智慧图书馆与智慧服务*

初景利 段美珍 （中国科学院文献情报中心 中国科学院大学经济与管理学院 北京 100190）

当前，各行各业正朝着万物互联的智能化方向快速发展与变革，图书馆作为信息密集型行业，也必须融入到智能化的潮流与趋势之中。纵观图书馆的发展史，其主要经历了从传统纸本、物理图书馆到复合图书馆、数字图书馆、移动图书馆的转变。伴随着智能时代的到来，图书馆必然进一步转变为智慧图书馆，成为未来图书馆发展的主导模式和最高形态。智慧图书馆将是图书馆发展的一场新的革命。

1 智慧图书馆：图书馆发展的必然趋势

1.1 智能技术驱动图书馆向智慧化方向发展

当前，以物联网、大数据和人工智能等为代表的新兴技术成为国内外IT等领域讨论和研究的热门话题，互联互通与智能化成为不可阻挡的社会潮流。在图书馆行业中，用户不以图书馆员作为中介直接获取信息已成为其在21世纪面临的最大挑战，而其中最具破坏性的技术就是“物联网”（Internet of Things）[1]。技术驱动创新发展，通过不断调整发展策略以适应快速变化的新技术环境，已成为包括图书馆在内的各行业发展的必然选择，也成为各行业率先实现变革和转型的重要推动力和契机。英国国家图书馆战略规划中曾指出，我们所处的环境在过去的20年里发生的变化超过了过去200年的变化，特别是技术发展的驱动，这种变化正逐渐改变着传统学术研究对物理图书馆作为重要信息源满足研究需要的依赖，而走向复杂的有多种选择的网络[2]。Scott Nicholson也曾断言：图书馆界过去5年的变化确实超过了前面100年的变化，而未来5年的变化将使过去5年的变化微不足道[3]。物联网和人工智能等新兴破坏性技术的发展和普及，正驱使图书馆发生颠覆性变化，其中最值得关注的是智慧化。

1.2 智慧图书馆是社会发展的需要

自IBM提出智慧地球概念并发布《智慧地球赢在中国》计划书以来，智慧城市、智慧政府、智慧社会、智慧社区、智慧校园乃至智慧快递等各个领域的“智慧化”正在快速地从概念走向现实，并引起政府和全社会的高度重视。2017年，党的十九大明确提出要建设“智慧社会”，通过推动互联网、大数据、人工智能和实体经济等的深度融合，为社会发展提供新的增长点和新动能[4]。在教育领域，教育部“教育信息化十三五规划”提出，到2020年末高等院校要基本实现智慧校园的建设目标[5]。作为社会机体的有机组成部分，不论是智慧城市、智慧校园还是智慧图书馆，必须也必然要适应国家宏观战略布局，纳入国家智慧化战略体系。因此，图书馆需要加快谋划，加快向智能化、智慧化方向转型，不断提升信息和知识服务的能力，从而在服务“智慧城市”“智慧社区”“智慧校园”等方面更好地发挥应有的作用。

1.3 用户需求转变与图书馆价值实现

图书馆总是依附于用户而存在，用户需求是图书馆存在的基础与发展的动力[6]。当所有的信息需求都能通过互联网和智能终端得到满足时，当传统图书馆不能再满足用户深层次的需要时，用户是否还需要图书馆？图书馆是否还有存在的必要？在面临环境和技术的冲击时，关于图书馆的存亡之争是一个受到拷问的问题。图书馆的出路一定是变革与转型。纵观图书馆的转型和发展历史，继传统图书馆向数字图书馆转型之后，在智能技术的催生下，图书馆必将发生新的重大变革，那就是图书馆走向智慧图书馆，图书馆服务走向智慧服务。

