网络交易中消费者的后悔权

摘 要：2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》明确规定了消费者的反悔权，2017年更是出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》细化了消费者反悔权的适用。但是该制度的实施在出台后遇到了诸多障碍，笔者借鉴国外的反悔权的适用，结合实践对反悔权提出自己的建议。

关键词：反悔权；七天无理由退货；消费者权益

中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：2095-4379-（2018）05-0061-02

作者简介：樊欢欣（1990-），女，汉族，湖北咸宁人，华东交通大学人文社会科学学院，经济法专业，法学硕士，研究方向：经济法学。

由于现代网络技术和物流的高速发展，网络购物已经成为最常见的购物方式，某购物网站“双11”“双12”的购物节的大规模的宣传，也在最近两年形成了一個令人咋舌的成交额。“双11”创造的如此火爆的交易额，但是深挖这上千亿的交易额后面却有着不低的拒收率和退货率，以及拒收和退货所带来的纠纷。

相较于传统的实体店购物，网络购物是一种远程交易方式，这种远程交易方式固然带来了很多便利之处，却由于不用面对面的直接与商家进行交流和直观的接触以及试用商品，买卖双方极易产生纠纷。

2014年3月15日，经过大修的《消费者权益保护法》（下文简称《消法》）中的第25条明确规定了远程交易的消费者后悔权，这条“七日无理由退款”的条款可谓是“明星条款”，新《消法》公布实施以来，赋予消费者后悔权的这个条款并没有解决所有远程交易买卖双方的关于关于货物退换的纠纷，从其实施反响来看，在其法律适用的过程，也出现了很多问题。在新《消法》实施了4年后，从其实施运作状况，笔者考察新《消法》后悔权这一制度的基础，并对该制度适用的完善提出建议。

一、消费者反悔权的分析

为了弥补远程网络商品交易的固有缺陷，绝大多数国家的法律都赋予了消费者反悔权，消费者的反悔权是指在合同订立之后，在一定条件下消费者享有的在法定的期限内依照法定的方式撤销合同的权利，使得交易双方当事人之间的关系恢复到合同订立之前。美国的冷静期制度及德国的撤销权制度也是反悔权的一种体现。

美国消费者的后悔权主要存在于《诚信借贷法》和其《冷静期规则》之中，《诚信借贷法》主要适用于消费信用合同，《冷静期规则》则是主要适用于非营业地合同，但是后者的适用范围却并没有扩展到远程交易合同，而是主要指上门交易的行为。所以美国的冷静期在法律意义上的范围及其有限，但在市场经济本身的调节下，基于“顾客至上”的理念，商家将其作为一种营销手段，为了提高自己的商业信誉度，吸引更多的消费者，给自己带来更高的商业利益，而主动适用反悔权，赋予消费者在一种广泛的无条件退换货的权利。

德国并没有一个统一的专门针对消费者权益的的法律，其对于消费者权益的保护的规范性法律条文是分散在众多其他的法律中的。2002年德国为了转化欧盟的一系列相关指令（如《消费品买卖指令》、《电子商务指令》等）和《联合国货物销售公约》，加之为了弥补德国债法原有的结构性缺陷，德国进行了债法现代化法改革。并通过这一次改革，不仅将“消费者”概念纳入民法典，进而也将保护消费者利益的规则也同时统一的纳入民法典。德国的后悔权则是主要在其民法中债法“消费者合同解除权和撤销权”得以体现。德国对于远距离交易的撤销权的规定并不是一味的从保护弱势群体——消费者角度出发，是为了防止消费者由于信心缺失而对于交易的踌躇不前的态度会阻碍内部市场经济的建立的原因。

我国消费者的反悔权相较于发达国家已经很晚，2014年新的《消法》出台的第25条是采用“强制性规定+除外适用”的方式规定了消费者的后悔权，消费者通过电视、电话、邮购，网络购物的情形下，明确列举了四种法定除外情形排除适用后悔权并用一兜底条款补充。然而新《消法》的出台，并没有减少消费者与经营者之间的纠纷，反之，消费者保护协会收到的关于与无理由退货相关的投诉却日益增加，大部分商家总是拒绝落实消费者法定的权益。可知理想总是美好的，现实却是骨感的。对于法律实践中出现的问题抱怨并不能解决所有的问题，实践出现的种种问题不能一味的归责经营者的身上，法律条文的本身内容并不是十分严谨和明确也是出现这种情况的原因之一。因此，我们应该借鉴国外经验和国内实践中遇见的问题，对我国反悔权进行修正以真正实现其设立目的。

