试析优质服务对电力营销工作的影响

孙艳

摘 要：电力是涉及民生的基础行业，它关系到千家万户，关系到国家发展和国民生计。随着电力体制的改革，电力企业能在激烈的竞争中占领一定优势，其服务质量和水平起着很大的影响作用。

关键词：电力企业 优质服务 电力营销 市场竞争

一、现状分析

现代市场的竞争已不单纯是产品本身的竞争，而是服务的竞争。对于电能来说，其服务价值贯穿了项目立项、设计、安装施工、维护抢修整个过程的每一个环节。品牌服务作为优质服务的提升，是承诺服务的升华，要求我们的每一个部门、每一名员工，真正站在客户的角度，自觉地进行换位思考，从客户需求的角度出发，给客户发自内心的真诚的服务： 积极实施简化整体服务流程，为用户提供便捷的服务；在故障报修环节能快速反应，在紧急时候迅速为顾客排忧解难，及时送电；在行风信访环节，反馈及时，为百姓解决实事。在各个环节通畅的基础上，了解客户的需求和我们工作中存在的差距与不足，围绕客户的需求改进工作，不断促进服务水平的提高。

2017年，公司研究制定了《供电服务质量提升工作方案》，按照公司服务指标情况动态调整考核方式，落实“一协同六机制”，强化指标的分析和考核。公司通过落实客户经理制，强化营销窗口人员服务规范管控，开展抄表数据专项治理等工作，优质服务水平得到不断提升，但从年度整体情况来看，公司投诉数量仍居全省前列，县公司各种类型投诉数量在全省排名均靠前，个别县公司典型问题时有发生，总体情况不容乐观。

回访满意率较低，今年以来公司发生回访不满意较多，公司通过周通报、月考核形式对不满意工单进行考核，下发专门通知要求提供故障报修工单处理质量，但效果不佳，仍不断发生回访不满意工单情况。

二、提高优质服务措施

1、加强基础管理，解决突出问题

继续深化推进放心满意台区创建、台区客户经理等专项活动及服务措施，大力拓展服务渠道，全面推广掌上电力APP。对于抄表催费、服务行为、电能计量和供电质量等易发、重复出现、屡禁不止的问题，各单位重点要从管理机制上找问题，从技术手段上找问题，从过程控制上找问题，从员工培训上找问题，要结合实际，深入分析，找准自己的薄弱环节，制定有效措施，开展专项整改，集中力量重点解决突出问题，要在加强基础管理、抓细节和抓落实上下工夫，从服务源头上减少或消除投诉，不能简单处理，坐等投诉发生，一罚了之。

2、强化服务投诉考核和责任追究

要完善投诉管控机制，严格落实管理责任和直接责任，落实奖惩考核和责任追究，将压力传递到各个层面。务必坚决杜绝因服务态度差、人员责任不强、业务流程不熟练等不必要因素造成的投诉。要抓典型，重点针对同一类型问题重复投诉、同一人员责任重复投诉等多次发生、屡教不改的投诉案件，务必严肃处理追责。要区分性质，不同处置，严控因员工服务行为或主观故意造成的投诉。

3、大力强化服务意识教育。近年来，我公司分别深入开展“双提升”大讨论活动、“主动服务”大讨论活动、供电服务大家谈、投诉典型案例通报学习等，切实转变基层员工服务意识，打牢优质服务的思想基础。

4.建立投诉分析机制。建立投诉日通报机制、典型投诉周通报、季度投诉分析例会、投诉曝光约谈机制、“三個闭环”管控机制，确保每起投诉问题分析到位、责任人员清晰、整改措施具体。

5.开展违规违纪人员培训。公司按月开办违规违纪人员培训班，对人员责任性投诉实行“零容忍”，每一起投诉的直接责任人必须参加自费培训，加大投诉问题问责力度，确保应受到教育的责任人员受到教育。

6.积极开展服务质量监督。通过每日开展营业厅音视频监控、每月供电服务明察暗访、每季营销现场稽查、开展“三个闭环”专项督查等形式，加强对服务质量的监督，有效促进了基层员工服务行为的规范。

7、切实提升本质服务能力。通过大力加强营销基础管理，不断深化用采系统应用，大力推行柔性催费，实施农配网改造，改善电网基础等措施，提高了服务质量，同时也大大减少了投诉的风险点。

8、努力提升95598运转水平。公司成立供电服务调度中心，95598远程工作站、配抢班和抢修班合署办公，提高了95598工单响应能力和协调能力。建立市公司95598工单回访和督办机制，市县公司分别设置专席，对所有95598工单进行跟踪办理、审核和回访，严格管控网省公司退单、督办和超时。

9、提升优质服务，树立企业品牌。电能作为一种特殊的商品，是看不见、摸不到的，没有直观的外在形象，因此，我们要塑造品牌，重点要放在电能质量、服务意识和水平、客户使用的满意度上，即：电能质量是品牌的前提，优质服务是品牌的载体，企业形象是品牌的外在表现。如果供电质量、供电可靠性不高，“窗口”服务微笑再多，态度再好也达不到真正的效果，对外服务承诺也实现不了，因此优质的供电质量和可靠性是优质服务的首要目标。

参考文献：

[1]《供用电营业规则》

[2]《安徽省城市供电服务规范》