利用PDCA循环提高医疗设备故障网上报修率

崔锐，李保君，陈绵康，周娜，夏冠群，王邦辉，鲍俊成

湖北医药学院附属太和医院 a. 医学工程部；b. 普通外科3病区，湖北 十堰 442000

引言

医疗设备维修记录[1]是医疗设备的健康档案，相当于医院患者的病例：是上级各项检查的重点；是实施精准管理的体现；也是医院决策信息的来源。为了及时准确地记录并保存医疗设备维修记录，我们一直在探寻一种最佳的维修记录模式：① 无维修记录模式，工程师只需把设备故障修复，不要求记录维修信息；② 设备维修记录本模式，给每一台医疗设备配置一个专用的记录本，每次设备故障时，在相应的记录本上记录该设备的维修信息；③ 纸质工作日志模式[2-3]，给每个工程师配备一个工作日志记录本，要求把每次维修的信息以工作日志的方式进行记录；④ 电子工作日志模式[2]，将纸质工作日志改为使用EXCEL表来记录。

以前的维修记录模式有着一定的局限性：① 临床科室设备故障报修无痕迹，报修信息无法快速准确地传送到责任工程师手上；② 临床科室记录的设备故障日期及故障现象等信息与医学工程部所记录的信息不一致；③ 上级检查需要查阅某台设备历史维修记录时，无法及时出示相应维修记录；④ 医疗设备故障维修记录不全，很难对维修记录进行统计分析[4]。

为此我们引进了一套医疗设备维修管理系统[5-6]（信息化维修记录模式），并在全院推行医疗设备故障网上报修[7-9]。信息化维修记录模式[10]可以轻松解决以前维修记录模式存在的问题，也使得医疗设备维修管理更加精准。

一份完整的维修记录总是从设备故障报修开始的。如果缺乏医疗设备故障报修环节，将会使该维修记录成为“无本之木”，大大降低了维修记录的实用价值。然而，经过两年的推广应用，临床科室的医疗设备故障网上报修率仍然不高。为了强化医疗设备维修管理，保障医疗设备临床使用质量与安全，我们急需着手解决临床科室医疗设备故障网上报修率不高的问题。为此，我们引进了PDCA管理理念[11-13]，利用PDCA循环方法[14-16]来找到问题的主要原因，制定相应的对策并实施，从而达到提升临床科室医疗设备故障网上报修率的目的。

1 计划（P）

1.1 分析现状、发现问题，制定PDCA工作流程

我们对2016年全年的医疗设备故障网上报修率进行了统计，可以看出2016年全年的实际维修次数为2516次，但进行网上报修的次数只有240次，网上报修率只有9.54%，这与我们的期望值（本院医疗设备质量安全要求指标：网上报修率大于80%）相差甚远。

1.2 分析问题形成的原因

针对当前医疗设备故障网上报修率不高的情况，我们进行了讨论，并画出了医疗设备故障网上报修率低的原因分析图（鱼骨图或特性要因分析图），见图1。

图1 医疗设备故障网上报修率低的原因分析（特性要因分析）

1.3 分析问题的主要因素

在医疗设备故障网上报修率低的原因分析（特性要因分析）的基础上，医学工程部对主要问题进行了详细的调查，其结果见表1。

表1 医疗设备故障网上报修率低的问题明细调查表

针对表1内的调查数据进行分析，画出对应的柏拉图，见图2。

图2 医疗设备故障网上报修率低的问题的柏拉图分析

通过柏拉图分析，利用二八原则找出医疗设备故障网上报修率较低的主要原因如下：

（1）大部分科室设备操作人员知道医疗设备发生故障后需要到网上报修，有的科室则是完全不知道有这回事。大部分设备操作人员因为不知道如何进行网上报修（网上报修网址是什么，怎么找到发生故障设备信息，如何操作系统等）而放弃医疗设备故障网上报修，转而继续进行医疗设备故障电话报修。

（2）网上报修率低的第二个主要原因是医疗设备管理部门针对医疗设备故障网上报修流程及系统使用方法的宣传培训较少。医疗设备维修管理系统安装调试完成后，医疗设备管理部门在全院推广医疗设备故障网上报修时，只是在医院通知公告栏上发布了通知并将医疗设备故障网上报修流程及系统使用方法以邮件的方式发到了科室负责人的邮箱里。这间接导致了科室设备操作人员不知晓、不会用医疗设备故障网上报修系统。

（3）对于科室设备操作人员来说，医疗设备故障网上报修是一个新的概念，它不同于传统的医疗设备故障电话报修模式。一部分设备操作人员不愿意接受这个新的报修模式，且无论是在网上报修还是电话报修，对于自己的工作没什么影响，医疗设备管理部门也没有刻意来督导检查是否进行网上报修，因此每次医疗设备发生故障后，操作人员都会选择电话报修而不是网上报修。

1.4 针对主要原因，制定解决的措施

针对当前存在的问题，在要因分析的基础上，制定了一系列的整改措施：

（1）加强宣传与培训。通过OA网发布信息、工程师现场培训、集中PPT讲解与演示、电话指导等方式方法来加强“医疗设备故障网上报修”的宣传与培训，确保大部分科室设备管理员均知晓如何使用医疗设备维修管理系统进行医疗设备故障网上报修。