未被珍视的价值是没有价值的[7]。单纯提供图书和其他信息资源的服务已经无法从用户那里获得更多的价值认可。在信息技术发生革命性变化，人工智能和大数据等计算机技术深入发展，用户需求转向更加个性化和深层次的知识需求时，图书馆必须引入新的技术来提升自己的活力和生命力，这就是融入智慧化发展方向，将图书馆作为一个互联的结构体，实现人与人的互联、机构与机构的互联、数据与数据的互联[8]，适应不断变化的环境和用户需求，从而获得用户和社会的认可并实现自身价值。

社会和公众不是不需要图书馆，而是需要与传统图书馆不一样的图书馆，需要图书馆走向新型态、实现新功能。用户是否需要图书馆，取决于图书馆具有什么样的能力。传统图书馆需要且必然会走向智慧图书馆，其建设和发展已经具备了一定的技术基础和社会需求。智慧图书馆不是概念炒作，不是“噱头”，不是“忽悠”，而是图书馆当前发展的现实需要，是图书馆未来发展的新战略。图书馆需要走向智慧图书馆，图书馆服务也一定要走向智慧服务。

2 智慧图书馆的概念与内涵

2.1 智慧图书馆的定义

“智慧图书馆”的概念出现在图书情报领域已有数十年。2003年，芬兰奥卢大学的Markus Aittola在一篇题为《智慧图书馆——位置感知的移动图书馆服务》的文章中用“不受时空限制，能够感知的移动图书馆服务，可以通过连接无线互联网帮助用户查找图书馆中的图书和其他类型资料”对智慧图书馆进行了简单的描述[9]。2004年，Mark C.Miller在一次会议上指出，智慧图书馆就是软件质量工程（Software Quality Engineering）、科学计算在图书馆中的实践应用，可以尽量降低用户和图书馆开发人员出错的可能性，并最大限度地提高他们辨别和纠正出错的能力[10]。在迈向21世纪第2个10年的时期，计算机技术得到了更深入的发展，与此同时，国外学者对智慧图书馆的认识也不断扩展和更新。例如，Mohd Kamir Yusof认为，智慧图书馆就是一个引入NFC（Near Field Communications，近域通讯）技术且基于机器人的图书馆管理系统[11]。所谓的“智慧”，意味着图书馆用户可以使用集成了NFC技术的移动设备完成任何相关的图书馆事务。与目前广泛使用的RFID或条形码技术相比，这种方法更智能、更先进[11]。Younghee Noh则从更加广泛的层面对未来的图书馆4.0进行解读，把这种广义的图书馆4.0认为是未来智慧图书馆的新形态，其特征可以用智能图书馆、情境感知技术、开放资源、大数据、云服务、增强现实、最新显示、创客空间和图书馆员4.0这些关键词来描述[12]。

相比于国外，智慧图书馆的概念在国内产生不到10年。1999年，台湾的林文睿从超智慧型大楼管理系统（Intelligen Facilities Mansgement System，简称IFMS）的角度介绍了智慧型图书馆建筑的概念与实践[13]。严栋则从感知计算的角度进行定义，认为“智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智慧化设备，它通过物联网来实现智慧化的服务和管理”[14]。董晓霞等认为，智慧图书馆是感知智慧化和数字图书馆服务智慧化的结合，是对现有数字图书馆服务的优化[15]。此后，王世伟在2011年中国图书馆学会年会上对智慧图书馆进行了较为深入的解读，他认为：数字化、网络化和智能化是智慧图书馆的技术基础，人与物的互通相联是智慧图书馆的核心要素，以人为本、绿色发展、方便读者则是智慧图书馆的灵魂与精髓；智慧图书馆的外在特征是泛在，内在特征是以人为本的可持续发展[16]。

总体来看，国内外学者关于智慧图书馆的认识经历了从具体到整体的过程，其涵盖的范畴不断扩展，涉及到的技术和理念也越来越先进。如果说从纸本化的物理图书馆走到数字化、网络化的数字图书馆和移动图书馆是图书馆发展的第一次重大转型，那么再从数字图书馆、移动图书馆走向智能化和智慧化的智慧图书馆，则是图书馆发展的第二次重大转型。智慧图书馆是数字图书馆、移动图书馆、第三代图书馆和新型图书馆的核心内涵，是驱动图书馆未来发展的主体动力要素，是图书馆的新定位、新形象、新能力，是未来图书馆的主导模式与最高型态。

