儿童口腔科分诊工作体会

李 夏，李晓玲，罗 鹃，江 霞（重庆医科大学附属口腔医院/口腔疾病与生物医学重庆市重点实验室/重庆市高校市级口腔生物医学工程重点实验室，重庆400015）

分诊台是患者直接接触医务人员的第一道窗口，能有效降低患者紧张感及陌生感，提高信任度，增强配合度，为诊室内工作起到辅助作用，良好地增进医患关系，其服务水平能反映一个科室乃至医院，甚至医疗系统的文明程度。口腔门诊的即时治疗性不同于综合医院门诊，且儿童口腔科患儿及家属群体特殊性，能否有序引导患儿就诊，是确保诊室工作高效进行的关键。因此，分诊工作在儿童口腔科工作中显得尤为重要。本文就在分诊工作中存在的主要问题及相应解决方法总结如下。

1 儿童口腔科分诊工作存在的主要问题

1.1 医患关系紧张

1.1.1 候诊时间过长 由于儿童口腔科门诊大多数患儿是需要即时治疗的，而不同的病情治疗时间长短不一。再加上在就诊过程中，患儿的恐惧导致不能与医生很好地合作，患儿的耐受性所致的操作停顿，对患儿进行必要的行为管理等，往往需要患儿及家属等候很长的时间。此外，分诊的不合理也会使候诊时间延长[1]。儿童口腔科陪诊家属多为中老年人，由于神经系统和内分泌功能的下降，部分家属容易癔想出许多原因，由此与医护人员产生冲突。

1.1.2 挂号不便捷 寒暑假、节假日及周末是儿童口腔门诊高峰期，为了保质保量完成工作，在尽力让每位就诊患儿均能解决问题的同时，难免会有少部分患儿无法挂上号。部分患儿家属不知晓挂号方法和流程，造成不必要的时间、人力资源浪费。有研究资料表明，某口腔医院门诊125例患者进行意见反馈，主要涵盖是排队挂号及预约挂号不便捷等[2]。而部分患儿家属往往会将这些不满情绪发泄在分诊护士身上。

1.1.3 医患沟通不畅 近年来，越来越多的事例和媒体事件均表明医患关系在日趋紧张，患者在“防备性就医”，医生在“保护性医疗”，医患关系由合作到对立，严重影响了口腔医疗服务的实施，达不到医患共同的目的[3]。由于就诊家庭经济及认知差异，个别患儿家属觉得费用较贵或对治疗方案不理解。本院是教学医院，免不了有医学生在科室轮转学习，个别被分配到这些椅位上就诊的患儿家属会对其产生不信任。也有调查结果显示，从医学生自身角度反映了目前儿童口腔科医学生在医患沟通中存在沟通技巧不够熟练，沟通内容不全面，不能设身处地地考虑患儿和家属的感受，同时也甚少涉及疾病预防方面的问题[4]。这些与医生沟通不畅的家属往往会将质疑和不信任带到分诊台，希望分诊护士另行安排医生。

1.2 分诊护士综合素质参差不齐 年资低的护士热情、充满朝气，但缺乏经验和随机应变的能力；年龄高的护士，工作有经验，但活力不够[5]。分诊护士若无良好的专科知识会给患儿及家属造成不信任感；若是对小儿常见传染病没有鉴别能力，会徒增不必要的麻烦。例如，患传染病的患儿长时间在候诊厅逗留，会增加其他患儿感染的可能性。分诊护士若是将生活中的不良情绪带到工作中易与患者产生矛盾。综合素质良好的护士更能胜任分诊工作，让患儿及家属满意。

1.3 候诊环境嘈杂 由于儿童口腔科候诊群体特殊性，病患年龄低、活泼好动，陪诊家属多，整体候诊环境较为嘈杂。环境杂乱嘈杂不仅存在安全隐患，还会增加患儿及家属紧张感，影响其与医生的沟通，以及对科室乃至医院的信任感。

2 解决对应问题的方法

2.1 亲和接待 （1）家属带患儿就诊，在心理上存在不同程度的紧张和焦虑，接待时应亲和主动，不可冷漠。分诊护士应着装整洁、提前30 min到岗，做好分诊前的各项准备工作。分诊护士还应具备本科室临床工作经验和协调能力，了解当日科室专家、普通医生的出诊情况及其特长，协调安排就诊[6]。遵从先来后到原则有序分诊，可根据具体情况进行调控，如为牙外伤、炎症急性发作、发热等急诊患儿提供绿色通道。告知家属按照挂号单提示的分段时间内到达，这样可以缩短候诊时间。引导患儿家属通过滚动显示屏查看当前排队顺序，帮其估计候诊时间，减少其焦虑。对于老年家属，主动关心巡视，耐心地多给予详细解释。（2）对于挂号不畅的患儿家属，分诊护士要有同理心，站在对方角度考虑，多做解释，也可为其简单检查，发现其问题所在，根据具体情况适当加号或是给出合理意见，比如错开高峰期就诊，告知其网络预约、电话预约的方法及现场挂号的开始时间，并及时收集家属的意见完善挂号系统，让家属感到医护人员的真诚与理解，不可有“事不关己，高高挂起”生硬淡漠的态度。对于郊县交通不便的患儿家属，鼓励并指导其使用网络预约方式挂号，可便于其统筹安排时间。（3）对治疗方案和费用有质疑的家属，分诊护士若是能熟知各类治疗及收费并详细解释，会给患儿家属增加信任感，减少疑虑。对于患儿家属不信任的，要晓之以理、动之以情，向家属解释本院医教研责任所在，问清患儿主诉，分诊护士应根据自身能力情况循序渐进为其分诊。

