基于平衡记分卡的护士长绩效考核与效果分析

马高祥，陈金芳，陈 林，胡明娟

(绍兴市中心医院，浙江 绍兴 312030)

平衡记分卡(Balanced Score Card,BSC)是通过财务、顾客、内部流程、成长与学习4个维度，把财务指标和非财务指标有机结合的一种绩效考核方法[1]。我院在医院管理过程中，按照国家卫计委《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》提出的“实行岗位绩效工资制度，护士的个人收入与绩效考核结果挂钩”的要求[2]，自2015年1月起将平衡记分卡方法应用到护士长绩效考核分配中。经过2年多的持续改进和完善，收到较好的效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象

医院护士长共 35名。外科片护士长13名，内科片护士长 8 名，门急诊片护士长 4名，妇儿片护士长5名，其他特殊科室护士长5名。学历情况：本科 34名，大专1名；职称：副主任护师 18名，主管护师17名。研究期间无新增科室，无新增护士长。

1.2 方法

1.2.1 平衡记分卡与护士长绩效管理 把平衡记分卡的考核模式应用于护士长绩效考核。对护士长的评价更加全面、公正、透明，促进其工作的改进[3]。把护士长管理的职责与成本效益、内部流程、学习成长和顾客满意度4个方面进行结合，并量化各部分业绩，改变以前护理部对护士长工作评价模糊、片面的情况。

1.2.2 构建平衡记分卡的护士长绩效考核评价表 课题组邀请6位护理管理专家，其中外院专家2名。在充分了解临床护理工作中最体现技术、劳动价值的工作内容，临床工作的重点、难点的基础上，专家组根据平衡记分卡模式完成各类指标的设定，并根据本院科室特点进行护理权重设置，形成初始BSC指标体系。选择大内科、大外科各一个科室运用初始BSC进行试点考核，专家组根据试点结果结合被考核护士长访谈，对初始BSC指标体系修正完善。经课题组成员集体评议，筛选出护士长绩效考核指标，形成护士长绩效考核BSC。最终生成的绩效考核指标体系包括4个一级指标、8个二级指标及20个三级指标，并在各级指标间设置相应的权重。在成本效率中增加了科室管理系数，根据不同科室的特点赋予相应的管理系数，设定在1.0-2.0之间，对重患者较多，护士人数较多等管理难度较大的科室设定系数相对较高。基于BSC的护士长绩效考核指标体系详见表1。

表1 护士长平衡记分卡绩效考核指标

我院2013年1月到2014年12月期间的各项数据作为对照组。2015年1月开始进行平衡记分卡的护士长绩效考核，到2016年12月2年期间对应各项指标为实验组。实验组与对照组数据收集方法、查检方法、评价方法前后一致。

1.2.3 培训 由护理部对被考核护士长进行指标的解读，让被考核者了解各项指标的评价方法。护理部每月对35个病区进行评价，结果公示。并把考核结果与护士长奖金挂钩。实施前对照组的数据只做科室评价，护士长奖金按规定系数在科室分配，实施后实验组护士长月奖金按BSC考核分配。

1.3 评价指标

成本效益取决于患者数和病种，未列入对照评价。取其他6项2类指标进行实验组与对照组的对比评价。每项满分100分。

1.3.1 护士满意度 采用浙江省统一规范的调查表进行调查。每半年任抽一天对在岗护士进行满意度调查。分“非常满意、满意、一般和不满意”4级，对照组4次共有870位护士参加调查，有效864份。实验组4次共有1120位护士参加测评，有效1008份。

1.3.2 出院患者满意度 采用浙江省统一规范的出院患者满意度调查表。每月每病区随机抽5位出院患者进行满意度测评。实施前后调查表内容、人数均为一致，调查结果有效。

