助人行业员工产生职业倦怠的影响因素及对策分析

严淑慧

摘 要：如今，由于社会、家庭以及工作各方面的压力过大，导致了许多心理问题的产生。职业倦怠是一种常见助人行业之中的心理问题，通过分析影响职业倦怠产生的因素，提出相应对策，以此提高员工绩效，充分发挥企业的人力资本。

关键词：助人行业；职业倦怠；影响因素；对策

一、助人行业和职业倦怠的概念界定

（一）助人行业的概念

“助人”意为“帮助、辅佐、服务他人”，“助人行业”就是指为他人服务、满足他人需求，解决他人困难的行业，如咨询业、餐饮业、教育业第三产业。

（二）职业倦怠的概念

“职业倦怠”这个概念名词最早由美国临床心理学家费登伯格在1974年提出，他用该词来描述那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的一种疲惫不堪的状态。之后心理学家马勒斯对“职业倦怠”提出了更加精确的定义：个体因对自己所从事的职业抱着不现实的高期望和无法缓解的巨大工作压力而导致的情绪、社会性和自我认知等方面的不良状态。主要表现在三个方面：情绪衰竭、去人格化和个人成就感降低。

二、影响因素

（一）工作重复单调，任务重

在助人行业中，一般工作具有单调性、重复性和乏味性。比如在餐饮服务业，服务员的工作任务就是在“接受客人点餐—上餐—清洁”不断循环之中，他们被要求在服务客户时，不管服务对象的态度和行为如何，都需要面带笑容，热情礼貌接待，但是事实上他们并不能做到在工作时间持续保持自己正面情绪，只是在压抑住自己真实的情绪，做出与态度不一致的行为。长期以往，员工不仅会感到身体上的疲惫，而且会出现情绪枯竭。因为情感资源过度消耗，内心变得麻木，对一切事物都不感兴趣，是职业倦怠产生的最核心的表现。

（二）组织支持感

吴丹在《组织支持感对90后员工工作倦怠的影响研究中》一文中提出这样的结论：组织支持感与工作倦怠之间存在显著的负相关，即组织支持感越高，工作倦怠出现的可能性越小。组织支持感有两个核心要素：一是员工对组织是否重视其贡献的感受；二是员工对组织是否关注其福利的感受。也就是说，公司不仅要重视员工的贡献、关注员工福利，更为重要的是使员工感受到。当员工感知到获得企业支持后，将会调动对工作的投入积极性，提高员工绩效；反之，如果员工感知不到组织的支持，员工就会消极怠工、对工作可能产生倦怠感，工作效率降低。

（三）职位期望

每一位員工对职业的期望不同，有的人重视声望地位，有的人重视稳定性，有的人更注重自我发展。一位高成就动机的员工平时工作表现很好，能力也强，非常在意自我发展，但由于企业晋升渠道单一，晋升职位有限，迟迟未得到提升，这时就会产生挫败感，因而产生消极情绪，工作兴趣降低，容易产生职业倦怠。

（四）个人特质

根据大五人格理论，具有较高的外倾性和情绪稳定性的人一般积极乐观、热情，善于社交以及善于平衡焦虑、敌对、压抑等负面情绪。这一类人更能胜任助人工作，产生职业倦怠的可能性几率较小，程度较低。在助人行业中，会常常遇见难缠的客户，受到别人的误解，一个积极乐观的人能快速调整好自己的心态，处理好与客户的关系，即时失败也不会过分责怪自己。但一个内向悲观的人，遇到挫折和困难，常常犯归因错误，将失败归因于自身内部因素，产生习得性无助，不断贬低自我，个人成就感变低，更容易产生职业倦怠现象。

三、对策

（一）建立合理的薪酬制度

薪酬水平应保持在合理水平之间，既能满足员工的基本需求，也不能过高。在助人行业中，热情和热爱是必不可少的，但是工作的枯燥以及疲惫难以一直保持对工作的热爱。根据认知失调理论，小的奖励可以引发人们对于不喜欢工作的兴趣，因为小的奖励增加了第三个认知使态度与行为之间的不一致性减少，改变自己的态度；而如果给员工一个高的报酬，就给了员工充足理由解释自己为什么自己态度和行为不一致，是因为高报酬，把自己工作归因于外因，对工作本身不感兴趣，会更容易产生职业倦怠。

（二）帮助员工进行职业生涯规划

员工在入职时，配专人了解其职业生涯规划，根据公司业务发展需求，按照员工的期望和能力为他设计合适的职业生涯路线，并对其进行跟踪辅导。 这会避免由于职位期望过高而产生的职业倦怠，并有利于降低企业的离职率

（三）加强企业文化建设

积极向上的企业文化对员工有潜移默化的作用。良好的企业文化能增强员工的凝聚力，加强员工的责任感，提供员工的绩效。因此，公司应该重视企业文化建设，加强对企业文化的宣传，使企业文化深入员工的内心。

（四）提供心理咨询服务

员工在公司的社会角色为雇员，对他的要求是完成好工作任务，但在同时承受着多种社会角色的压力。在多种社会角色转换之间，容易出现摩擦和冲突，企业应该关注员工的心理变化，及时为其提供心理咨询服务，缓解员工压力。由于企业规模不一，一些中小企业在这方面没有足够的预算，可以选择将心理咨询服务外包；而资金充足的大企业则可考虑引进员工援助计划（EAP），这是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目，通过专业心理学家对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织氛围和管理。

（五）自我完善和自我发展

除了企业通过改善外部环境，增强对员工的支持，员工个人也应该有完善自我和发展自我的意识 。一方面，员工要明白工作上的挫折和困难不可避免，面对困难，应该把它看做是一次检验自我能力和提升自我能力的机会，失败了并不代表什么，只是说明还需继续努力。另一方面，员工要对自己工作内容和性质有清晰的了解，不断学习，提高业务能力，增强对工作的控制感，降低职业倦怠的发生。

四、总结

综上所述，导致职业倦怠产生的因素多种多样，职业倦怠可能出现在职业生涯的各个阶段，因此职业倦怠感是无法根本消除的，只有通过企业的重视和个人的努力共同来降低职业倦怠发生的可能性。

参考文献：

[1] 吴丹.组织支持感对企业90后员工工作倦怠的影响研究[J].现代商业，2018，（7）：134-136.

[2] 赵小春.企业员工职业倦怠影响因素及对策研究[J].价值工程，2018，（5）：203-204.

[3] 王国强.从心理视角应对"职业倦怠"[J].企业文明，2018，（2）：26-28.