2.2 智慧图书馆的构成要素

智慧图书馆是智慧化的综合体，由智能技术、智慧馆员和图书馆业务与管理系统这3个主体要素相互融合发展而成，是智能技术和智慧馆员作用于图书馆业务和管理体系所形成的智慧系统。其中，智能技术是实现智慧服务的途径和手段，包括物联网和智能代理等关键技术；馆员及其智慧是图书馆开展智慧服务和智慧管理的核心；优化的业务与管理是图书馆智慧发挥作用的基础条件。智能技术应用到图书馆业务与管理的各个环节和流程时，构成了包含智能楼宇管理、智能定位系统、智能采访、智能图书推荐、智能信息检索、智能信息咨询和智能情报分析等在内的智慧图书馆，而当馆员智慧与智能系统相结合将服务提供给用户时，智慧服务就应运而生（见图1）。

图1 智慧图书馆的构成要素

2.3 数字图书馆、智能图书馆与智慧图书馆

数字图书馆，又称电子图书馆、虚拟图书馆或者网上图书馆，是基于互联网而产生的一种分布式信息系统。它将图书馆中不同的信息资源以编码的形式进行加工和存储，以方便用户进行检索和利用。除基本的信息资源提供服务功能外，还集成了诸如参考咨询等功能。智能图书馆是应用了智能技术的新型图书馆，是智能技术与高度自动化管理的数字图书馆的有机结合，是在图书馆外在形态与数字图书馆系统共同发展的基础上产生的，它应同时具备两者的设计思想、基本要求、特征和功能[17]。智慧图书馆是物理空间、数字空间和人类社会三维空间的立体结合，虚拟技术、智能技术等核心技术群是其产生和发展的基础[18]。因此，数字图书馆、智能图书馆和智慧图书馆之间既有区别又有联系，智能图书馆既是数字图书馆的建设目标，又是智慧图书馆的建设基础，智慧图书馆是前两者发展的最终目标和高级阶段。

3 智慧图书馆的服务愿景

3.1 服务场所泛在化

在当前社会和行业服务中，泛在化趋势越来越明显，通过多样化的方式让用户在任何地方都能获得满意的服务已经成为一个组织出奇制胜的关键。智慧图书馆通过引入物联网等新技术，将图书馆打造成虚实结合的智慧感知空间，实现了馆与馆、人与人、人与书、书与书之间的关联，这使得图书馆服务在空间上得到了极大的拓展。用户在哪里，图书馆就在哪里。智慧图书馆三位一体的空间布局突破时间和地点的限制，使得各要素之间的协作运行也不再受时间和环境等的限制，通过“到馆”“到身边”“到桌面”和“到终端”等全方位、立体式的服务布局为用户提供服务，从而让用户在任何场所、任何时间都能够对图书馆服务触手可及。

3.2 服务空间虚拟化

智慧图书馆是具有虚拟现实（virtual reality）功能的图书馆。通过引入虚拟现实和增强现实技术，实现服务空间的虚实结合，让用户不仅在任何环境下都能够将其视觉、听觉、触觉等完全浸没在计算机模拟的图书馆空间中，同时还能在虚拟场景的辅助下更好地与图书馆的真实场景进行交互，感受真正的“一机在手，服务随行”的图书馆服务。例如，通过构建与真实图书馆环境相一致的3D立体场馆，同时集成图书馆的数据库系统及信息检索、咨询和电子阅读等功能，建立图书馆仿真系统，构建虚拟图书馆（virtual library），用户登录系统便可以看到整个图书馆楼宇建筑、内部空间布局和人流状况等，可以具体到每一楼层、每一个书架和每一本书在图书馆中的分布情况，足不出户便可以漫步在图书馆中，了解、查找并获取其所需要的服务和资源。

