探讨全科医疗服务团队的服务模式分析以及质量管理策略

陈力，刘俊峰

（孝南区书院街社区卫生服务中心,湖北 孝感 432000）

近年来随着国内居民服务意识提升的影响，传统的医生治疗已经难以解决患者的需求，因此推进医疗服务成为未来医学发展的必然趋势[1-3]。医院全科医疗服务是真正意义上的以人为本的医疗模式，是针对于社区居民需求以及居民保健意识的提升而进行的一项综合性医疗服务工作[4-5]。本研究以2016年5月本院签约的3个社区进行为期一年的全科医疗团队服务，并对医疗服务期间存在的问题进行汇总，并进行就诊者服务满意度问卷调查，综合分析提升全科医疗服务团队服务模式的相关策略，报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2016年5月本院医疗合作的两个社区接受医疗服务居民作为研究对象，分别为观察组和对照组。观察组随机抽取100例社区居民，采取全科医疗服务团队服务模式，年龄20～50岁，平均（39.4±11.6）岁，男47例，女53例；对照组随机抽取第二个社区100例居民，采用传统的非团队性医疗服务模式，年龄20～50岁，平均（39.7±12.75）岁，男51例，女49例。两组社区居民在数量，年龄，性别等比较差异均无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法 对照组居民均接受传统的非团队性医疗服务模式，观察组均接受全科医疗服务团队的服务模式。团队性全科医疗服务项目包括健康教育宣传服务、居民体检及分析检测服务、疾病预防服务、慢性病患者家访及规范用药服务，同时提供居民全科医疗服务团队的姓名及联系方式信息等，将全科医疗服务团队服务专粘贴到社区服务平台中。经过1年的服务，对两组居民的实施问卷调查，服务质量评价以及绩效考核情况对比分析。

1.3 评价指标 对两组社区服务问卷调查满意度、患者配合率、事故率、差错率及确诊时间进行对比分析

1.4 统计学方法 利用SPSS 17.0统计学软件分析，计数资料以百分数和例数表示，组间比较采用χ2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组服务模式居民满意度调查分析 两组居民对医疗服务满意度差异显著，实施全科医疗团队服务组满意度显著高于非团队医疗服务对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组居民满意度结果对比分析[n（%）]

2.2 两组服务质量对比分析 在患者配合率、事故率、差错率，以及确诊时间方面观察组显著优于对照组（P＜0.05）。然而两组在考核次数方面均为0，代表两组在质量管理方面不健全，见表2。

表2 两组社区医疗服务质量对比分析[n（%）]

3 讨论

我国在医疗服务意识方面发展较晚，很多医院仍然坚守医生重技，而非医疗技能与服务技能双向评价。随着商业性医疗机构数量的增加，许多大中型医院的发展出现了滞后，导致医疗水平未得到有效提升。近年来，随着我国改革发展全面推进，医院服务性改革也得到很大重视，其中全科医疗服务的建设成为了医院未来改革的重点[6-8]。尽管全科医疗服务已经被得到有效重视，但是如何有效建立全科医疗服务成为了目前医院关注的焦点。传统的全科医疗服务是以医生为代表进行社区疾病诊断和防治性服务，但是这种方式由于受到社区居民对疾病相关知识了解不足，从而降低了社区居民对全科医疗服务的配合度[9-10]。因此，将全科医疗服务全面性发展，关键应该在团队建设方面进行优化。全科医疗服务团队的服务模式是对全科医疗服务优化的结果，通过实施团队综合性医疗服务包括教育宣传、疾病防控及监测重要性以及定期免费体检等可以有效提升全科医疗服务团队服务质量[11-12]。

本研究通过对2016年5月本院合作的两个居民社区进行传统非团队医疗服务和全科医疗团队服务两种模式的居民满意度及服务质量对比分析，结果有效证实实施全科医疗团队服务可以有效显著提升居民满意度以及医疗服务质量（P＜0.05），但是在服务期间仍然伴有事故率以及差错率，确缺乏有效的绩效考核。因此，全科医疗服务团队建设方面仍然不健全，需要建立有效的全科医疗服务质量绩效考核体系，在激励优秀服务团队的同时，也为未来全科医疗服务团队服务模式的推广奠定基础。

综上所述，实施全科医疗服务团队服务模式对改善居民健康，提高居民配合度方面具有重要推广价值。然而为降低全科医疗服务团队服务中存在的误诊事故，全科医疗团队服务质量绩效考核方面仍需完善。