优质服务在医院门诊护理管理中的应用

罗思

[摘要] 目的 分析优质服务应用于医院门诊护理管理的效果。方法 选取该院门诊2018年1—12月收治的200例患者，依据开始实施护理管理优质服务时间点分为两组，对优质服务前的门诊护理管理问题进行回顾性分析，对比优质服务前后患者的不良情绪及患者对护理服务的满意度评价。结果 门诊护理管理实施优质服务后，患者SAS评分高于实施前（P<0.05），患者对门诊护理人员的工作技术能力（18.30±2.01）分、就诊环境（18.22±2.26）分、护理人员的服务态度（18.00±2.49）分、护理人员行为举止（17.96±2.78）分、进行的健康教育（17.62±2.28）分、对门诊管理方法（17.05±2.34）分均高于对照组（P<0.05）。结论 门诊护理管理中落实优质服务能提高门诊患者的护理服务质量，缓解不良情绪，值得推广。

[关键词] 门诊;优质服务;护理管理;护理质量

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）08（c）-0071-02

随着我国医疗改革的持续推进，全国范围内基本实现了全民参保，在大病治疗上取得了一定的保障，使得就医卫生服务利用增多;同时因经济发展、信息泛滥及人们固有观念的影响，越来越多的患者涌向城市综合性医院，使门诊量激增。门诊量的上升不仅增加了医务人员的工作量，还对门诊相关管理及改进产生巨大考验[1]。护理人员是医院门诊中重要的组成部分，承担着导诊分流、治疗处置、健康教育等职责，护理人员的工作质量及行为状态关系着医院的医疗服务水平及形象口碑，因此有效的门诊护理管理是必要的。有学者[2]称，门诊护理管理中进行优质服务改进，利于门诊护理质量的提升。该院门诊尝试性在护理管理中实施优质服务，取得了较好的成果，报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

根据该院门诊护理管理中开始实施优质服务的时间点进行分组，对照组患者抽取于2018年1—6月，男性60例、女性40例，年龄（46.30±8.02）岁;观察组患者在2018年7—12月选取，男55例、女45例，年龄（47.00±8.13）岁。200例患者均为平诊患者，无病情危重，有基本的读写能力，认知正常。两组的患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

该院门诊针对2018年6月之前存在护理管理问题进行总结分析，在护理管理中实行优质服务，该院门诊护理服務质量发生显著的改变。现将优质服务措施进行阐述。

（1）综合素质的提高。包括外在形象、语言技巧、专业能力等，具体如下：①仪表形象及沟通要求：按要求进行门诊护理人员的衣着规范管理，保证护理人员衣着整洁，统一着装、佩带工作卡，护士服上无污渍、血液，工作鞋袜清洁，前留海不遮眉，不佩带显眼的饰物[3]。上班时，护理人员精神饱满、态度和蔼可亲，保持良好的精神面貌及积极的工作态度[4]。进行门诊护理人员的沟通能力培训，注重语言技巧的学习与使用，以语言沟通缩短患者与医护人员之间的距离，增加彼此间的信任感，利于治疗、护理的实施[5]。在与患者进行交流时，态度亲切、和蔼，以尊重、贴切的称谓称呼患者，在交谈中注意交流礼节及艺术，与患者保持有效的社交距离，以免造成患者反感;护理人员语调平和、声音和谐、语速适中、音量适中，患者听后感到温馨、悦耳[6]。在不同的场合、患者年龄、听力状况等来调整语言交流的音量，尽量不进行语调快速的高声交流，以免增加患者心理不适。②强化门诊护理人员的心理素质：向护理人员宣讲门诊护理工作的重要性，提高护理人员对门诊护理的认可度，教会自我情绪排解方法。定时与护理人员进行思想沟通，了解护理人员的思想动态，协助护理人员进行心理状态的调整，给予工作人员足够的人文关怀。③提高门诊护理人员的专业能力：由护理部组织全科护理人员定期进行护理基础理论知识、操作技能的培训;科内安排每周业务学习任务，每季度进行考核，将考核成绩与绩效挂钩，参与护理人员的年终考评，以此提高护理人员的专业技能水平，为患者提供更加专业的、优质的护理服务。

