浅析酒店如何做好实习生团队管理

严梅娴

【摘要】近几年来，旅游酒店行业需求缺口持续增大，越来越多的酒店企业意识到跟职业院校合作已经是大势所趋。但是每年院校一批一批的实习生送进来，能够留下来最终在行业发光发热的并不多，究其原因还是多方面的。本文站在酒店企业的角度上探讨酒店企业如何做好实习生团队管理，希翼能够为酒店出谋划策，让旅游职业院校的实习生成为酒店招得进用得上留得住的酒店人才。

【关键词】酒店   实习生   团队管理

【中图分类号】G712【文献标识码】A【文章编号】1992-7711（2020）28-121-02

据不完全统计，笔者所在的城市各大五星级酒店中实习生的用工比例已经高达15%-30%，特别是餐饮部，甚至可以达到60%左右。实习生已经成为酒店一线业务部门的中坚力量，如何做好实习生团队的管理，留住实习生，并有序引导实习生的健康成长已经成为酒店很迫切要关注的问题了。

一、酒店实习生的构成

实习生，泛指在某一专业的高年级或刚毕业的大学生和中职生，在有经验的工作人员的指导下学习实际工作经验，属于非正式雇用的员工。而企业聘用实习生目的为处理短期出现的额外工作并予以培养成为正式雇佣的员工。换而言之，实习生是实践+学习的学生，也可能是企业未来的正式员工。其实，很多企业在进行实习生团队管理时，并没有真正理解实习生的内涵，而直接把实习生当作正式雇佣的员工，因而在管理上就会出现诸多的问题。

目前酒店实习生结构中主要存在三个层次：中专、大专和本科。大专和本科层次虽然学历不同，但是从旅游职业教育来看，同属于高职层次旅游教育，实习生情况大致一样，相对来说比较成熟，但是同样也出现了一些实习管理的共性问题。而中专层次因其生理、学历和成熟度的不同，跟高职层次实习生呈现很多不同，本文主要探讨对象为中职层次实习生。

二、酒店实习生团队管理的问题分析

1.针对性管理弱，实习生重视不够

实习是实习生从 “学生”到“职业人”角色的过渡阶段，这是学生初入社会的第一份工作，往往压力较大，需要时间了解酒店工作情况以及适应环境等，但大多数酒店出于用工考虑，更注重的是实习生能不能尽快正常上岗、顶岗，所以会采取和其他员工相同的方式进行管理，缺乏培养规划，缺乏针对性的管理。在各个部门，实习生是最基层的服务人员，不仅要遵守酒店的规章制度，承担岗位工作任务，又要处理酒店内部复杂的人际关系。部门每个人都能指挥他们让他们干活，安排他们任务，却缺乏酒店管理人员和同事对他们的关心，这样容易让他们觉得自己不受重视，没有归属感。目前，酒店对实习生的管理主要就是分配到各个部门自己管，有问题再反馈，这样经常就会出现实习生反映的问题被内部消化了，没能及时上报解决，使得问题日积月累，也让实习生觉得有苦无处诉，而实习生团队往往又是一个群体，负面情绪会互相感染，很容易就造成整个实习团队的不满，以至于最后相互影响纷纷选择离职。

2.岗位选择少，培训不够系统

酒店在岗位安排时，提供给实习生特别时中职实习生的岗位比较有限。以笔者学校合作的酒店企业为例，为了降低酒店培训成本，大部分的实习生被安排在用工需求量大、操作相对简单的客房和餐饮部门，很少会被安排在前厅 、销售、 预订等需要投入较多培训成本的部门。即便可以换岗，也必须现在工作的部门人手足够且想要轮换岗位的部门缺少大量的人手，同时还需要两个部门的经理或总监同意了才有可能成功轮岗，机会寥寥。另外，一些酒店每个部门的实习生培训管理差异很大，不够系统。一些部门做得比较好，但也有一些部门会认为实习生培训需要很多成本，最后又不一定会留下来，因此没有成系统的培训，只是经过短期的入职培训就直接跟班上岗工作，缺乏系统的工作技能、服务技巧方面的再培训。没有标准的参差不齐的实习生培训会导致实习生在工作岗位上也被区别对待，如果私底下实习生之间经过交流发现问题后，他们也会产生心理落差，对学习的期望出现偏差，从而导致满意度下降，进而影响他们的工作责任心和工作热情，出现一些能过就过、消极怠工等不好的现象。

3.工作劳动强度大，工作等量不等酬

相较学校宽松舒适的学习环境，酒店工作要辛苦的多。学生在能够独立承担岗位工作以后，工作安排和要求就跟正式员工一样了。酒店出于對每个员工的公平起见，很少会因为是实习生而在工作分配上有所照顾，有些甚至还会出现工作分配上的“歧视 ”。一些基层管理人员和正式员工认为实习生是新人，应该多多锻炼，就多给实习生安排一些脏活、累活，美其名曰“多体验”，实际上也是打击实习生的锐气。同时受行业特点影响，酒店经常要加班加点，这个时候实习生也必须服从安排，使得实习生感到劳动强度偏大。

