空中乘务员职业倦怠以及对策研究

■张德端子

贵州民族大学 旅游与航空学院

1 、航空乘务员职业倦怠的影响因素

1.1 未来方向定位不清晰

空乘服务人员在我国对于大多数人认为来说是一个高端职业，在普通人眼力感觉空乘服务人员是一个令人羡慕的工作，高收入，体面，风光，所以每年都有大批的学生去参加培训或者考取相关的专业空乘服务学校，就是抱着对未来空乘服务工作的憧憬，感觉能当上空乘服务，就能够圆梦，高枕无忧。但是当这些人真正的走向乘务员岗位，就会发现，高标准的服务，恶劣狭小的工作环境，严苛的公司规章制度，根本与当初的设想不一样，这样乘务员就会产生巨大的心理落差。很多乘务员因为对自己的未来定位不清晰，也就没有规划自己的职业生涯，单调的工作会让乘务员缺乏稳定性，很多人当看到自己在一定的时间内，没有往上发展的前景，就会丧失工作的主动性，产生消极工作的态度，在心理上一步步的走向职业倦怠。

1.2 公司缺少对空乘员工的关怀

公司因其严格的高标准服务规章制度，所以为了能让乘务员能够更好的服务乘客，体现的优质服务，有着自己的一套乘务员个人服务质量考核体系，对于的每位乘务员有专门的评判标准，赏罚分明，这本来是一件好事，但是公司显然忽略了乘务员的心理感受，客舱本身的工作环境就是一个狭小的空间，工作内容单调，流程固定，而且乘客的要求也是各有不一，乘务员其实是一直存在着被动服务的境地，其实并不能最优化的发挥乘务员的工作能力，长此以往，工作因为缺乏主动性，就会导致乘务员对自身的工作任务完成认同感产生怀疑，成就感降低，这在一定程度上也增加了乘务员的职业倦怠感。

1.3 工作时间的不确定，身心带来双重负担

因为航线的增加，乘务员的工作时间的额外加长，相比之前更加的繁忙，由于长期从事这项简单枯燥，但又要求极高的服务工作的空乘人员不仅要花时间在服务质量上，同时必须熟练操作设备，仪器和兼顾航空安全，还要长时间保持紧张的工作状态，给心理和身体带来双重负担。工作时间的不确定，生活节奏亦被打乱，每天来往航空公司和宿舍，两点一线的单调生活，无疑会导致空乘人员对空乘服务工作和日常生活的不满，成为工作倦怠的又一大诱因。航空服务的特殊性要求空乘人员在服务中保持精致的妆容和愉快的心态，不少空乘人员强颜欢笑，掩饰内心真实想法和感受，直接诱发心理问题，长此以往，对空乘服务人员造成强大的压抑感，成为职业倦怠的心理方面一大主因。

2 、改善客舱乘务员职业倦怠的建议与措施

2.1 准确的做好职业规划，调整心态

清晰的职业规划不仅仅是空乘工作人员该做的，也是每个职业该做的，个人的规划需要公司的帮助，公司应该在空乘员工进入公司的时候就根据员工的特点和综合素质进行一个评估，帮助空乘员工做一个争取的职业规划方向。乘务员，在职业的发展上有很多的选择，可以成长为乘务长，也会成长为管理层，应该为空乘员工提供其他岗位的学习机会，以此来拓展空乘员工的知识深度和能力范围，通过平时适当的奖励，来鼓励乘务员的表现。另外，还可以建立员工的心理辅导部门，当员工遇到工作的问题和压力时，可以在这里得到引导和排除，及时的调整自己的心理预期和现实的落差，通过调整心态和预期来预防职业倦怠。

2.2 体现公司文化，给予乘务员更多的温暖和关怀

空乘员是航空公司的形象，所以针对乘务员，公司应该在不改变公司的既定发展的前提下，在规章制度和福利待遇上多增加一些关照，比如可以制定更人性化的规则体系，改变机械化的服务模式，理解和尊重乘务员的建议和看法，就其主观能动性，变被动服务为主动，充分挖掘空气通过自身的优势和特点，发挥尊重人才个性。其次，工作人员建立科学的评价体系，在评价中存在一系列问题，如航空公司、暗箱操作、缺乏公平性，往往对一个或几个方面的乘务员进行评价，忽视员工的全面工作，这也是乘务员工作倦怠的主要原因。建立良好的空乘人员评价体系，可以调动员工的积极性，说服乘务员对规则的公正性和合理性进行评价，自觉遵守评价规则，形成良好的竞争。航空公司应制定人力资源战略规划，维护核心人才，实现人才的可持续发展。一方面我们要保持合理的现有劳动力的比例，继续增加新的船员介绍降低现有人员工作强度的措施，缓解经营压力，另一方面，有效地促进员工培训新来的旅客，适当减少新客运工作时间。使员工获得足够的休息时间，保护他们的身心健康，预防，减少工作倦怠。

2.3 拓展生活方式，调节情绪

作为一名空中乘务人员整日在高空、高压、缺氧、噪音、辐射、干燥、密闭的机舱环境内工作本身就不利于身心的放松与健康，所以在生活中要多做锻炼和运动，拓展户外活动，如步行、瑜伽、舞蹈、攀岩、泡温泉、采摘等，定期的锻炼及户外活动不仅可以强健我们的身体还可以放松我们的心情，释放我们因工作积蓄的疲惫与压力。例如可以多读些有营养、积极向上的书籍，书籍是人类最好的朋友，他可以帮助你从更宽广的视野里去了解世界准确认识周围环境，排解掉你心里的困惑与压力，良好的读书习惯比哈佛大学的文凭更重要。培养一些爱好如学一种乐器、养花养草、静坐或者琴棋书画，一个有爱好的人对生活是永不会厌倦且充满热情的。拥有一技之长不仅可以提高你的生活质量还能让你永不感觉孤单。总之，作为一名空中飞人，一定要不断丰富和提高我们自己的生活拥有强大的内心，做个有情趣的人，学会享受并感恩生活，才能轻松面对工作。

所以，要善于调节自己的情绪，给自己一个好的工作环境和有一个个好的氛围。适时地调节自己的情绪，并能带动他人的情绪。