（2）优化系统，简化流程。针对系统运行过程中的漏洞和临床科室所反应的系统问题，及时进行系统修改并升级，确保临床应用顺畅。

（3）进行质控检查。将医疗设备故障网上报修率作为质控检查的内容，每月对相应的科室进行检查，确保科室每一次医疗设备故障都能在网上进行报修。

2 执行、实施计划（D）

今年是我们医院实行绩效考核的第一年，我们通过研究将医疗设备故障网上报修率作为一项考核项目（总分1～2分）进行每月督导检查。在每个月初统计上个月科室内实际发生医疗设备维修次数和网上报修次数，计算出每个科室的医疗设备故障网上报修率。科室本月医疗设备网上报修率达80%以上的不扣分，50%～80%之间的扣0.2～1分，50%以下者不得分。计算出全院科室医疗设备网上报修率和扣分值后，医疗设备管理部门组织专人进行全院督导检查，每到一个科室都要向科室反馈本科医疗设备故障网上报修率及扣分情况，同时向科室负责人和医疗设备操作人员讲解、现场演示操作医疗设备故障网上报修流程。

医疗设备管理部门发动所有工程师到科室宣传、现场演示操作医疗设备故障网上报修流程。将医疗设备故障网上报修流程以邮件的方式发送到每个科室的负责人邮箱内（尤其是报修网址、账号和密码）。医疗设备管理部门到医学影像中心和体检中心这两个特殊的科室内进行集中PPT讲解与演示。要求责任工程师在科室设备故障修复后科室仍然没有进行网上报修时，要电话联系并提醒医疗设备操作人员进行网上报修，确保科室每一次医疗设备故障都能在网上进行报修。

医疗设备维修系统在运行过程中，难免存在漏洞和运行不畅的情况，我们在系统出现故障时，第一时间进行处理，如果出现我们处理不了的故障时，我们会尽快联系厂家工程师进行系统修复。科室在进行医疗设备故障网上报修时，出现不会操作或有疑问时，我们会有专人负责解决或解答临床科室的问题。从1月份至今，我们对医疗设备管理系统进行了12次系统更新，使系统运行更流畅，科室使用更方便。

3 检查计划执行结果（C）

今年1月份因为网上报修率不达标而被扣质控分的科室达23个。1月份医学工程部到每一个科室进行质控检查时，将这一情况反馈给科室，同时对其进行相应的宣传（医疗设备故障网上报修流程）并进行现场指导与操作演示，确保每个科室均会进行医疗设备故障网上报修。在2月份进行检查时，发现效果非常明显，2月份因网上报修率不达标而被扣质控分的科室为4个。为了巩固这一效果，我们继续向科室宣传医疗设备故障网上报修流程，尤其是被扣质控分的科室。之后3月份有3个科室被扣质控分，4月份有1个科室被扣质控分，5月份以后就没有科室再因网上报修率不达标而被扣质控分了。统计每月扣分科室，画出折线图，如图3所示。

图3 因网上报修率不达标而被扣质控分的科室数量分布情况

我们对2017年1～9月的医疗设备故障网上报修率进行了统计，见表2。

观察表2可发现，1月份医疗设备故障网上报修率为4.69%，在进行PDCA整改后，2月份医疗设备故障网上报修率得到了很大的提升，达到了48.04%，经过不断改进，5月份医疗设备故障网上报修率提升到了83.40%，达到了医院医疗设备质量与安全管理中对于医疗设备故障网上报修率的要求（医疗设备故障网上报修率大于80%）。在之后的几个月中，每月的医疗设备故障网上报修率均在90%以上，实践证明本次PDCA循环持续有效。

表2 2017年1月份至9月份医疗设备故障网上报修情况表

将2017年（1月到9月）医疗设备故障网上报修率与2016年进行比较，如图4所示。2016年，我院医疗设备故障网上报修率仅为9.54%，通过PDCA循环后，2017年1～9月的设备故障网上报修率平均值提升到了74.94%，达到了医院医疗设备质量与安全管理的要求，并持续有效。

图4 2016年和2017年医疗设备故障网上报修率对比图

4 改进、巩固措施（A）

采取的改进、巩固措施主要有：① 持续改进医疗设备维修管理工作中存在的问题，提升我院医疗设备维修管理质量，确保医疗设备临床使用质量与安全；② 继续进行宣传与培训，确保每一个医疗设备操作人员均知晓并会操作医疗设备维修管理系统；③ 建议医院将全院各科医疗设备故障网上报修率纳入质控体系，且每个月都要到科室进行质控检查，督导科室每次医疗设备故障都要在网上进行报修；④ 继续完善医疗设备维修管理系统，优化网上报修流程，及时修补系统运行的漏洞，使系统更加稳定，更加实用。

5 结语

医疗设备维修记录是医疗设备的健康档案，相当于医院患者的病例，是上级各项检查的重点，是实施精准管理的体现，也是医院决策信息的来源。为了及时准确地记录并保存医疗设备维修记录，我们引进信息化管理的理念，利用医疗设备维修管理系统来记录医疗设备维修记录，并在全院内推行医疗设备故障网上报修。

然而，经过两年的推广应用，临床科室的医疗设备故障网上报修率仍然不高。为了强化医疗设备维修管理，提升医疗设备故障网上报修率，我们利用PDCA循环方法来找到问题的主要原因，制定相应的对策并实施。通过一年的实践，我们将临床科室医疗设备故障网上报修率从之前的9.54%提升到了94.57%，达到了医院医疗设备质量与安全管理中对于医疗设备故障网上报修率的要求（医疗设备故障网上报修率大于80%），且持续有效。实践证明，利用PDCA循环提高医疗设备故障网上报修率的方法有效且值得推广。