二、网络交易中消费者反悔权存在的问题

除了新《消法》的25条规定了网络交易中消费者反悔权，2017年还出台《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，该《暂行办法》对新《消法》的25条做出了进一步的规定，除了新《消法》列举的四种法定除外情形，还对其兜底条款中“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”的商品进行了列举：（1）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（2）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（3）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。我们不难发现，对于“商品性质的改变”以及“价值的贬值”等词语的含义难以对其进行明确的界定。这对于法律条文在实践中则会由于模糊的概念问题而引发纠纷。

其次，无理由退货的的规定也会导致经营者的成本的增加，加之反悔权在法律意义上的确定也会导致部分消费者道德风险，造成对反悔权的滥用。因此，针对该规定带来的消费者与经营者之间利益结构的调整，双方当事人纷纷采取措施，以减小自身的损失或者扩大自身的收益。如经营者会在描述中部分或者全部抵制七天无理由退货规定的适用，该规定也会诱发消费者也有做出不道德的行为，到达其“损人而利己”的目的，如用仿真物品替代原收到的货物寄回给经营者，这种恶意退货行为不仅损害正当经营者的利益，而且经营者也因取证的艰难而很难维护自身的利益。

三、消费者撤回权的完善建议

（一）设置专门程序

实践中，大部分网络经营者为了规避该无理由退货的规定，利用新《消法》规定的兜底条款的不明确性——其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但是如何界定“经消费者确认”的界限呢？大部分经营者是在商品购物流程中设置专门的提示条款，在消费者阅读条款后仍选择购买商品，表示消费者与经营者达成合意，排除适用“七天无理由退货”规定。这种专门提示条款是未与消费者磋商而由经营者自行拟定的，属于格式条款的范围。但是在实践中，经营者在商品详情页并没有用大字或者明显的方式达到使消费者注意的方式，并没有用其他方式尽到合理的提请消费者注意的程度。从某种程度上说，“经消费者确认”是提请消费者注意该商品不适用“七天无理由退货”规定的另一种表述，但是经营者是否得到消费者确认的与否则难以判断。除却在商品购物流程或者详情页以颜色醒目或者大字提请消费者注意，应该设置一种专门程序，而实际得到消费者确认排除适用“七天无理由退货”的规定。这种程序可以在消费者进行购物时，与消费者互动，在确认购买前弹出，需经消费者点击确认按钮，达成排除适用“七天无理由退货”规定。这样不仅减轻了经营者的举证责任，也可避免纠纷，降低成本。

（二）对部分商品的退货收取一定的退货费用

法律规定了消费者的反悔权在一定程度上导致消费者更为轻率的购物和退货行为可见，消费者后悔权制度导致的一个悖论是：该制度的产生是为了避免消费者意思表示不真实现象的发生，然而该制度的实施却增加了消费者的意思表示瑕疵发生的频率。考虑到消费者与经营者之间利益的平衡，不至于在因保护消费者的利益而过分牺牲经营者的利益，对于一些包装成本及重新包装得难以程度以及存在消费滥用权利（掉包）的难以举证和识别的商品，经营者可以在适用反悔权的同时，如若出现消费者滥用权利的情况收取一定比率退货费用，使得消费者更能理性购物。

四、小结

在我国消费者权益的保护相对落后的今天，研究如何真实有效的保护消费者利益是十分有价值的。远程交易毕竟不同于传统的面对面交易，无法真实的触摸商品，只能依靠图片和经营者的描述来购买商品，确实会给消费者带来一定的困扰，所以保护消费者的反悔权也是保护消费者缔结契约的自由。但自由并非毫无边界的，考虑市场经济的自我调节能力，所以不能一味的依靠法律的强制性规定来维护消费者利益。

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