论分段式培养中职酒店管理专业学生的服务意识

蒋秋香

摘 要：随着旅游市场的激烈演变，旅游服务就成为旅游市场中强劲的获胜武器。旅游企业需要为客人提供优质的服务，而优质服务的核心就是良好的服务意识。服务意识是影响服务质量的关键因素之一，强化旅游专业学生自主服务意识的培养对其后期的职业生涯发展以及个人的综合素质提高有着显著的作用。

关键词：分段式培养；服务意识；酒店管理专业

现在的旅游市场激烈演变，旅游服务就成为旅游市场中强劲的获胜武器。旅游企业需要为客人提供优质的服务，优质服务的核心就是良好的服务意识。强化酒店专业学生自主服务意识的培养对其后期的职业生涯发展、个人服务能力的提升和促进酒店行业的发展有着非常重要的作用。本文主要从服务意识的认识阶段、感受阶段、服务行为方式阶段，全面地、系统地阐述分段式培养中职酒店专业学生的服务意识的方法。

一、服务意识的概念和内涵

服务意识，指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，也就是时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过教育、训练形成的。

二、对中职酒店管理专业的学生进行服务意识培养的必要性

1. 服务意识是衡量酒店服务质量的重要因素

服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。旅游行业的竞争关键是服务质量的竞争，而服务质量的好坏关键在于服务意识的高低。旅游企业需要为客人提供优质的服务，而优质服务的核心就是良好的服务意识。因此，服务意识是影响服务质量的重要因素。

2. 服务意识可以促进学生全面发展

通过一系列服务意识培养活动的开展，学生的职业意识、职业素养、职业规划得到良好的培养，学生的专业服务技能得到提升。学生在实习前有了一定的服务心理知识准备，进入企业就不会害怕客人，不会在为客人提供服务中感到迷茫，会按照职业生涯规划去适应这个行业，从而缩短适应期，稳定工作状态，很快成长为一名优秀的员工，得到企业和领导的认可。

3. 良好的服务意识可以推动旅游市场的发展

旅游行业是一个发展迅速、日益更新的行业。旅游市场的发展需要优秀的服务人员，優秀的服务人员必须要有良好的服务意识。旅游企业员工的流动性非常大，归根结底在于旅游企业员工的服务意识低。因此，培养旅游企业员工的服务意识可以促进旅游市场的发展，稳定企业员工。

4. 酒店管理专业的学生需加强服务意识

现在酒店管理专业的学生大多数都是独生子女，都是家里的“小皇帝”“小公主”，平时都是过着饭来张口、衣来伸手的日子，根本就没有服务意识。如果教师不对学生进行服务意识的培养，等学生毕业后就不会成为一名优秀的服务行业员工，他们的职业发展会受到影响，同时也会影响酒店管理专业的发展。

5. 学生的服务水平是衡量酒店管理专业教育水平的标准之一

培养学生的服务意识可以促进中职学校酒店管理专业的发展，促进校企合作。良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件，只有把知识和技能依附于服务意识上，这样的知识和技能才具有专业的灵魂，才能够提高酒店管理专业的教育水平。学生的服务意识高了，才能更好地为客人服务，才能得到客人和企业的满意，才能更好地促进企业和学校的合作，有利于学校实训基地的建设，从而推动学校酒店管理专业的发展。

三、分段式培养酒店管理专业学生服务意识的方法

第一阶段：服务认识阶段。在新生入学的第一学年，开展养成教育，使学生做好职业生涯规划。

刚进入职业学校的学生，思想上比较迷茫，纪律上比较松散，对学校的各个专业不了解，对专业的发展、就业前景不熟悉。他们不懂得如何选择专业，不懂得如何确定职业目标。这个时候就需要对新生进行养成教育和职业生涯规划指导。开学初，教师要对学生做好专业介绍。介绍内容包括专业简介、课程开设情况、师资情况、就业方向、专业技能要求、优秀毕业生介绍、合作企业介绍。除此之外，还可以组织新生参观本地酒店，增加学生的直观认识。为更好地提升学生的职业认识，邀请酒店管理者进入课堂，讲述对客服务知识、企业的用人要求、行业的发展前景和服务案例，让学生更全面地领悟服务意识的内涵。还可以邀请本专业优秀毕业生回到学校进行工作经验交流，开展座谈会，提高学生对本专业、酒店行业的认识，使学生及时了解行业的发展现状。教师可以在专业基础理论课中融入人生观、职业观、行业意识等德育教学内容，做好职业养成教育。