（2）优化门诊就诊环境：舒适的就诊环境能放松患者在诊疗中的不良情绪。嘈杂的门诊环境、疾病的担忧、排队的焦躁等均可促使患者产生诸多的不良情绪，使得患者对医疗及护理不满，增加了医患、护患纠纷发生风险。改善门诊就诊环境，大厅内光线充足、整洁和谐，常见疾病健康教育处方设置在门诊咨询台旁，增设自助查询机及报告打印机，以自助方式缓解排队压力[7]。

1.3  观察指标

用焦虑自评量表（SAS）进行门诊患者的情绪评估，量表分数越高，焦虑症状越严重。采用自制的满意度问卷调查表对患者进行满意度调查，包括技术能力、就诊环境、护理服务态度、行为举止、健康教育、门诊管理6个部分，每个项目为20分，分数越高、评价越好。

1.4  统计方法

该文中数据用SPSS 20.0统计学软件整理分析，计量资料以“均数±标准差（x±s）”表示，采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  不良情绪的比较

在进行门诊护理管理优质服务前，患者SAS评分为（50.03±3.51）分;在实施优质服务后，SAS评分（38.64±3.17）分。在门诊护理管理优质服务前后，患者的SAS评分比较差异有统计学意义（t=24.082，P<0.05）。

2.2  比较对门诊工作的满意度

实施门诊护理管理优质服务后，患者对门诊工作的满意度各项评分均高于对照组（P<0.05）。见表1。

3  讨论

门诊护理工作多且杂，几乎贯穿于门诊医疗中的每一部分，包括分诊、挂号指导、疾病宣传、关系调解、护理输出、治疗实施等，护理工作在門诊医疗服务中有着重要的主导地位[8]。无论是住院部还是门诊部，护理人员都是医生、患者之间的沟通桥梁，护理人员的职业素质高低与医患关系好坏有密切的联系，因此在门诊护理管理中应注重护理人员职业综合素养的培养，为此优质服务化的护理管理中对护理人员的职业素质要求增高，并采取一系列的措施提高护理人员的综合素养，以更好地应对门诊护理工作。

门诊护理人员面对的不仅是患者，还有患者家属，所服务的人群职业不同、文化层次不同、性格各异，在当前医疗环境中，并不是所有的患者及家属对医院、医护人员持肯定、友好的态度，因此决定门诊护理人员要以强大的内心面对各类患者及压力，护理人员自身的心理素质对其工作开展有重要的辅助作用。

该研究结果显示，门诊护理管理实施优质服务后，患者SAS评分高于实施前（P<0.05），患者对门诊满意度各项评分均高于对照组（P<0.05）。

综上所述，医院门诊护理管理中落实优质服务能提高门诊患者的护理服务质量，缓解不良情绪，值得推广。

[参考文献]

[1]  麦伟娟，冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学，2018，29（3）：441-442.

[2]  史敏.观察优质服务在门诊护理管理中的应用效果[J].中国卫生标准管理，2016，7（10）：235-236.

[3]  李国芳，皇甫素静，崔晶晶，等.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志，2018，5（78）：140.

[4]  高琼.优质服务在门诊护理管理中的应用效果观察[J].现代诊断与治疗，2017，28（15）：2916-2917.

[5]  王嵘，蒋芳芳，刘月，等.门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果分析[J].当代护士，2018，25（10下旬刊）：188-189，封3.

[6]  刘容，邵梦娟，李质，等.门诊导诊服务品质改进[J].护理学杂志，2017，32（24）：71-73.

[7]  李艳艳，黄成亮.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].检验医学与临床，2017，14（Z1）：90-92.

[8]  吴小君，应红华，严跃琴，等.参与性管理模式在民营医院门诊护理管理中的应用[J].护理与康复，2016，15（4）：377-379.

（收稿日期：2019-05-28）