精细化管理理念在门诊管理中的运用

吕桂丽

（内蒙古民族大学附属医院，内蒙古 通辽 028000）

0 引言

门诊是医院为患者提供服务的主要阵地，也是医院重要组成部门，其护理管理质量的高低对医院整体水平、可持续发展和效益等都有直接影响[1]。本院自2016年始在实际情况基础上对门诊科室采取精细化管理模式，获得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从笔者所在医院门诊科室任意选取护理工作人员40名，均为女性；年龄在22～37岁，平均（27.3±3.1）岁。文化程度如下：6名在本科或以上、22名为大专、12名为中专。本院自2016年始对笔者所在科室用精细化护理管理模式，以实施前后作为分组方式，分别设为实施前、实施后。

1.2 管理方法

1.2.1 实施前

接受门诊常规护理管理模式，对门诊收治患者病情变化密切监测，在发现异常时立即进行对应护理处理，报告医生；为患者及其家属详细说明疾病情况、治疗护理措施、预后质量以及可能出现的不适症状，争取得到其理解配合以降低护理工作压力以及发生意外情况的概率[2]。

1.2.2 实施后

接受精细化护理管理模式，包括如下：①护士培养。对门诊科室护理人员进行专业精细化管理培训，让护士了解精细化的内容、流程、重要性和相关操作，并将该内容与成绩考核相挂钩，确保培训的有效性；②与家属建立有效沟通。在就诊时即进行健康宣教，通过小册子、视频播放或者播音方式等告知患者相关护理操作内容，重视患者及其家属情绪变化并合理疏导，综合考虑其接受能力、文化层次及需求差异，对家属存在的疑虑详细解答，得到信任和配合，提高其依从性[3]；③完善门诊科室各项制度。根据医院特点健全本科室制度，确保精细化管理能够贯彻实行并有据可依。对科室的医护人员、医疗设备用三全管理模式，即全员、全过程和全方位[4]，做到随时密切地了解患者病情变化，及时处理。

1.3 观察指标

对护士的工作能力评估[5]，在实施前后两个阶段从以下维度进行评价：管理能力、临床护理实践操作、处理应急事件能力及沟通能力，总分为100分，分数越高表示工作能力越优秀。

对护士的工作质量评估，评估方案的制定方包括护理部主任、科室护士长以及护理管理委员会主任，从以下维度进行评价：检查流程熟练度、检查结果准确性、引导护理质量、安全管理，总分为100分，分数越高表示工作质量越高。

对护士的综合素质评估，评估项目包括护理基础操作、急救技能、模拟病情判断、配合医生程度、组织协调以及护理记录，总分为100分，分数越高表示综合能力越优秀[6]。

在患者完成治疗护理出院时均会发放本科室自制满意度调查问卷，项目包括服务质量、技术操作、关心程度、护理流程清晰度、护理延续性，各项目有20分，分数越高表示患者满意度越高。

1.4 统计学方法

研究涉及数据均采用SPSS19.0软件进行处理，计量资料以均数±标准差表示且予以t检验，数据有明显差异（P＜0.05），则有统计学意义。

2 结果

2.1 管理效果

相对于实施前，实施针对性护理管理模式后护士的工作能力、工作质量、综合能力等各评分数据均有明显优越性，有统计学意义（P＜0.05），详情请见表1。

表1 实施优质护理管理模式前后护理评价对比（±s）

2.2 满意度

实施后患者对护理工作评分（93.1±5.3）分，明显高于实施前评价（85.6±6.1）分，有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

人们基本温饱已经得到了解决，当前对于自己生活质量以及身体健康重视程度不断提高，而医院作为对疾病治疗的场所，人们对其提供的医疗和护理质量要求严格程度与日俱增。临床护理包含多种方面，除了专业素质和操作外，对患者的人文关怀、流程熟悉程度等都在工作能力考量范围内，因此一个科室护理管理模式应该遵循符合实际、科学合理的原则[7]。

门诊科室收治患者疾病类型众多且临床表现相对复杂，具有护理操作细致、工作压力大及出现纠纷概率高等特点，因此该科室收治的患者对其治疗和护理的要求更加细致化，以往对门诊收治患者的常规护理具有碎片化的缺陷，即不能够合理串联各项护理导致流程不能顺利进行，浪费了宝贵时间甚至可能对疗效造成负面影响，正是鉴于此本院才对门诊护理管理理念进行修整，力求通过精细化手段使得整个护理能够更加顺利地进行。

精细化管理从护士的基本素质、患者及其家属配合程度及科室相关制度多个方面进行干预，从本文结果数据来看，精细化管理下护士所提供的护理质量有明确提升，可知在各项细致的干预下护士对自己的职责有明确认识，提供的各项服务均有明确目的，而收治患者配合过程中对护理的必要性以及操作也有深入了解[8]，对服务满意度的提升有积极影响，这从表1数据得到了验证。在精细化管理模式下能够提升护士的服务意识并确保了整个流程的完整性，因此对患者的护理质量也有所提高，从所得数据可知患者在贯彻精细化护理管理模式后对护理服务质量的评价更高，有显著差异性。

综上所述，在门诊管理中进行精细化护理管理模式能够让护理质量得到更好的保障，对护士的专业素质及服务质量均有积极影响，提高患者满意度，对医院或护士而言均有应用价值，值得推广。

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[5] 蒋建梅.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用研究[J].中外医学研究,2015,13(31):160-161.

[6] 张辉.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用探讨[J].中国卫生产业,2015,13(13):69-70.

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[8] 李影.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国处方药,2015,14(11):44.