而劳动量强度大的同时，薪资却是出现同工不同酬的情况。现在招用实习生是每个酒店节约人力成本最有效的手段。实习生进入酒店实习都是签好实习协议，薪资也是约定熟成的。基本实习津贴都是一样的，酒店发放的一些福利待遇也经常被打折扣，而正式员工的薪酬奖金始终高于实习生。此外，酒店由于用工需要，也会招一些文化程度低的兼职工，他们的薪资也比实习生高，这也会造成实习生找不到自己优势所在，不能沉下心在酒店工作。虽说学生在酒店实习的主要目的是为了锻炼自己，为自己毕业后走上工作岗位积累经验，但在工资待遇上较大的差距会使实习生产生心理上的不平衡，降低工作热情，在工作中容易形成被动接受管理人员的工作安排，机械消极地完成工作的情况。

三、酒店实习生团队管理建议

1.关心实习生的生活问题，进行人性化管理

酒店一直标榜“顾客就是上帝”的服务理念，认为顾客是酒店不可或缺的存在。但是以梅奥的人际关系理论来说，员工是对客服务的主体，只有满意的员工才能有满意的客人。实习生团队作为一个特殊的酒店员工群体，更需要人性化的科学管理，才能获得良性的循环。人性化的管理就是要求酒店管理者要关注到员工的心理需求，在管理他们的时候要把握好关心与严要求之间的度，及时给予激励鼓励。

新时代的实习生更多开始关注自己的生活质量和工作心理感受，工作开不开心已经成为他们满意度的评判标准之一了。比如在实习初期这个最容易出现波动的危险期，他们往往最关心的是自己的宿舍饮食条件和工作累不累等问题;进入工作岗位后他们比较关心他们的工作问题比如能不能胜任工作、能不能被认可、要不要加班等;再接着工作成熟了，他们也就会关注到人际关系、社会交往和薪资问题等。因此，酒店应该针对实习生每一个阶段关注的问题，进行人性化管理，急他们所急。比如在实习初期，酒店应该帮助他们解决改善住宿生活方面的问题，以便更好地进入工作。酒店可以在实习初期保证或增加实习生的休息日，给他们一个缓冲的时间，让他们觉得自己受到关注。在工作学习阶段，以鼓励为主，多了解他们工作中遇到的困难，为他们选具有正能量的员工当师傅，根据培训计划，循序渐进让其慢慢进入工作状态。在工作成熟阶段，可以完善薪酬制度，对于一些表现优秀的学生，适当打破薪酬局限，给予激励，从而激发学生努力工作获得报酬的热情，最大限度发掘实习生的潜力，也让实习生树立努力工作就会有回报的就业信心。

2.完善实习生管理体系，注重对其的针对性教育和培训

实习生实习主要目的是提高自身能力，多学习工作技能与技巧，酒店应该认清这一点，本着互利的原则为实习生提供系统化的培训，完善实习生管理体系，助其学习成长。酒店的顶层设计应该要有规范的实习生管理和培养制度，各个部门应该根据顶层设计制定本部门专门的实习生培训计划，定期举行服务技巧、语言等方面的培训，并督促各执行主管严格按计划完成培训;另外可以增加实习生的轮岗机会，如可以让餐饮部学生去学习客房部的一些技能并参加考核，考核通过后由人事部备案，这样在客房部忙不过来的时候就可以让这些考核通过的学生作为后备力量，以解酒店的燃眉之急。不同渠道的规范化的培训，可以让实习生掌握多项技能，形成系统知识，也能更全面角度看问题。这样既可以让实习生觉得在酒店也可以提升自己，学到很多知识，同时也会对酒店产生归属感，逐步培养忠诚度。

3.發挥榜样的力量，协助其做好职业发展规划

发挥行业榜样的力量，引导其正确对待即将面临的工作。中职层次的实习生由于阅历和能力的欠缺，使得其在酒店实习不如高职层次实习生有优势，看问题容易有偏差，发展容易受限，因此在学习引导中要更注重让他们有迹可循。在其实习过程中注意引导向榜样学习，树立目标，注意不要输入太多的负面情绪，重视其带班师傅的选择。建议酒店应挖掘、鼓励、激励酒店的正能量员工，并将其培养成引导实习生成长的主导力量，帮助实习生树立正确的就业观，协助其做好职业发展规划。这样让实习生在实习过程中能看得到自己的学习进步和成长，提高行业的认可和对自己的认可。

4.加强校企之间的联系，发挥合作的积极作用

学校派出的指导老师是学生与酒店之间联系的重要桥梁，是学生最为信赖的人。酒店应该加强与学校指导老师之间的联系，充分发挥其沟通协调作用。实习开始前协助学校做好实习动员工作;实习中积极与指导老师沟通，及时发现问题反馈问题解决问题;实习结束后，组织学生进行经验交流会，为双方继续合作出谋划策，以便双方进一步完善实习生管理机制，深化合作路径。

四、小结

做好实习生团队的管理不仅能够留住更多优秀的旅游酒店专业学生认可行业、留在行业，也能达到学校旅游专业的培养目标，更能缓解酒店的用工压力，促进酒店服务质量的提高，对酒店的良性发展起到很大的保障作用，是一个三赢的结果。因此希望企业能够放眼长远利益，真正重视酒店实习生团队的管理。

【参考文献】

[1]李静宇.酒店实习生毕业实习管理与考核体系研究[J].教育信息化论坛.2019 年第 5 期.

[2]李易，史静.星级酒店对实习生管理存在的问题及对策研究[J].读天下（综合）.2019年.