绘本宣教对住院患儿家长期望值的影响研究

董洁景 王翠芝 李兰凤 高秀珍 刘学英 吕丽格

健康宣教通过信息传播和行为干预，指导患者及家属学习和掌握有关防病、治疗和康复的知识和技能，是提高自我保护能力，促进疾病转归，巩固疗效的有效辅助治疗手段，是临床治疗环节中不可缺少的一部分。但健康宣教形式多样，住院患儿及家属又是一个特殊的群体，究竟哪种宣教形式能有效调整儿科住院患者家长期望值，从而增加患者依从性，提升满意度，减少医患纠纷。针对该问题，本研究选择临床使用最广泛的口头宣教联合发放文字资料的宣教形式，与经过精选理论上适合儿科宣教的口头宣教联合发放绘本故事画册的宣教形式，对住院患儿其家属的医期望值进行对比，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2017年2～6月在我科住院且均知情同意的患儿家属280例，按数字表随机法分为观察组142例和对照组138例。观察组：男47例，女95例；城市78例，农村64例；有住院就医经历43例，无住院就医经历99例。对照组：男46例，女92例；城市76例，农村62例；有住院就医经历的41例，无住院就医经历97例。2组住院患儿家属年龄22～58岁；文化程度小学19例，初中61例，高中72例，大学及以上128例。2组患儿家属在性别比、年龄、文化程度、城乡类别、就医经历等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。见表1。

表1 2组患儿家属情况

1.2 方法

1.2.1 对照组：采用口头宣教联合发放文字资料的形式进行健康教育。

1.2.2 观察组：采用口头宣教联合发放绘本故事画册的宣教形式。①绘本制作：组织医院有绘画特长的护士经过统一培训，制定计划，编辑故事，绘制画册，保证宣传绘本风格的一致性。②护士培训：抽调护士，对两种健康宣教形式的具体做法进行统一培训，随机分配接受培训的护士对被调查对象实施健康宣教。③发放问卷：2组分别于宣教后3～5 d发放期望值调查问卷，向被调查者讲明调查的目的、意义、答卷方法及注意事项，保证宣教落实的有效性和同质化。

1.3 评估工具 (1)参考相关研究[1-5]的基础上，自行设计《儿科住院患者家长期望值测定量表》，该调查表测定效度为0.81，信度为0.71。调查表内容包括5个维度：医疗护理质量、服务态度、医院环境、医疗信息、合理收费。并预先实际临床调查10例儿科住院患者家长，根据预调查结果再次调整，最后确定调查表内容。(2)患者家属满意度调查表。采用我院自行设计的满意度调查表对患儿家属进行调查，每张问卷13个题目，题目测定等级分为满意、基本满意和不满意，满意度为满意项与基本满意项之和占总项目的百分比。本次共发放调查问卷280份，收回问卷280份，有效问卷280份，有效问卷率100%。

2 结果

2.1 2组患儿家属宣教前后期望值比较 宣教前，对照组试验期望值与观察组试验期望值比较，差异无统计学意义(P>0.05)。宣教后，对照组试验期望值与观察组试验期望值比较，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 2组患儿家属宣教前后期望值比较 分,

2.2 2组患儿家属满意度比较 观察组家属满意度明显优于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 2组患儿家属满意度比较 例(%)

3 讨论

3.1 儿科住院患者家属期望值的特殊性

3.1.1 儿科住院患者家属期望值普遍较高:患者期望值是指患者对医疗机构寄予的期待和愿望的程度。主要体现在治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊治过程中所承受的痛苦等方面[6]。儿科住院患者家属的期望值除以上外要求的更高，还包括护士须具备丰富的专业理论知识和扎实的护理操作技能，在操作中需要有娴熟的技术，减轻患儿的痛苦，如静脉穿刺时能一针见血等。

3.1.2 儿科住院患儿家属的多样性和复杂性:儿科住院患者陪护家属常涉及两代甚至三代人，年龄、性别、职业、文化背景各异。对医务人员的医疗技术、服务态度、医院环境、收费、医疗信息等都表现为更高的期望。同时，根据患儿陪护家属年龄、性别、职业、文化背景、经济收入的差异，以及患儿所患疾病不同，对诊疗服务期望值又各有不同[7]。

3.1.3 儿科住院患者家属期望值的影响因素

3.1.3.1 家属文化程度：文化知识层次高的患儿家属获取医疗信息的渠道相对较多，对疾病及诊疗过程认识和理解较为深入，期望值接近客观现实；相反，文化知识层次低的患儿家属获取医疗知识渠道相对局限，对疾病及诊疗过程认识和理解较为粗浅，期望值较高偏向理想化[8]。

3.1.3.2 以往就诊或住院经历:期望值主要来自就医经历，如果基于对上次就诊经历满意度较高再次选择到同一医疗机构就诊时，这次就诊患者的期望值将会再次攀升到一个新的高度；在不同的医疗机构就诊，往往以曾经就诊过的最为满意的服务体验作为此次就期望值的参照标准。

3.1.3.3 来自医疗机构自身的社会效应:①医疗机构为了增加社会知名度，在媒体自我宣传医疗特色及特殊贡献的专家，导致患儿家属以点带面，对整个医疗机构寄予较高的期望值；②患者及家属接受来自于社会效应、群众口碑等方面夸大的信息反馈，使其对医疗机构的期望值过高。

