如何做一名优秀的空中乘务员

■张德端子

贵州民族大学 旅游与航空学院

1 职业素质

乘务员的主要工作职责维护飞行安全，其次才是服务旅客，作为乘务员是航空公司的代表，乘务员的一举一动，一言一行都代表着航空公司的形象。

乘务员的职业素质主要体现在两个方面，一是个人素质，二是职业素质。素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。素质是人在先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。

一名优秀的乘务员，个人素质表现在思想、道德、修养意识等方面水平都比较高，其次在学术渊博、业务能力方面也比较强，在处理飞机应急事情、服务等方面都有较高的水平。

职业素质主要表现在乘务员对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。

2 乘务员的主要工作内容

空乘岗位作为一个服务型岗位，最主要的就是保证飞行安全、为乘客提供帮助，为乘客在飞行途中提供一些安全告知和就餐服务。在刚开始进入航空公司，航空公司首先要对乘务员进行礼仪方面的培训，空乘作为航空公司的门面，礼仪、用语都是非常严格的。随后，作为空乘人员，负责乘客从登机进舱、飞行途中、落地出舱的全部服务工作。

在乘客进行登机进舱的时候，负责协助乘客进行位置定位，然后协助乘客进行行李的放置；飞机将要起飞时按照业务流程进行安全演示和飞行起飞前的提示，温馨的提示乘客关闭手机设备，把前面的折叠桌收起来，以免发生碰撞；在飞行途中，因为有时候旅途时间长，乘务员要根据航空公司的指示和规定，提供飞机餐，乘务员要根据乘客的要求提供对应的品种和饮料。在飞行结束的时候，要提醒乘客坐定自己的位置，不要随意乱动，携带好随身携带的物品。

3 优秀航空乘务员培养的基本途径

3.1 加强仪表素养

对于空中乘务人员来说，整洁的仪表以及较高的素养是必要的，因为空中乘务代表的是航空公司的形象，是面对面对乘客的沟通交流，所以必须要做到谈吐得体，端庄整洁，服务做到主动，更要在说话的语气上做到态度不卑不亢，而且对于一些外国乘客，中国乘客，各个地方的礼节，也要广泛的涉猎学习，因为语言的不当有时候会引起各种误会，所以一定要以礼貌礼节为重，准确的遵守各方礼节。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。 仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，对仪表的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，彬彬有礼。可以从以下方面加强仪表素质：空乘仪表要整洁、空乘仪表要朴素、空乘仪表要高雅。

3.2 提升内在素养

3.2.1 提升自身气质，完善个人形象

积累广泛知识，增加道德水平和智慧厚度。空中乘务员不仅仅要有丰富的专业知识，而且还应具备丰富的数学、物理、外语等方面的文化知识才能成为令人欢迎的空中乘务员。

展开开朗的个性，讲究礼节礼貌，特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄；与人交流时多用肯定的语气和肯定的语言。待人和善，处事大度，凡事尽量多为别人着想，做事留余地。

3.2 .2提高工作能力，储蓄发展力量

（1）培养空中乘务员的能力，应具有较强的沟通协调能力和较强的组织能力和分析、解决问题的能力。

（2）培养空中乘务员的气质，表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

（3）培养空中乘务员的人物性格。具备谅解、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征，要有独立能力、适应能力、包容心、责任心和耐心等性格品质。

3.3 提高职业道德

要热爱自己的本职工作。对工作主动、热情、周到，待人有礼貌、认真、负责，做事勤勤恳恳、任劳任怨；

要加强服务理念和服务意识。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

刻苦学习业务知识。作为一名空中乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握丰富的文化知识，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务技巧等。

结论

作为一名优秀的空中乘务人员，每一位服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就要让他们有宾至如归的感觉，这样才能使民航事业更上一层楼。