营销客服系统在电力行业的应用

文/阮淑琼，广州供电局有限公司番禺供电局

电力行业过去传统的用户业务多数都只能在指定的营业厅完成，而目前只需要在网络终端或者服务热线中就可以解决用户的大部分的需求，由此看出，对客服系统的应用在电力行业中的重要性。

1 电力客服系统简介

电力企业针对客户的诉求所开发的服务系统在一定程度上可以作为企业为获取各种信息资源的有效渠道，即与广大用户通过互动的形式提升企业的价值。客服系统是主要结构分别是：用户可直接通过拨打电力企业在当地的统一热线，或者在电脑终端直接登录企业的服务网站并将自己的需求以邮件的方式发送到企业的服务部分系统中，利用这些信息化手段向电力的客服服务中心发起请求。面对不同用户的不同需求，客服系统会在终端进行，并发送到与之对应的业务部门中进行处理。这种客服系统最大的特色，即可以高效地运用远程的互动功能，将用户的各方面需求及时地推送到各业务部门进行快速的处理，提升了客服部门的工作效率，针对系统的广泛功能，也被电力企业运用到企业的营销系统中进行研究。

1.1 SOA 系统集成策略

官方正式的统一服务结构（英文全称为：Service-Oriented Arc hitecture-SOA）也及时服务结构模型的组成，这种组成的主要作用是能够将不同的服务程序中的所有不同功能单元通过不同服务需求之间的具体要求形成优质的接口与契约关联到一起。这种接口建立在中立的条件上对服务进行定义的，它的最大作用是可以独立地完善服务系统的硬件平台以及操作程序，也能够根据服务信息的要求自动编程语言。这种组成的构建能够统一企业的服务水平，实现通用系统的形成。

2 营销客服系统的主要项目功能

2.1 统一热线业务功能

在目前的大环境下，一般比较正规的企业都会设置企业专门的统一热线电话为消费者提供服务方面的诉求通道，电力企业内部的业务处理部门的工作人员在接收到客户反映的问题中对有疑问问题的工单要求退退订的时候，接听热线的工作人员在客户的通话结束挂机时第一时间通过关联的电脑终端弹出该客户的对话框，并且按照程序要求输入真实的客户联系方式以及客户的诉求主题，并展开多渠道的服务处理模块，对该客户的诉求展开分析寻求解决。需要注意的是，电力企业内部的不同业务模块，负责不同业务的工作人员对网络终端的客户意见、反馈都要做好严格的记录，对于移动终端方面的客户诉求、客户传送过来的传真资料 以及录音留言等语音资料要进行针对性的处理。

2.2 网上营业厅功能

电力企业的网上营业厅门户，其主要的工作包含：功能识别、账号管理、业务办理、退订、缴费、企业信息公告、业务查询、在线客服等服务功能。各类功能之间也设置不同的管理模块，如账号管理包含的功能模块：用户账号的个人信息修改与注销、当日/当月的待办事项提醒、个人业务管理、业务信息订阅等。业务办理：企业的新增业务介绍及推送、用户的申请渠道、业务的详情、咨询、设施故障报修等。 网上缴费：基于银行方的有效协议进行直接扣款、充值卡充值与缴费、网上银行和符合资质的第三方支付平台缴费。 信息公告和查询：业扩费用查询与咨询解答、业务的办理进度、电量电费收费标准等查询、停电原因公告等。在线客服：智能自动应答服务和在线人工客服的应答服务。

2.3 掌上营业厅功能

掌上营业厅和网上营业厅两者之间有很多的相似之处，掌上营业厅简单来说就是用户在个人的手机设备上安装企业的APP 程序，即用户可以随时随地了解到个人所需要了解的业务资料，而在各自的功能开发，个人账号管理、个人业务办理、缴费、信息查询、信息公告等方面的服务形式都比较接近，两者的不同之处，就是移动终端与PC 终端的访问形式有所不同。但企业通过对这两种访问终端的开发，目的在于能够辐射到更多的人群对电力业务的了解与认识，这在不同程度上也对电力企业起到了宣传的作用。

2.4 短信营业厅功能

短信营业厅的服务形式主要是针对不同用户的操作习惯，例如一些用户善于用编辑手机短信对感兴趣的业务进行订阅，通过移动设备随时随地可以直接查询或点播相关业务。这种功能主要是针对不同喜好的用户所延续至今，目前的短信功能相对以往内容更加丰富、功能也更加完善，包括用户的电子账单、缴费渠道、业务办理、信息查询等相关业务都可直接通过编辑短信发送到指定号码的业务部门进行处理。电子账单涵盖了业务的订阅、变更、退订等；缴费渠道，指的是当用户所办理的业务套餐在即将到期，该功能会自动发送缴费提醒到用户的移动设备上提醒用户进行缴费。业务办理功能的范围较广，包括了：业扩报装、信息订阅、企业服务的满意度调查、各大营业厅的服务资讯；用户个人信息查询包以及停电公告。

3 结束语

综上所述，电力企业中的客服系统所包含的服务性质是多面性的，客服为企业带来的效益是多样化的，在不同的程度上深入到企业的管理、改革方面，由此看出，客服系统对企业发展的重要性，企业要不断地完善内部的客服系统，并结合企业的发展开发出更加全面的客服系统，不仅能够提升部门的工作处理效率，同时能够增强功能系统的可扩展性和可维护性，促进企业的可持续发展。