第二阶段：服务感受阶段，也就是对学生进行专业渗透。在第二学年，进行课程培养、行业培养和学生活动培养。

课程培养主要指通过专业课程的开设对学生进行服务意识的培养。如在饭店管理概论课程中介绍饭店管理的基本理论知识和饭店运营基本程序，促进学生对饭店管理的了解，引发学生对行业的兴趣。在饭店服务礼仪课程中教会学生认识到服务礼仪在服务行业中的作用，使学生学会服务中正确的走姿、坐姿、手势等知识，培养学生的行业礼仪，使学生的气质和形象得到提升。在餐饮服务与管理教学中通过创设模拟情境，如创设客人点菜、点酒水、结账以及汤洒在客人身上等突发事故的处理等情境，让学生体验做餐厅服务员应该掌握的规范化服务程序和应具备的职业素养。在客房服务与管理教学中，在客房实训室中通过客房的清扫、引领客人入房、洗衣服务让学生成为真正的客房服务员，真正体验常规的对客服务项目的程序，并从中体会到劳动服务的艰辛与乐趣。前厅服务与管理课程中，通过前厅接待登记入住、结账离开、问询服务、客人投诉处理等项目教学培养学生前台接待服务的技能。

行业培养是指学校与企业建立定单培养教学模式，让企业参与学校的教学。定单培养可以缩短学生向职业人转变的时间，使学生尽早地接触行业，了解行业发展趋势。专业课程开设可以依据企业需求来设置，依据企业用人标准来规范学生的日常行为，促进学生服务意识的养成。通过与企业签订合作协议，利用寒暑假把学生送入企业进行短暂的顶岗实习，让学生感受到服务意识在工作中的作用，使学生更直接地接触行业；也可以让学生通过实习找到自身的不足，促使学生以后回校更加努力地、有针对性地学习。同时，邀请酒店行业专家进入校园举办职场交流的讲座，或鼓励学生利用寒暑假到合作酒店实习进行服务意识的培养。

学生活动对服务意识的培养是指在三年的学习中成立各种学生社团协会，并开展丰富多彩的专业活动培养学生的服务意识。比如，成立茶艺社、礼仪社、舞蹈社等社团。每个学期可以开展专业技能大赛教学活动，比如客房铺床技能大赛、餐厅摆台技能大赛、餐巾折花大赛、茶艺大赛、礼仪大赛。还可以开展每日“我是迎宾员”活动，让学生穿上制服，站在校门口迎接教师和学生，体验迎宾员岗位，把礼仪知识运用到日常生活中，把服务意识运用到生活中。

第三階段：服务行为方式阶段，也就是在酒店实践实习中强化学生的服务意识。

在第三学年里，进行实习管理培养和就业培养。近几年中职酒店专业的学生进入顶岗实习阶段之后，刚开始出于新鲜感而努力工作，但是过不了多久，由于对岗位不了解，或者岗位与专业不对口，学生对岗位的工资不满意，对艰苦的工作环境和生活环境适应不了，甚至有的学生害怕面对客人而逃离工作岗位，很多学生连半年的顶岗实习都完成不了。笔者认为这就是学生缺乏服务意识的表现。这个时候就需要教师在顶岗实习过程中进行跟踪指导服务，当学生出现职业困惑时，对服务意识不强的学生进行及时纠正和指导，引导学生树立正确的就业观和职业观，强化学生的服务意识，确定适合学生的职业目标，帮助学生重新修订职业生涯规划，为学生以后的成功之路做好铺垫。

服务意识的培养不是一蹴而就的，不像一门课程的教学一个学期就可以结束，也不是开展一个活动就能完成的，而应该与人才培养方案结合，贯穿于学校教育的整个过程。因此，学校酒店管理专业的教学要从这三个阶段全面地、系统地、分阶段地对学生进行服务意识的培养。服务意识的培养能使学生坚持长期在酒店工作，并能成为真正优秀的酒店工作者。除此之外，这三个培养阶段，对正确地指导酒店管理专业在课程开设方面、专业规划发展、专业教学、实训室建设、专业教师培养等方面有很大的帮助。

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