航空服务中跨文化沟通障碍的成因与解决路径

谢芳

伴随世界经济与科技高速发展的时代，世界各地的联系愈发紧密，服务行业所体现出的跨文化沟通能力对于跨国企业有着至关重要的作用。航空公司作为跨国企业的一种，本身正面临本土化服务人员与跨国服务活动之间无从对接的矛盾。其成因与解决途径主要体现在以下方面。

1 影响航空服务中跨文化沟通的成因分析

1.1 交流层面

由于语言及文化的差异，在航空服务业之中，跨文化沟通经常会产生一些障碍问题大致分为两个方面。其一，语言方面。由于空乘服务人员对于外语及外国文化的掌握不够深入而引起的沟通障碍是影响跨文化沟通的一大因素。文化的差异会造成语言的差异， 每种语言都有它独特的文化内涵。在跨文化沟通中，语言的多样性与复杂性常常是造成沟通障碍的主要原因。沟通中语言的障碍常常表现在语义和语用两个方面。语义方面。例如，我国一家生产“白象”牌电池的企业在进军国际市场时， 把其品牌直接翻译为“ white elephant”， 致使该产品在国际市场上无人问津。因为“white elephant”在英语中是无用的意思。这一例子告诉我们， 即使是相同的语言， 在不同的文化中可能就有不同的语义。语用方面。不同的语言有不同的语用规则， 忽视规则的差异性， 在企业中同样引起沟通的障碍， 产生不必要的误会和矛盾。在航空服务行业之中，语言交流占很大的比重，因此由于语言障碍所引起的问题十分常见。其二，非语言方面。除了语言方面的障碍，在非语言层面，跨文化沟通也存在障碍。例如，标准的握手方式是伸手与地面成45度角，手臂处于自然状态，既不是特意绷直也不是稍微弯曲，手掌和手指也是自然放松。不同的人握手方式会有不同，握手就是潜在心理的真实体现。一般情况下，主动伸手，绷直了手掌和手指与人握手的人，社交面不会太广，跟别人握手很少，还不太习惯握手；那种抬高了手臂与人握手的人，一般控制欲较强；而握手时不太用力的人，说明他比较怯，社交经验欠缺；另一种握手的方式是摸手，从表现方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏实，其实是一种谦虚的表现，这往往是德高望重的人，很精于握手之道。以此就可以看出，在沟通过程中，表情、姿势等方面都可以传递信息，一定要引起注意。在跨文化沟通中， 人们更多地根据非语言沟通形式。不同文化背景的国家对非语言的使用偏好不同。在高情景文化的国家， 沟通双方非常重视非语言沟通， 而在低情景文化的国家， 人们较多地使用直接性的沟通方式， 运用大量明确清晰的语言传递信息。不同文化背景的个人对相同的非语言表达形式的理解也存在差异。如果双方缺乏对对方文化背景的了解， 就会造成沟通障碍。所以，在航空服务业之中，跨文化沟通就需要服务人员对外国文化有一定程度的了解，以便提供更体贴周到的服务。

1.2 沟通风格的差异

虽然全世界人们的沟通过程基本是相同的，但不同文化的人们的沟通风格及思维模式却具有很大的差异。所谓沟通风格， 就是人们在沟通过程中将自己展现给对方的方式， 它包括自己喜欢谈论的话题， 最喜欢的交往方式，如礼仪、应答方式、辩论、自我表白及沟通过程中双方希望达到的深度等。它还包括双方对同一沟通渠道的依赖程度——表达信息主要是靠声音的、词汇的， 还是身体语言因素， 以及对相同意思的理解主要是靠信息的实际内容还是靠情感的内容等。跨文化沟通是一个互动的过程， 如果相互之间的沟通风格不同， 就可能带来沟通问题。以中美两国为例，中国人强调整体性思维，而美国人偏好分析性思维。而在航空服务业之中，经常会有来自于世界各地的人们出现在同一场所，他们在沟通风格上或多或少会存在差异，这种差异当然也存在于服务人员与乘客之间，于是，由于沟通风格的差异而造成误解，这必然会使得航空公司的服务质量的下降。这也是影响跨文化沟通的一大障碍。

1.3 价值观差异

价值观是个人或社会接受某种特定的行为和存在，而拒绝与其相反的行为和存在的态度。价值观是文化的重要内容，它既反映了民族性格的基础，也体现了一个民族的文化核心。价值观对人的沟通会产生深刻的影响，不同文化背景的人具有不同的价值观，即使在同一文化领域内，人的价值观也不尽相同。在跨文化沟通中，由于拥有不同文化背景的沟通双方的价值观迥然不同，因此造成了双方之间交流难度的加大，有时会使看似简单的问题变得复杂，当沟通双方对某一问题的看法和想法涉及到必须表明态度的价值观时，矛盾就会显现，沟通失败的可能性就会增加；如果沟通双方涉及到的价值观的兼容性较大，那么双方实现有效沟通的可能性就会增加。

