公安民警角色失调与职业倦怠研究

李 艾

(安徽公安职业学院，安徽·合肥 230031)

职业倦怠是美国临床心理学家Freudenberger 于1974年在《职业心理学》一书中首次提出的。具体来说，职业倦怠是指职业主体不能满足职业内部和外部的各种要求，无法应对职业产生的压力而产生的身体上和心理上的疲惫状态。其具体状态表现为行为主体厌倦或者畏惧目标任务而产生的一种心理、生理反应[注]① 张伟.公安民警职业倦怠的表现、成因及对策[J].湖南公安高等专科学校学报，2004(6).。随着社会压力的不断增大，各行各业都容易存在职业倦怠的现象，尤其警察、医生等。导致职业倦怠的原因有职业内部因素，也有来自于外部的因素。而引起公安民警职业倦怠的原因有很多，包括民警自身的原因，如性格、态度、从警时间等；工作性质的原因，如工作强度大、危险性高等；社会环境的压力，如群众的不理解、媒体的歪曲报道等。此外，民警的角色失调也是一个不容忽视的重要因素。

一、公安民警角色失调导致的职业倦怠

角色失调是社会角色理论的重要概念之一，主要是指人们对角色的扮演并不完全顺利，在角色扮演中常会产生矛盾，遇到障碍，甚至是失败。公安民警角色失调主要指民警个体在扮演民警角色时由于角色的不同要求而产生的角色内失调以及在扮演民警角色时与其他社会角色产生角色与角色之间的不适与失调。公安民警的角色失调主要有角色不清、角色紧张和角色冲突三种情况，每一种情况都会引起职业倦怠。

(一)角色不清导致的职业倦怠

公安民警角色不清主要指民警个体在扮演警察角色过程中对自己的职业定位不清楚，对自己角色的行为规范、标准、要求不清晰，或者是社会上对警察有多重要求，这导致公安民警无所适从，无法抉择，从而产生角色不清。比如“有困难找警察” 的共识里，很多非警务类的求助占用了大量的警力：居民家里钥匙丢了找警察；宠物狗丢了找警察；邻里之间小纠纷找警察等等。这些非警务类工作的出警占用大量警力，进一步加大民警工作负荷。然，这些又不属于警务工作范围，不解决又不利于和谐警民关系的构建。民警长期处于这种出警或不出警的纠结中，容易产生排斥心理。所以，角色不清会进一步导致民警工作量的增加。

据调研，安徽省巢湖市某派出所，2016年8月～12月，该派出所仅为群众提供服务就达967人次，帮助群众找回遗失物品116件，找到出走儿童、走失老人60余人。这只是服务类工作，还有其他管理类和专业类工作。高强度的工作使民警在身体上承受巨大的负荷，容易对民警的身体健康产生不良影响。我国广大民警的身体健康状况不容乐观,几乎每个基层派出所都有伤病人员。近年来，公安民警积劳成疾、因病去世的报道也常见于报端，这些都是职业倦怠在身体上的典型表现。角色不清也会让民警产生排斥、厌烦等情绪，这些情绪长期积累会导致职业倦怠。

(二)角色紧张导致的职业倦怠

公安民警角色紧张是指民警同时扮演多种社会角色，每种社会角色都有自己的要求，民警无法同时满足这些角色要求，就会产生心理和身体上的紧张和不适应。典型的就是警察的职业角色和家庭角色之间的紧张。民警的职业角色要求其维护社会治安秩序、打击各类违法犯罪活动、为群众排忧解难，而家庭角色要求其多兼顾家庭，多陪伴父母，多关心爱人和子女。由于警察职业的特殊性，工作占据民警大部分精力，“白+黑”、“5+2”的工作模式让其很难做到工作家庭两兼顾。以安徽省合肥市某县为例，在参与的有关职业压力问卷调查的148名民警中，有86人认为工作压力“较大”，38人认为工作压力“很大”，在这种高强度、高负荷、高危险的工作压力下，很多警察对家庭都抱有歉疚的心理，赡养老人、照顾子女的责任都落在家属的身上。一边是工作，一边是家庭，民警长期在这两者之间来回奔波，疲于应付，就会形成角色紧张。角色紧张会进一步加大民警的心理压力，工作的时候想着家庭，照顾家庭的时候又想着工作，这样的心理更容易产生职业倦怠，比如有的民警工作时候不积极，对群众反映的问题不闻不问，或者对群众没有耐心、态度恶劣等，这些都是职业倦怠的表现。

(三)角色冲突导致的职业倦怠

公安民警角色冲突主要是指民警在角色扮演过程中遇到无法调和的矛盾或障碍，导致角色扮演无法继续进行。角色冲突有角色内冲突，比如在民警执法过程中发生的情与法的冲突就是角色内的冲突，也有角色外冲突，是角色与角色之间的冲突，如民警与执法对象之间的冲突，与家人之间的冲突等。情与法的冲突让民警内心备受煎熬、与执法对象的冲突让民警焦头烂额、与家人之间的冲突让民警心灰意冷，这些都会让民警出现厌倦或者畏惧工作任务的情况，即职业倦怠。角色冲突会引起更严重的后果，导致角色扮演中断或者失败，如离婚、职业生涯中断等,从而让民警在社会、家庭方面获得的支持减弱，进一步加深职业倦怠程度。

无论是角色不清、角色紧张还是角色冲突，都会引起不同程度的职业倦怠。警察职业倦怠的产生归根结底是由于警察个体在生活和工作中没有处理好自身所承担的多重社会角色而导致的[注]赵春明.浅析警察角色冲突导致的职业倦怠[J].黑龙江省政法管理干部学院学报，2015(6).。职业倦怠会导致警察个体或身心疲惫，或人格缺陷，或成就感降低等，不利于民警个体的发展与成长，同时对警务工作也会带来不良影响，严重的甚至会影响整个公安队伍形象，需要引起足够重视。

