者家属需求未得到充分满足。因此，本研究拟改进探视制度、优化探视流程，建立探视路径的导引，倡导首见负责制等优化探视管理策略，以期提高患者家属护理满意度。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2016年8月—2017年2月我院ICU患者家属作为研究对象，按照入ICU时间进行分组，2016年8—10月入住ICU患者家属为对照组，2016年12月—2017年2月为观察组。观察组男性30例，女性20例，平均年龄（45.78±10.52）岁；对照组男性32例，女性23例，平均年龄（43.78±12.52）岁。本科及以上学历占5%，大中专占70%，初中及以下占25%；付费方式主要为：职工医保占40%，农村合作医疗占30%。两组患者家属一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。纳入标准：（1）患者在ICU住院3～14天自愿配合本研究的。（2）中途退出本研究的患者家属。（3）患者死亡或者自动出院。

1.2 护理方法

1.2.1 对照组 实行传统的探视流程：（1）探视前准备：床位护士检查患者体位、舒适度、基础护理到位情况，全面了解患者病情、治疗及护理情况。（2）探视时接待：回答家属提出的问题，解答患者家属的疑问，做好患者及家属心理护理。

1.2.2 观察组 采取优化探视管理策略进行护理干预：（1）成立专项管理小组：科室护士长为组长、护理组长为副组长，小组负责制定优化探视的具体流程、护士培训内容及效果评价体系等。（2）对全科护理人员进行培训，专项管理小组成员进行督促检查。（3）设计并张贴床位分布图及地标指示图：床位分布图为直观图，按图与实际比例1: 20设计，张贴于家属更衣区的显著位置。地标指示图贴于地板上指引床号分布。同时，在ICU大门外家属等候区墙上一并贴有床位分布图，使家属无论在等候或者排队准备探视时，都可以方便快捷了解科室分布。（4）探视前对患者家属做好宣教工作：每位新入科的患者家属会由管床护士做入院宣教，再由宣教护士于当天探视时再次进行探视宣教，确保患者家属了解相关流程及制度。宣教护士会于探视前15分钟做好探视前准备，包括：提醒医护人员做好探视准备；将探视所需一次性物品如口罩、帽子等打包成套；指导家属穿脱隔离衣，做好手卫生等。（5）实行首见负责制，鉴于患者家属对探视环境不熟悉的情况，护士应善于观察，及时上前询问患者需求，并用规范的体态语言将家属指引到亲属床边，让家属感受到护理人员的细心。（6）探视期间做好沟通：主动与患者家属进行交流，告知患者情况，如患者家属有需要时介绍其经管医生向家属告知患者近期病情变化及治疗措施，满足患者及家属安全的心理需求，增加医患、护患之间的信任度。

1.3 观察指标

采用我院自行设计问卷调查表对患者家属进行满意度调查，其内容主要包括现行探视制度是否合理、能否获得足够的患者信息、护士态度如何等。问卷当场发放，当场回收。共发放问卷105份，回收105份，回收率100%。

1.4 统计学分析

采用SPSS 19.0统计软件进行统计学分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者家属满意度得分为（97.1±5.6）分，高于对照组的（85.8±5.1）分，差异有统计学意义（t＝6.96，P＜0.05）。