1.4 风俗差异

风俗习惯是各民族在历史长期发展中相沿久积而自发形成的习惯行为和生活方式，是一种没有正式的法律规定但在一定范围内大多数人共同遵守的行为规范，表现在人们日常生活的各个方面。世界上不同民族的风俗习惯千差万别，独特的传统和习俗塑造着该民族人民特有的态度和行为，这些差异会渗透并影响到国际商务活动，为跨文化沟通带来了障碍。例如，中西方文化中对待“不速之客”的态度是不同的：无论是公事还是私事，欧美人都十分注重在拜访前进行预约，事先没有预约而贸然造访的不速之客，会被視作无礼之人。而中国人在拜访他人时往往随心所欲，很少提前预约，对于不速之客，主人即使手中有十分紧急的事，也要抽出空来予以接待，否则反而会被视为不好客。在跨文化沟通的航空服务业之中，由于风俗习惯不同而出现误解与沟通障碍的状况屡见不鲜，这需要我们以合适的方式去应对和处理这样的问题。

2 航空服务中跨文化沟通障碍的解决路径

2.1 加强对文化沟通方面的培训

一些西方管理专家提出， 跨文化培训是人力资源发展的重心所在。跨文化企业应通过有效的培训， 培养目光长远、能适应多种不同文化并具有积极的首创精神的经理人员。跨文化培训的主要内容有：文化认识、文化敏感性训练、语言学习、跨文化沟通及处理跨文化冲突的技巧、地区环境模拟等。跨文化培训的主要目的在于：提高空乘人员的跨文化沟通能力。其中可以从以下几个方面做起：其一，培养空乘服务人员的英语交际能力。我们知道语言是沟通的基础与关键因素，空乘人员应该具有良好的中英双语交际能力。其二，树立空乘人员的文化差异意识。文化差异是指不同文化之间的差别，没有文化差异就不存在跨文化沟通。在跨文化沟通中，各种文化之间的差异是客观存在的，这是我们进行跨文化沟通的前提。为了有效地进行跨文化沟通，避免无谓的价值冲突、无效沟通或沟通误会，正确对待文化差异是一种基本要求。为此，应该做到：在沟通实施前，沟通双方至少应当了解沟通对方文化和自己所在文化存在的各方面文化差异，并做好相关的心理准备，而且了解得越多、越详细越好。在沟通过程中，针对较为浅层面的文化符号差异，应尽可能地采取灵活的沟通措施；针对较为深层面的规范体系差异和认识体系差异所导致的沟通障碍，要能够准确地找出，并且要尽可能地把原则性和灵活性统一起来。在沟通结束后，应尽力总结沟通的经验和教训，并且经过数次沟通后，从中探讨相关的沟通规律。其三，提高空乘人员的非语言交际能力。在一些必要时刻，非语言交际能力会起到关键作用。非语言交际的作用有很多。首先，他可以替代语言交际，比如利用各种姿势。其次，它可以修正语言交际。第三，可以调节社会的相互作用。第四，可以传达我们的情感。另外还可以传达我们对待自己的态度以及对待和我们交流的人的态度。非语言交际对于有效的跨文化交际来说是十分重要的。

2.2 深化考评机制

航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客從买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。这就需要管理层采取深化考评机制，对于空乘人员的服务质量进行考评，为每一位空乘人员建立完善的考评方案，从而了解她（他）们各自的优缺点，便于其自身的改善。对于优秀的空乘服务员工予以奖励从而提高员工工作积极性。

2.3 营造跨文化服务环境，招聘外籍空乘人员

由于文化的差异是根深蒂固的，仅仅依靠书本上及一些培训机构的培训，空乘服务人员是不可能真正做到与外国旅客毫无间隙的沟通的。这就需要航空公司能够在企业内部营造一种跨文化沟通的环境，使得员工能够将跨文化沟通的意识能力真正的融入到自身能力中，同时还可以招聘一些外籍空乘人员。通过文化及语言的碰撞及融合来实现提高航空公司空乘服务人员的跨文化沟通能力，从而提高航空公司的服务质量。

2.4 加强文化交流方面的宣传

中西方文化差异是客观存在的，这种差异的淡化需建立在交流双方的相互理解和互相尊重上。如航空公司这样的跨国企业如果没有经常进行文化交流和思想沟通，这种差异带来的文化冲突将会越发难以解决。 企业内部进行一些文化交流，比如节日聚会和文体活动等，都将有助于加强跨国企业中员工之间的交流，有助于疏导员工内心的冲突，因此，跨国企业应尽可能的鼓励员工参与活动，通过这些活动，有效的避免员工个人行为、个人利益与公司利益产生冲突。但是，文体娱乐活动不能代替思想教育的工作，要使企业中员工真正了解企业的文化，还要从员工自身入手，培养员工献身于企业的责任意识和价值标准，通过企业有计划的内训，使企业文化被大多数员工理解和认同，形成一种自发的动力机制。航空公司通过对跨文化交流的宣传，使得公司内部形成跨文化交流的氛围，员工在这样的氛围之下才会变得更加优秀。

（作者单位：正德学院）