2.2 提升综合素质 （1）由于口腔病患儿的特点，儿童口腔科医护人员除具备一般的医护人员的素质外，还应具备与此相适应的“一忍”（忍耐）、“二换”（换位思考）、“三勤”（嘴勤、眼勤、手勤）、“五心”（责任心、虚心、耐心、爱心、童心）[7]。而一个患儿就诊，往往是父辈、祖辈同行，儿童口腔科分诊护士面对的是年龄跨度极大的群体。因此，不但要有“爱心童心”，更要有健康成熟的心理、积极向上的心态、良好的沟通技巧及应变能力，这样才能给予患儿及家属良好的心理护理。分诊护士的心理护理可以帮助口腔科门诊患者放松心理，减少焦虑、恐惧、孤独等负性情绪，在就医等候中不会感觉无助[8]。（2）儿童口腔科分诊工作要求护士不但要掌握口腔各科专科知识，尤其是儿童口腔科，还要掌握其他相关医学知识，如儿科常见传染病、急救知识等。只有掌握了黏膜、正畸、外科、牙周科等专科知识，才能在预检分诊时及时将患儿转诊至所属科室，缩短不必要的候诊时间。小儿常见传染病有：手足口病、水痘、流行性腮腺炎、流行性乙型脑炎、中毒型细菌性痢疾、小儿结核病等[9]。手足口病是由肠道病毒引起的传染病，可通过飞沫或直接接触传染，好发在夏秋季，多发生在5岁以下儿童，可引起手、足、口腔等部位的疱疹[9]。而有调查研究显示，某口腔医院儿童口腔科收集初诊病例3 148例，年龄0.8～18.0岁，中位年龄 5.0 岁，平均年龄（6.23±3.46）岁[10]。可见，儿童口腔科就诊患儿是易感人群。患儿家属常常因为患儿口腔疱疹，进食疼痛、流涎等到儿童口腔科就诊。另一种常见幼儿的传染性疾病为疱疹性咽峡炎。疱疹性咽峡炎虽为传染病，且导致其发病的病原与手足口病病原大部分一致，但其不属于我国法定传染病，医疗机构没有报告的义务[11]。在实际工作中，发现疱疹性咽峡炎病例会引起手足口病聚集性病例的发生[10]。因此，疱疹性咽峡炎也应引起重视。小儿传染病具有传染性、季节性及儿童易感性等特点[12]。

因此，分诊护士要及时排查、汇报、转诊，进行管理干预，避免小儿传染病大面积扩散。管理干预前后儿科门诊医护人员对呼吸道传染病医院感染的预防控制能力不同，对降低医院感染、避免患儿遭受双重伤害有一定意义[13]。

随着口腔门诊诊疗水平的提高及口腔手术适应证的扩大，口腔门诊的突发事件日趋增多，而口腔门诊护士由于长期从事专科技能操作，其急救能力相对不足，已危及口腔医疗安全[14]。口腔门诊最常见的医学急症分别是昏厥、过敏、心绞痛、体位性低血压、癫痫、急性哮喘、过度通气、肾上腺素反应和低血糖[15]。本科虽然诊治对象为儿童，但患儿往往有众多家属陪护，难免会遇到上述急症。而口腔科护士长期脱离临床，在遇到医学急症时，能否快速辨别、准确地配合医生进行急救工作，取决于平时的训练和积累。这就要求分诊护士应掌握各种医学急救知识，积极参加院内急救培训，并且不断强化。

2.3 优化候诊环境 候诊大厅是口腔门诊的第一道风景，营造一个优雅、温馨、清洁的候诊环境可以减轻患者的不安和紧张心理[16]。由于儿童口腔科候诊群体的特殊性，安全问题不容闪失，因此分诊护士应时常排查各项设施存在的安全隐患，及时上报维修，避免不必要的事故发生。候诊厅应设置宣传海报，让患儿及家属更加直观地了解口腔预防保健方法及治疗流程。循环播放健康宣教短片的电视，多方面为候诊的患儿和家属宣传有关儿童口腔保健和疾病预防相关知识[17]。分诊护士除了保证候诊环境整洁之外，还可提供便民服务：准备充足的椅子、桌子，让患儿可以在候诊时候写作业，将候诊时间充分利用；准备学习用具以备患儿不时之需等。这些细节上的措施，无不彰显着医护人员对患儿的关怀，能增进患儿及家属对医护人员的依赖与信任。

综上所述，儿童口腔科分诊护士不仅要掌握本科室专业知识、还要掌握其他科室知识，用爱心、童心去对待患儿，用同理心、热心去帮助家属，优化服务细节，提升综合素质，才能更好地为患儿及家属服务。儿童口腔科分诊台的工作繁忙紧凑，分诊护士只有真心地热爱本职工作，提高服务意识，才会全身心投入到工作中，主动、亲和、高效地为患儿及家属服务，从而避免纠纷，减少病患对医护人员的偏见，树立医院的形象，提高知名度和信誉度，同时起到良好的口碑效应。

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