二、合理应对角色失调导致的职业倦怠

民警角色失调导致的职业倦怠会产生很多负面影响，如果不能合理应对，任其发展，严重影响公安工作。合理应对角色失调导致的职业倦怠要从理顺角色关系开始，理解角色，妥善处理各种角色关系，使自己与执法和服务对象的关系、与同事关系、与家庭关系等各方面关系达到和谐状态，才能进一步缓解角色失调带来的职业倦怠，更好地履行警察的职责。

(一)认清角色内涵，妥善处理角色失调

1.明确自身对警察角色的定位

民警要认清自己的角色内涵，必须清楚角色自身应有的权利、义务、遵循的行为规范，找准角色定位。只有知道警察是什么、怎么做，哪些属于警察的职责，哪些能做哪些不能做，在职责范围内做自己应该做的事，才能更好地履行自己的职责。警察角色扮演需要一些基本条件，比如身体素质要过硬，心理素质也要过硬，还需要一定的业务水平，这些都是必须条件，缺一不可。民警个体对这些要有正确的认识。而且随着社会的发展，对其要求越来越高。民警顺应时代的发展，不断拓展自己的业务知识，比如规范化执法的能力、适应新媒体的能力、应对网络舆情的能力、服务群众的能力等。只有不断加强对角色的学习，对自己的角色时刻保持清醒的认识，并认真践行角色要求，提高角色扮演能力，才能避免出现角色不清的问题，由此产生的职业倦怠也会相应减少。

2.合理回应社会对警察角色的期待

民警角色失调产生的重要原因之一是社会对警察职业的高期待与警察实际角色不符，即期望和现实之间的差距导致角色失调。公安民警有预防、制止违法犯罪的职能，也有维护社会治安秩序和为民众提供服务的职能。在国家大力倡导建立服务型政府的大背景下，社会对公安民警服务职能的要求也越来越高，公安民警如果在“社会的保护神 ”“群众的贴心人”等角色转换上不到位，就会被民众误解。所以，合理回应社会对警察职业的期待是处理角色失调的有效方法之一。近几年，公安部门在这方面也做出了很多努力。比如对110报警台的宣传，以前是“有困难找警察”，现在是“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”。通过各种方式引导民众合理利用110报警台，把有限的资源用在更合理的地方。合理引导民众期待，让民警把主要精力放在本职工作上，缓解角色紧张，进一步缓解由此带来的职业倦怠。

(二)丰富角色知识，协调解决角色失调

1.不断学习更多角色知识

每个人一生中都要扮演很多种角色，民警由于职业特殊性，职业角色是其最重要的角色之一，必须吃透角色内涵，并始终保持学习的态度，将职业角色扮演好，为预防和打击犯罪、维护社会治安秩序贡献自己的力量。同时，民警也有其他的许多角色需要扮演，其他许多关系需要处理，比如同事角色，上下级领导的关系、同事之间的关系、与服务或管理对象之间的关系；家庭里的各种角色，夫或妻、子或女、父或母等，这些角色也要扮演好，扮演顺利，这样才会达到和谐的状态，既有利于工作的开展，也有利于个人的发展和成长。所以民警个体在业余时间应该多学习各种角色扮演的要求和技巧，帮助自己顺利扮演各种角色。公安机关也要多开展相关的活动，比如讲座、学习沙龙、家庭开放日等，帮助民警学习相关知识，提高其角色扮演技巧。只有角色扮演基本顺利，民警才能安心于工作，才会减少职业倦怠发生的概率。

2.争取社会和家庭的多重支持

公安民警是职业倦怠高发人群之一，其中一个重要原因是民警的工作难以得到社会和家庭一致的支持。比如民警在处理案件时，难以得到当事人的理解，或者没有达到当事人预想的结果，都会引来当事人的不满。一方面民警要按照法律法规秉公执法，另一方面还要照顾当事人的情绪与事态的发展。但是民警无法照顾所有人的情绪，那些不满的人就会伺机发泄报复。在自媒体时代，任何一个关于警民冲突的视频都会引起大量不明真相人围观，给公安民警办案带来巨大压力。家庭也是如此，民警工作占用了大部分时间，对家庭照顾不到，会引起家人的不满。得不到社会和家庭一致的认可，导致民警觉得自己单打独斗，身体和心理都比较脆弱，易发生倦怠。所以公安民警要争取社会和家庭的多重支持，有了更多的支持和理解，才能全身心地投入工作。近期，公安部发布公安部第153号令《公安机关维护民警执法权威工作规定》，为民警执法提供保障，也是为民警争取社会支持的一种方式。另外，公安机关及民警也要充分利用网络为自己发声，拉近公安机关和民警与群众的距离，争取更多社会支持。

“国家安危，公安系于一半”。公安民警在打击犯罪、维护社会秩序方面发挥着巨大的作用，所以公安民警的工作状况需要特别关注，只有拥有良好的工作状态，才能更好、更大地发挥警察职能。而职业倦怠是一种不健康的工作状态，它不仅影响民警个体的身体和心理健康、工作效率等，而且会影响整个公安工作，需要引起足够的重视。角色失调包括角色不清、角色紧张和角色冲突，是引起职业倦怠的重要因素，所以解决角色失调，理顺角色关系是缓解民警职业倦怠的一个重要对策，这需要民警自身加强角色学习。深刻认识角色内涵，也需要公安机关的努力，为民警提供更好的内部和外部工作环境，提供工作和生活保障；更需要社会的共同理解，多理解和配合民警这个群体和这个群体的工作，构建稳定的社会支持网络。