1.3.3 护理质量 由护理部按质量检查标准每月进行查检，共7项护理质量指标，每月查检其中3项，进行循环，实施前后质量查检表内容、方式均一致。

1.3.4 护理安全 将科室有无发生一类、二类、三类缺陷，对患者有无造成伤害相应扣分。

1.3.5 护士业务能力 将科室护士、护士长每季度理论和操作合格率列入统计；护士长发表的论文、课题、专利按不同级别以进行相应赋分所得。

1.3.6 护理持续质量改进能力 由护理部评定，根据科室对质量未达标的项目和发生护理缺陷整改的效果评价得分。

1.4 统计学处理

采用SPSS16.0统计软件包处理数据。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施BSC护士长绩效考核后，实验组的出院患者满意和护士满意度、护理安全和持续质量改进能力、护理质量得分均高于对照组(P<0.05)，但护士业务能力2组间无差异(P>0.05)。见表2。

表2 2组6项评价指标比较(分，

3 讨论

3.1 BSC护士长绩效考核有利于提升患者满意度

基于BSC护士长绩效考核，体现护士长在科室管理中的重点和难点。护士长在平时管理中更明确重点，护士长早晚进行二次查房，更及时主动解决患者的反馈问题，及时排除护理安全隐患。实施基于BSC护士长绩效考核后，护士长对责任护士的管理考核更加规范，有效改变绩效考核前应对质量检查临时抱佛脚的状态。本组研究表明，实行基于BSC护士长绩效考核后患者满意度从实施前的(94.12±4.23)提升到实施后的(97.21±8.94)。

3.2 BSC护士长绩效考核有助于提升护士满意度。

吴安植等人做过调查发现科室的排班和工作氛围是影响护士满意度的重要因素[4]。我院每半年匿名测评护士满意度，护理部分析后反馈给护士长。实施基于BSC护士长绩效考核后，护士长和护理管理者根据存在的突出问题积极调整，运用多方法、多途径，调动护士积极性。

3.3 BSC护士长绩效考核有助于提升护理质量

护理质量是护士长管理的重中之重。在临床护理实践中，因工作量较大，有的护士长在完成量的同时会降低对护理质量细节的重视。进行BSC绩效考核后，护士长对护理质量的主导更明确，并对存在问题进行持续改进。这结果也与严莉等专家研究认为护士长绩效考核等提升护理质量的结果一致[3]。2015年，绩效实施后全院开展QCC 30项，CQI 56项，内容涉及质量、安全、专科提升和流程改造，并在全院进行总结汇报和成果展示。在全院掀起人人关注护理质量，人人参与质量改进的良好氛围。

3.4 BSC护士长绩效考核有利于调动护士长工作积极性，促进护士长管理能力的提升

基于平衡记分卡的护士长绩效考核模式能让护士长更合理地安排工作，突出重点。同时让管理危重患者多，护士多的科室护士长有绩效体现，多劳多得，有利于调动护士长工作积极性。绩效考核数据每月公示，不仅有利于护士长以数为据，了解科室管理特点和不足，而且可激发科室之间的竞争意识。经过2年的实践，护士长管理能力提升明显，尤其是新护士长，能在较短时间内抓住工作重点。

3.5 BSC护士长绩效考核有助于提升持续质量改进能力

护士长持续质量改进能力是护理持续发展的重要条件。在护理质量下降或发生护理缺陷时，护士长的持续质量改进能力影响问题整改的力度和速度。本组研究显示，实施基于BSC护士长绩效考核后护士长持续质量改进能力从(79.86±2.16)提升到(88.53±3.25)。经过实践，护士长对存在问题改进的意识和能力有明显提升。

3.6 BSC护士长绩效考核对提升护士业务能力效果不佳

护士业务能力是护士长绩效考核的一个评价指标，实施前后比较略有提高，但差异无统计学意义(P>0.05)。说明科室护士的业务能力受多方因素的影响，护士长绩效考核并不是最主要的助推因素。实际工作发现，护士长个人学习与成长会正向影响科室的学习氛围。所以在护士长绩效考核中不宜增加护士业务能力考核，只考核护士长个人的学习与成长比较合理。

[1]朱新青．平衡记分卡在护理绩效管理中的应用研究进展[J]．医学理论与实践，2014，27(19)：2548-2550．

[2]2012-05-04．卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见 [S]．

[3]严莉，钟小勤，田继书．护士长绩效考核指标体系的建立及应用效果[J]．解放军护理杂志，2015，32(4)：60-64．

[4]吴安植，金璐，岑更澄．温州市三级医院护士工作现状及影响因素调查[J]．医学与社会，2012,25(10)：32-34．