如何应对客户犹豫期退保

钟树

很多保险业务员很惧怕在保险犹豫期里面对客户的电话与问题，认为这是客户决定退保的表现。其实客户在犹豫期有新问题出现需要及时得到解答是很常见的，业务员应该正确对待。这个时候一定不要产生抗拒心理，甚至做出不接客户电话、不回复客户问题的逃避行为。这是大忌，也是不理智的。如果这个时候你做到有问必答，客户反而会觉得自己没选错人。

找到退保症结

其实任何事情都有因果，如果客户真的在犹豫期提出退保，业务员也要迎难而上。我们要仔细回想，在客户犹豫期之前，在签单的过程中我们到底做了哪些必要的工作，有没有把合同的条款讲清楚、讲明白？有没有把我们的优势凸显出现？有没有彻底解决客户的疑虑？如果没有，客户犹豫期退保是很正常的。

比如客户的主意发生了改变，选择了同类的其他产品，对我们的服务不是很满意或者家人不同意等等类似的理由。一定要记住，这时候的关键就是要找到退保的症结，到底是我们的问题还是客户的问题。

如果是因为保险方案、我们自身的专业程度与努力程度，或保险公司这三方面的问题，我们就要继续努力。比如客户对我们的产品存在很多误解，那我们就要进一步解释；客户对我们自身和公司了解程度不高，我们就要进一步地说明，直到客户满意，打消其顾虑，接受这份保险。

如果是客户方面的问题，比如他家人不同意，那我们能不能找机会和他的家人一起来沟通呢？比如客户的资金出现了问题，我们能不能想办法帮客户找到钱呢？如果找不到，如果不能够和他的家庭决策人去做交流的话，那么这一次犹豫期退保，你肯定是拦不住的。

保持良好关系

保险业务员一定要切记的是：不论这笔业务成与不成，我们都要和客户保持良好的关系。不能因为客户真的把保单退了，我们的态度就发生180度大转弯，之前很热情，现在成了冰块。要知道，保险事业是长期的，今天客户退保，并不代表未来不会再买。即使他现在的健康状况不好买不了，也不代表他不会介绍朋友给你。

犹豫期退保，看上去是个危机、危险、风险，其实也是机会，关键是你如何应对。做得好，你可能会有更好的结果；做得不好，你可能会失去一个客户，乃至一片市场。所以一定要用平和的心态，善意对别人，那样才会有善意的回报。

此外，凡事都要做到前面，因为事后弥补的成本远远要比事前预防高得多。在客户咨询、计划书说明、促单过程中，一定要很客观、很理性、很真诚地去帮助客户，去讲解好保险产品。

这个环节出现问题要在上一个环节去找原因，不能简简单单停留在现有的环节去焦虑，这是没有任何作用的。

遭遇客户犹豫期退单，如果潇洒做好工作，可能就交下了客户这个朋友，他即使自己不买保险，也会在朋友、同事有购买需求时，推荐他们向你购买。

掌握防反悔话术

当然，要想让客户在犹豫期不反悔，也是有一些小技巧的。

防反悔话术一：多谢和恭喜。顾客买保险之后，永远不要忘记和客户说“谢谢您对我的信任，也给自己和家人备下了一份保障！”

防反悔话术二：把赞美转向受惠对象。顾客如果是为其他人购买的产品，一定要把赞美转向受惠的对象，这样顾客很难反悔。我们要学会把产品和感情挂钩起来。

比如男主人给女主人买了健康保險、养老保险，或者男主人给自己买了意外险、寿险，而受益人是女主人，这时你就要对女主人讲：你的爱人太爱你了！你的爱人对你真好，能为你的健康、你的养老、你的将来考虑，太知道照顾人了！有这样的老公真是太幸福了，我太羡慕你了！其实这样一讲，男主人就很难反悔。如果男主人反悔，就表示不爱女主人了。

防反悔话术三：乔吉拉德法。乔吉拉德是世界上最伟大的推销员，他卖汽车的销量在吉尼斯世界记录上无人超越。他有很多独特的销售技巧。而每次别人向他购买汽车之后，他总问一句话：先生，非常感谢您对我的信任，购买这一款汽车，我要非常恭喜您，您绝对做了一个非常明智的决定。我也知道您在下决心向我购买之前一定参考了其他很多方案，因为我也是个销售员，想让业绩做得更好，所以我特别想请教一下，为什么您最终还是向我购买呢——这样也让我能够在销售上更进一步，非常感谢您！

乔吉拉德这句话一问，只要对方一回答，就很难再反悔了。为什么？因为是让顾客自己说服自己。顾客必然会挑选好听的词语来讲，自己寻找真正的优点，这样是顾客自己给自己催眠了，让顾客自己说服自己就很难反悔了。

防反悔话术四：有意扩大宣传面。递送保单的时候，如果条件允许，有意识地让其邻居、同事等知道，这样既为自己做了广告，又扩大了宣传面。而且只要知道的人越多，对方反悔的机会就越少——因为每个人都有自尊心，都好面子，知道的人多了就不好意思退保了。 ■