3.3 服务手段智能化

高度智能化是智慧图书馆突出的特征之一，网络信息技术的应用为图书馆资源定位、推送、定制和管理等服务的智能化创造了条件。例如，RFID技术的引入为解放那些处于图书馆借还书和图书上架等业务流程中的图书馆员提供了可能，给用户带来了更加便捷和高效率的服务；智能代理（intelligent agent）技术具有接受用户指令并帮助其完成任务的能力，该技术的应用使得图书馆在不受人工干预的情况下，便能够为用户提供迅速、准确和个性化的服务，如清华大学的机器人“小图”和南京大学的“图宝”机器人；通过大数据分析技术分析图书馆收集的用户信息来判断用户的需求，并利用海量的科研数据为用户提供更加个性化的服务。同时，在数据挖掘和云计算等技术和工具的支撑下，图书馆还可以为用户提供更加深层次的智慧分析和知识服务，如华东师范大学在大数据分析技术方面的应用。

3.4 服务方式集成化

物联网技术的应用是智慧图书馆实现服务高度集成化的技术基础，它将图书馆资源、人员和设备等要素整合、联系起来，形成了一个网状互联的图书馆集成系统，实现了图书馆建筑形态、资源和服务等要素的虚实结合，使得过去读者与物理图书馆、图书馆管理系统和图书等的多向单边服务变为多向网状服务，让用户可以在复杂多样的服务过程中实现各服务过程的快速自由关联和切换，从而可以保证用户在最短的时间内能够通过最小的成本获得所需要的资源和服务。

3.5 服务内容知识化

知识化是智慧化的基础，也是智慧化的目标。从传统图书馆到智慧图书馆，从文献服务到智慧服务，在现代智能技术的辅助下，图书馆的服务能力也在不断的提升，服务内容从粗放的文献单元向深层次挖掘的、精准的知识单元转变。智慧图书馆通过其网络化、立体化的管理模式，以及图书馆管理系统对包含读者、设备、信息资源等在内的各要素的自动感知，收集了大量来自用户和图书馆自身的数据，为图书馆实施个性化的知识服务奠定了基础。在数据挖掘和机器学习等人工智能和大数据技术的支撑下，智慧图书馆从海量的数据中发现知识并将其转换为智慧和知识产品提供给用户。此外，智慧图书馆环境下，用户对馆员的知识和能力也提出了较高的要求，指南式和引导式的馆员服务已经无法满足其需求，他们更需要馆员提供能够解决问题的方案或者有助于问题解决的智慧和知识内容。

3.6 服务体验满意化

让用户获得满意的服务是图书馆不断改进服务工作的终极目标，也是评价图书馆服务效果的核心标准。智慧图书馆将“以人为本”作为其发展的核心理念，试图通过引入智能技术，构建立体化的服务环境，进一步扩大图书馆的服务范围，优化其服务手段和服务方式，为用户提供人性化、精准化的服务，让用户在不知不觉中使用并依赖图书馆。随着智能技术的不断应用和图书馆员智慧服务能力的不断增强，智慧图书馆还将不断适应时代的变化，用更能体现人文情怀和人文智慧的服务满足和超越用户的期望，从而获得用户对图书馆的高度认可。

4 智慧图书馆的转型与发展构想

4.1 智慧图书馆发展过程中需要解决的问题

4.1.1 图书馆的功能定位与作用机制

图书馆作为重要的信息和知识服务机构，是社会文化服务体系的重要组成部分，也是一个国家和城市文化软实力的重要体现，承担着文化传播、科学交流、社会服务和专业教育等多重功能。智慧图书馆是图书馆在智慧城市、智慧校园理念下的新形态，它作为智慧城市、智慧校园建设的重要环节，首先要在保证图书馆原有的基本性质和功能定位不变的情况下，不断地拓展自身的价值和功能作用，为智慧城市、智慧校园的建设和发展提供更加全面且高效快捷的知识信息服务，充分发挥其在智慧城市、智慧校园中独特的功能。同时，还应该注意在社区和校园等不同生态环境下，智慧图书馆的功能定位有所差别和侧重。并且，增强智慧图书馆与智慧城市、智慧校园的互动效应，让智慧图书馆嵌入智慧城市、智慧校园的每一个“细胞”，成为智慧城市、智慧校园生活的一部分，成为社区民众的一种生活方式；促进智慧图书馆与智慧城市、智慧校园的共生建设，借力智慧城市、智慧校园提升图书馆的服务能力，从而更好地促进城市、校园的智慧化升级。