3.2 家长期望值与健康宣教之间的关系

3.2.1 低效型健康宣教形式对家长期望值的影响:宣教时机及环境选择不当，患儿刚入院时疾病处于急性期，恐惧、哭闹，环境嘈杂，家属焦急等因素在很大程度上影响健康宣教效果。

3.2.2 陪护因素对家长期望值的影响:由于儿科住院患者的特殊性，儿科护士落实健康宣教实际上主要是针对陪护家属的宣教，儿科陪护家属较复杂，家属年龄跨度大，很难使不同年龄段陪护家属的宣教达到同质化的效果。

3.2.3 宣教形式对家长期望值的影响:口头宣教配合文字资料发放宣教形式，方法简单、内容泛化、刻板，没有进行系统评估后针对不同年龄阶段的患儿开展符合其心理特点的宣教形式，缺乏针对性和吸引力。

3.3 住院患儿期望值与满意度之间的关系 患者满意度是一个重要的医院管理指标，是对医疗服务质量的一个重要的评价指标，但是儿科住院患者具有特殊性，满意与否主要是陪护家长的感受[9]。临床一个护理单元在人力资源、护理质量、护理模式等不变的情况下，患者及其家长的期望值越高，满意度越低；反之，期望值越低，满意度就越高。故而探索和推广有效、可行，且患儿及家长易于接受的健康宣教形式，降低其期望值，对于提升医疗服务满意度会有明显的效果。

3.4 期望值偏离对患儿及医疗护理的影响

3.4.1 期望值过高:研究显示患方的就医期望值较高，有一半以上的患方觉得只要医方认真负责、共同努力就能解决所面临的所有医学问题[10]。张妮莉等[11]也认为当前不仅患方就医期望值过高，少数医务人员也存在过高的就医期望，导致医患沟通中医务人员过于自信，甚至造成过度医疗，一旦治疗效果不理想，不能达到患儿家属的期望值，造成患方对医务人员不信任，易引起医患纠纷。

3.4.2 期望值过低:此种情况较少见，由于某些特殊疾病及因素导致患儿及家属对医疗机构或患儿预后失去信心，而迫于家庭、社会、伦理、道德等压力尚在就医中，但家属悲观、绝望，从而使依从性降低或不依从。

3.5 手绘画健康宣教形式在调整期望值中的作用 绘本的内容、表达与呈现方式具有鲜明的儿童性、故事性。绘本故事的内容幽默风趣，常与儿童遇到的问题息息相关，使儿童在阅读时重新体验就医过程中熟悉的事件，投射个人情感，认同其中的某个角色，释放负面情绪。儿童还会自觉不自觉地把自己代入故事角色中，模仿学习如何处理情绪问题、两难冲突等，发展出属于自己的更积极的解决策略[12]。

3.6 落实并普及有效调整期望值的健康宣教形式

3.6.1 健康宣教与期望值及依从性的关系：有效健康宣教可以直接调节患者的期望值使其接近现实，而期望值直接影响患者的依从性。依从性低是影响疾病预后的主要因素之一，因此识别低依从性的患者并且给予适当干预是护理工作中非常重要的问题。有研究[13]认为患者的不依从主要有两大类，一类是无意的不依从，主要是忘记；另一类是有意的不依从，如疾病症状的改善或恶化、担忧药物的不良反应、经济等原因。这两种不依从性都直接与健康宣教及期望值有关，因此，调整期望值的健康宣教形式的有效落实，可提高患者依从性，增加疗效。

3.6.2 有效落实健康宣教工作对护士的要求：①基本素质:要求护士具有一定的绘画能力、语言表达能力，具有爱心、亲和力等，熟悉绘本画册中的人物形象， 有利于与患儿沟通交流。②扎实的基础知识较高的心理素质:加强护士理论知识培训，提高其专科知识水平，是增强健康宣教效果的基础和前提。③克服只重视临床护理操作而忽略健康宣教的观念:随着人们对健康服务需求的提高，目前我国儿科护士资源配置尚存在较大空缺，护理操作任务重，与患儿及家属的交流时间短暂，忽视心理护理，造成患儿家属过高的期望值不能及时得到调整，导致对护理工作不理解、不满意，在某种程度上为医患纠纷埋下隐患。据王志刚等[14]的研究，70.3%医疗纠纷集中在高等级医院，因此，高等级医院更应注意配置充足护理资源，重视健康宣教，有效及时调整家属期望值，这是减少医患纠纷的基础。④提高护士服务的主动性:由于护理人员对健康宣教的意义认识不足，缺乏主动服务意识，难以对患儿及家属实施有效的健康宣教，体现人文关怀，促进护患关系和谐，因此规范护理人员健康教育的理念和行为至关重要。

3.6.3 对儿科陪护家属的要求:本宣教形式适用范围广，对陪护家属的学历、年龄、性别、文化水平等要求不高，非聋哑、智障者，均能参与完成绘本画册陪读，不仅培养了亲子感情，增长了就医体验和医学常识，还协助医护人员有效完成了健康宣教工作，节省了护士人力，提高了护士的工作效率。

综上所述，绘本故事画册宣教形式能对患儿及家属进行适时、恰当的期望值疏导及良性干预，及时调整患儿家属期望值偏离，提高了就医依从性，对治疗效果能够起到积极的促进作用，便于医院管理者和决策者采取针对性的服务管理措施，提升患者满意度，减少医患纠纷的发生。