3 讨论

3.1 采用优化ICU探视管理策略可以提高患者家属满意度

有研究调查显示，80%的医疗纠纷是由于医患沟通存在障碍，真正属于护理差错或者医疗事故的微乎其微[3-4]。徐伟琴等[5]人的研究表明，有效沟通可以构建护患间积极互动的桥梁，使彼此得到最大程度的理解和信任，从而建立和谐的护患关系。另有研究显示[6]，ICU患者家属比患者本身更渴望与护士的沟通。但由于ICU相对封闭的环境，患者家属不能及时了解患者情况及治疗护理过程，如果沟通不到位，极易引起纠纷。再加上ICU采取限制性探视制度、护士工作强度大等原因，造成护士没有足够的时间与机会与患者家属沟通，所以，在有限的探视时间段，如何高效地完成与家属沟通尤为重要[7]。本研究通过改进ICU探视制度、优化探视流程，建立探视路径的导引，倡导首见负责制等措施，能有效缓解患者家属探视时的紧张感、对ICU病房环境的陌生感，并做好医生与患者沟通的桥梁作用，及时满足患者家属对患者病情变化的实时了解需求，同时做好患者与患者家属的心理护理，从而最大程度满足患者家属在探视时的各项心理需求，从而切实有效提高护理满意度。

3.2 采用优化ICU探视管理策略可以提高护士沟通能力以及护理服务水平

有研究报道[8]，管床护士在探视前准备时，由于忽视细节，加上探视时沟通不到位，易导致家属不满意甚至投诉。本研究通过对全科护士进行前期培训，让护士明白做好探视时与家属沟通的重要性及意义，设计并规范与患者家属沟通时的语言，如“尊敬的家属，您的探视时间还有15分钟，如果您还有家属需要进行探视，现在可以进行更换”“尊敬的家属，今天的探视时间已到，请您明天再来，谢谢您的配合”等，让沟通能力欠佳的护士也能做到与患者家属有效的交流。同时实行首见负责制，在家属对探视环境不熟悉情况下，护士做到善于观察，看到家属对方向感到迷茫及时上前询问，并用规范的体态语言将家属指引到亲属床边，让家属感受到护理人员的细心。在整个探视过程中，护士做到主动与患者及其家属进行交流，在提高患者及其家属满意度的同时，也锻炼了护士的沟通能力，从而提高整个科室的护理服务水平。

3.3 采用优化ICU探视管理策略可以提高科室管理水平

探视制度作为科室重要的制度之一，不仅切实影响患者及其家属对科室护理工作的满意度，同时也满足了患者和家属的心理需求，又相对不干扰医院工作，有利于危重患者的救治。采取优化探视管理策略的目的就是通过制定规范化、人性化的探视流程指导护士探视过程中的行为，提高护士沟通的有效性。在目前限制探视制度的背景下，如果使护士在有限的探视时间内做到与患者家属的充分交流与沟通，达到既满足患者家属的需求又不增加护士工作量的要求，是对科室管理者的挑战。本研究在充分了解患者家属探视存在的问题及其需求的基础上，优化探视流程，设计并张贴床位分布图及地标指示图，制定规范化的交流用语，使患者家属及护士普遍存在的问题及需求得到妥善解决，提高了科室管理水平，从而进一步改善医疗服务行为，推动医疗卫生服务事业的发展。

[1] 朱瑞，张璟，王维利，等． ICU 患者家属需求的研究进展[J]．解放军护理杂志，2015，32（19）：40-42．

[2] 卢敬梅，李映兰，李丽．急诊危重患者家属需求的满足情况调查[J]．解放军护理杂志，2009，26（19）：17-19．

[3] 金恋欢． ICU护患沟通的体会[J]． 医学信息（下旬刊），2010，23（1）：154．

[4] 朱一飞，应瑛，江军歌． ICU探视时间既定沟通内容的构建[J]．浙江医学，2013，35（23）：2131-2132．

[5] 徐伟琴，陈海勤．精神科重症病房加强家属探视时的有效沟通对护理工作满意度的影响[J]．解放军护理杂志，2011，28（12）：1-3．

[6] 梁前芳．ICU 探视制度引起的护患矛盾及其沟通对策[J]．中医学报，2013，12（28）：398．

[7] 潘燕萍． 完善ICU家属探视制度对提升优质护理服务水平的意义 [J]． 中医药管理杂志，2016，26（14）：40-41．

[8] 刘小琴，郁海蓉，王娟．细节管理在ICU 探视过程中的应用[J]．齐齐哈尔医学院学报，2013，30（1）：126-127．