4.1.2 走向智慧图书馆的需求、目标、模式与路径

社会需要和用户需求是促进图书馆创新发展的引擎和驱动力，向智慧图书馆的转变必须要着眼于社会需要与用户需求，调查和分析图书馆在当前及可预见未来环境下的社会需求和用户需求，确立图书馆发展的长远规划和愿景，立足高起点，将智慧图书馆作为图书馆新一轮转型的长期目标。同时，应该明确当前向智慧图书馆的升级还处于起步和试验阶段，从数字化和智能化向智慧化转变、从概念落地为实体、从刻板的技术模型实现有温度的人性化服务还有很长的路要走，人力、经济和技术等成本也需要考虑在内，因此，以什么样的方式和途径实现这种过渡和转变还需不断的探索。

4.1.3 图书馆整体发展与技术架构之间的有机衔接

智慧图书馆的发展不是对技术的盲目追捧，不是有越多的技术“武装”，服务效果就越好。如果过度地强调技术的简单应用，过多关注图书馆工作的简单技术转换，而不考虑图书馆整体的功能价值提升和用户体验与服务效果，就会偏离智慧图书馆的核心价值和意义。因此，智慧图书馆在实践发展过程中，要考虑图书馆当前的实际发展状况，如经济实力和信息化水平、馆员素质和服务能力、用户对服务的利用能力和水平等，使技术能力与图书馆的当前需求和长远发展能够有效匹配，让技术在图书馆新的功能定位和智慧图书馆建设需求的指导下，更好地服务和支撑智慧图书馆的发展。

4.1.4 图书馆业务体系重构与人员配置

在多元复杂的环境下，受新兴技术的广泛渗透，智慧图书馆在部门和业务体系的设置上必然会受到影响。如何进行业务布局直接关系到图书馆工作的开展，进而影响服务的提供。因此，在向智慧图书馆转型的过程中，必须建立与智慧图书馆发展架构和智慧服务相适应的业务体系，根据现有的工作重点和服务内容及方式对业务架构、业务内容和业务流程等重新进行构建，并在智慧图书馆发展的不同阶段，对业务体系进行及时的调整。与此同时，服务内容和业务体系的变化，也必然对馆员队伍的建设提出更高的要求，业务内容的拓展和升级将需要更加多样化的复合型人才。智能技术被引入并成为图书馆运行的关键环节时，组织内部就需要有专门的人来配置、管理和运营图书馆的技术系统，熟悉各种各样的技术和整个系统。除技术人员外，不同学科结构、专业能力的专业化人才也需要及时进行补充和配置，从而更好地适应时代发展的需要，使其服务效果实现最大化。

4.1.5 图书馆服务能力的转变

“图书馆存在的价值体现在服务及其效益上”[19]，向智慧图书馆转变的过程中需要不断提升服务能力，从事务向智慧转变，从人力密集型服务向知识密集型服务转变。将先进的智能技术同馆员的学科专长和情报能力结合起来，重新布局和构建新型能力体系，建立包括学科馆员、数据馆员、交流馆员、OA馆员、出版馆员、智库专家和智慧馆员等专业人才在内的新型人才队伍，在此基础上构建以文献服务和学科服务为基础，数字图书馆和移动图书馆服务为核心，数据管理服务、出版服务、智库服务为新能力的全谱段服务体系，并不断向智慧服务拓展和延伸，为用户提供从发现问题到解决问题的全过程服务，将知识和智慧成果通过更加人性化的服务方式呈现给用户。

