妇产科急诊护理纠纷原因及管理对策

王梅花

[摘要] 目的 探讨妇产科急诊护理纠纷原因及管理对策。方法 通过分析产生纠纷的原因，总结出如何有效地规避不必要纠纷的管理对策。结果 产生纠纷的原主要集中在：护理人员责任心有待提高、护理人员服务观念尚未转变、患者家属期望值过高等多方面，针对以上问题应提出有建设性的管理对策。结论 妇产科急诊科室的护理人员在职业素养、服务意识方面仍然有提升的空间，只有不断地对自身进行不断完善和充实，才能确保患者的满意度，从而得到全社会的认可。

[关键词] 妇产科;急诊;护理纠纷;管理对策

[中图分类号] R4 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）08（c）-0119-02

[Abstract] Objective To investigate the causes and management strategies of emergency nursing disputes in obstetrics and gynecology. Methods By analyzing the causes of disputes， we summarized the management strategies for how to effectively avoid unnecessary disputes. Results The main disputes were mainly focused on： the responsibility of nursing staff needs to be improved， the concept of nursing staff has not changed， and the expectations of patients' family members are too high. The above-mentioned problems should be proposed with constructive management countermeasures. Conclusion Nursing staff in the emergency department of obstetrics and gynecology still have room for improvement in terms of professionalism and service awareness. Only by constantly improving and enriching themselves can we ensure patient satisfaction and thus be recognized by the whole society.

[Key words] Obstetrics and gynecology; Emergency department; Nursing disputes; Management countermeasures

妇产科急诊护理过程中由于护理人员与患者进行了不恰当的沟通方式、不专业的护理手段、护理操作和过度自我维权等一系列问题，而容易产生护患纠纷，进而引发矛盾[1-2]。该文通过探究妇产科急诊科室内常见的产生护患纠纷的原因，来研究具体的化解策略，以便护理人员在日后的护理过程中可以根据具体情况分析有效的防范和处理策略，现报道如下。

1  产生纠纷的原因

1.1  护理人员责任心有待提高

部分护理人员责任心不足体现在工作中就是不能全心全意地沉浸到护理工作，往往会产生给患者输错液体、忘记更换输液瓶导致患者血液回流、没有及时关注患者疾病发展的状态，导致患者的病情的治疗延误等等。很容易导致患者对护理人员的信赖消失，进而影响到对整个医疗体系的信任度。

1.2  护理人员服务观念尚未转变

由于患者近些年来法律知识的不断完善，越来越多的患者在护理工作中遇到不合理的情况都开始进行维权操作，而护理人员们仍然采用之前的应对护患沟通和护理的方式显然不能满足患者对护理的要求，进而容易引发护患纠纷。护理安全与法律法规有密切的关系，作为一名合格的护理工作人员首先要知法、懂法，才能在工作中做到维护双方的利益不受侵犯，并保证自己的所作所为有法可依，有据可查[3]。

1.3  患者家属期望值过高

由于受到目前社会大环境的影响，患者及其家属进入妇产科急诊治疗和护理时，对医护人员往往抱有过高的期待。在他们的认知范围内，护理人员应该怀着和他们一样迫切的心情来护理患者;在他们眼里自己或自己的家属病情是危急、最需要得到全面护理的。因此，应该得到护理人员的时刻关注，否则就是护理人员的失职，就会投诉护理人员[4]。然而医护人员往往会分析该科室所有患者疾病的轻重缓急，来有针对性地、分次序地进行护理，尽可能协调达到所有患者都得到了该科室资源最大化的护理。

1.4  科室所接收的患者情况特殊

妇产科急诊所收治的患者一般情况都很危急，一方面产妇和孩子的情况牵动着整个家庭。因此，这就要求护理人员在护理过程中要花费更多的时间、精力和关注;另一方面，收治入急诊的产妇情况一般都比较凶险，这对于医护人员的职业技能和护理手段的要求是极其高的[5-6]。

2  如何有效地规避不必要的纠纷

2.1  提高护理人员的职业素养

婦产科急诊科室想要在市场经济发展如此迅猛、患者自我保护意识提升如此迅速的条件下实现护患沟通无障碍的前提条件之一，就是要有一批护理服务专业性高、个人能力表现突出、个人素质高和具有优秀的护理能力的服务型人才;在目前这个大多数医院都处于转型的建设过程中，护理工作人员普遍反映在适应转型的阶段里由于服务压力大、服务强度高，需要护理人员及时对工作状态和心理状态进行及时的调整，以便能更好地形成一种加强自身素质管理的能力，并且能够运用在工作中与同事领导之间，通过不断的互相影响、共同促进，为医院护理服务团队的内部氛围营造一种努力上进、积极进取的状态，促进妇产科急诊科室部门内部的良性发展，进而促进妇产科急诊科室护理服务水平的提升，减少护患沟通中的摩擦。

2.2  强化护理人员的服务意识

护理工作者由于受到社会上目前正兴起的一股物质至上、不顾工作质量的不正风气的影响，影响了护理工作者的服务质量。应该着重关注护理人员的心理想法，注意定期对护理工作者进行服务态度和服务思想的强化，加强护理职业技能的培训，通过对妇产科急诊科室护理人员的不断培训，对其进行服务理念的更新，服务方法的教学，服务技能的加强，以确保每位护理人员都具备正确的工作、护理意识，正确认识自己的职业价值和职业操守，从而在提升每个护理人员服务思想的同时提高了妇产科急诊科室的整体护理服务水平，增强了妇产科急诊科室的核心竞争力。

2.3  增强护理人员的法律意识

一方面医院方面应该加强对护理人员法律意识的培训和相关知识的灌输，定期组织护理人员开展法律讲堂，对其进行法律知识的宣讲活动;另一方面护理人员应积极主动了解、了解学习国家的法律条文，不能仅仅局限于以往的护理道德观来评价自己的护理行为是否正确。护理人员法律意识的培养要从遵守医院的各项规章制度做起，在日常工作中要做到对于患者的提问，应该给出尽可能科学的解释;必须完善患者的各项需要本人核对签字的手续;谨慎处理护理工作中产生的纠纷问题，并且严格按照相关法律规定进行处理。

综上所述，在加强医护人员的队伍建设中，护患纠纷的预防和有效的处理是必不可少的，再加上妇产科急诊科室是一个特殊的科室，更应该引起充分的重视。通过该文的研究发现，妇产科急诊科室的护理人员在职业素养、服务意识和法律意思方面仍然有提升的空间，只有不断地对自身进行不断地完善和充实，才能确保患者的满意度，从而得到全社会的认可。

[参考文献]

[1]  黄尚专，黄林红，谷学荣.强化自我护理能力对初产妇产褥期自我护理能力的影响[J].检验医学与临床，2019，16（5）：704-706，713.

[2]  丁劲，李向丽.风险管理在护理不良事件管理中的应用[J].卫生职业教育，2019，37（7）：149-151.

[3]  李娜.妇产医院护士长护理管理策略研究[J].中国卫生产业，2016，13（3）：179-181.

[4]  梁铝芳，黄杏子.护理风险管理干预对急诊危重患者院内转运的影响[J].心电图杂志：电子版，2019，8（1）：167-168.

[5]  马荣华，张梦蕾.质量环管理模式在手術室护理质量管理中的应用[J].当代护士，2019，26（4中旬刊）：159-160.

[6]  孙静.探析如何提高妇产医院急诊科护士的心理素质[J].中国卫生产业，2013，10（17）：45-46.

（收稿日期：2019-05-27）