4.2 智慧图书馆发展与转型策略

4.2.1 加强战略规划与业务布局

由于智慧图书馆发展起步时间不长，还处于偏概念化和探索阶段，因此，图书馆向智慧化的转型应该统筹规划设计，实施分步走的战略。例如，可以从技术发展和技术接入的角度，按照采用RFID的伪智慧阶段、采用多种传感器并实现精准服务的弱智慧阶段、采用人工智能和机器学习等相关技术并实现智能响应的强智慧阶段、基于超级人工智能并自动提供“类人”智慧服务的超智慧阶段[20]的渐进式发展路径，制定长远的发展战略和规划，并基于不同阶段智慧图书馆的发展特点进行新的业务布局。

4.2.2 加强对图书馆员技术能力的培养

图书馆向智慧化转型的过程中，对馆员的能力和素质提出了更高的要求，技术能力将成为图书馆员的基本能力。馆员是图书馆的核心，没有智慧的图书馆员就没有智慧图书馆。只有智能技术和智能设备，没有理解智能技术并会利用这些技术进行服务的图书馆员，图书馆就无法实现真正的技术对接，那么图书馆就不能实现真正意义上的智慧化，也就难以转变为智慧图书馆。因此，图书馆应重视馆员的技术能力，通过设置馆员准入机制、制定培训制度和设置培训课程及讲座、论坛和建立激励制度鼓励馆员自学习等途径，进一步培养和提升馆员利用智能技术为用户提供服务的能力。

4.2.3 加强对用户技术能力的培养

图书馆的最终价值是通过它对用户的作用效果来体现的。用户自身状况是影响图书馆用户满意的主要因素之一，包括用户对利用图书馆的认识、利用图书馆服务技能的掌握程度等[21]。智慧图书馆是基于新技术而发展起来的，智能技术贯穿了图书馆智慧服务的整个过程，而多数用户对新技术和新环境并不熟悉，缺乏一定的技术素养和数据素养，更无法自主地利用这些技术获得所需要的服务。因此，图书馆应与用户建立有效的沟通，通过线上和线下的多种交流和学习方式，让用户紧跟并适应图书馆的最新发展，培养用户利用图书馆设施和服务的能力，并增强用户信息素养、数据素养、数字素养、技术素养教育，帮助用户更好地利用图书馆。

4.2.4 增强智能技术的敏感性

科技是有价值智慧形成的重要保障，是推动社会发展的关键力量。向智慧图书馆的转型是随着智能技术的升级不断发展和演变的，智能技术是智慧图书馆产生和发展的基础。图书馆要积极适应快速变化的技术环境和需求环境，尽可能地感知、发现并及时引入智能技术，加快图书馆智慧化建设的进程。要建立研究团队、技术研发团队、应用推广团队，加强技术的预警判断和在图书馆中的应用转化，学习和借鉴国内外先进的智慧图书馆建设经验，与技术公司开展有效的合作，融入到智慧城市、智慧校园的规划与建设过程之中，增强建设智慧图书馆的主观能动性，占据智慧图书馆建设与发展的主动权，加快从传统图书馆、数字图书馆向智慧图书馆转型变革的进程，增强图书馆的竞争力和生存能力。

5 结 语

智慧图书馆还是一个新生事物，国内诸多学者的关注度和研究不断加强，科晶、维普、联创和万方等企业从智慧图书馆解决方案与平台建设方面进行了尝试，清华大学、南京大学、重庆大学、北京石油化工学院、武汉大学、华中师范大学和华东师范大学等部分高校也从不同侧面对智慧图书馆进行了不同程度的关注和实践，但总体来讲智慧图书馆仍处于研究和探索阶段，还没有形成对智慧图书馆的完整认识和可资借鉴的最佳范例。因此，未来还要各方共同努力，更多地讨论、交流、学习和借鉴。将智能化作为技术手段，通过自我开发、合作开发、技术引进相结合等途径，将智能技术更多地应用到图书馆中，将智能管理与智慧服务作为应用目标，推动智慧图书馆目标的最终实现。

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