浅论酒店员工品牌内化对一线员工行为的影响

武志娟

(山西省财政税务专科学校，山西 太原 030024)

目前，大量学者分别从财务、顾客和员工视角对品牌内化在不同行业中的影响做了较为广泛的研究,其中,从员工这一重要视角进行研究越来越受到学者的关注,但目前关于员工品牌内化的实证研究仍然较为缺乏。酒店作为典型的服务行业,员工对待顾客的态度直接影响顾客的体验,直接关系到顾客的满意度和对品牌的忠诚度,尤其是为顾客提供首要服务的一线员工在品牌建设中的作用更加直接。所以研究员工品牌内化对员工行为的影响将给酒店带来品牌和经济等方面的附加值,为酒店企业的发展提供理论指导。

一、文献回顾

(一)关于品牌内化的研究

关于品牌内化的概念有内部品牌化、基于员工的品牌资产等不同表述。虽然其概念还没有统一的界定,但内涵基本一致。张辉(2019)认为,员工充分理解品牌核心价值,形成内在的品牌认知,建立起品牌情感,并在工作中兑现品牌对顾客的承诺就是品牌内化。邱玮和白长虹(2012)认为品牌内化包括基于组织和基于员工两个层面的要素。

关于品牌内化,则多从品牌、员工、顾客等多角度入手进行研究。蒙慧(2015)主要从提升员工品牌认同和品牌承诺途径等角度进行研究。苏杰(2014)从员工忠诚度的角度研究证实，品牌认同和品牌忠诚维度与员工忠诚存在显著的正相关性。曹宇(2018)从工作绩效的角度实证分析得出,品牌沟通这一维度对工作绩效相关性最显著。陈梅花(2018)从顾客的角度构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系。陈晔等(2011)认为员工意识和员工行为是品牌内化的两个角度。白长虹和邱玮(2008)将品牌内化分为品牌培训、品牌激励授权与品牌沟通三大角度。张辉(2019)主要关注品牌知识、品牌情感、品牌责任感、品牌推进和助人为乐等五个方面。

在现有研究的基础上,本文重点研究员工品牌内化这一要素,主要关注员工的品牌培训、品牌认同、品牌责任感和品牌贡献等四个方面，即认同品牌价值和投入情感的品牌化行为意识和实现品牌承诺的品牌化行为结果。

(二)关于员工行为的研究

KATZ和KAHN R(1978)认为，员工行为主要有两种:一种是角色内行为,即组织规定的、岗位职责范围内的行为,是员工必须完成的工作行为；另一种是组织公民行为,即超出组织岗位职责范围、完全由个人自主决定的,未被明确说明或不直接被正式组织报酬体系所承认的行为。

目前针对员工行为的研究成果比较丰富,多是从员工行为的影响因素、顾客参与、心理契约、组织支持等角度进行研究。金立印(2005)基于品牌认同,研究了员工行为与顾客满意的关系。赵宇飞(2012)实证研究发现,服务员工的角色内行为和组织公民行为,即员工行为对顾客参与有显著的正向影响。张丹和谢朝武(2017)运用交互相关的理论对酒店管理者与员工行为进行了研究。赵芸和岳园(2017)实证分析了酒店文化对员工行为的影响情况。裴盈盈(2013)通过实证研究得出,酒店员工关系管理正向影响员工组织公民行为。

在本文中,角色内行为是指酒店规定一线员工为实现服务质量必须表现出来的行为;组织公民行为是指顾客可以感知的酒店一线员工自愿表现的服务行为。

(三)关于工作绩效的研究

工作绩效即由工作行为带来的工作结果,由行为和结果两部分组成。员工工作绩效历来是研究的热点,学者们从组织社会化、领导特质、员工满意度、心理资本等角度进行了实证研究。温志毅(2005)认为任务、人际、适应和努力绩效是工作绩效的四个维度。伍燕(2005)通过实证研究发现，工作倦怠与组织承诺是工作绩效的预测变量。王雁飞和朱瑜(2012)研究发现,组织社会化对员工绩效和组织公民行为起到影响作用。刘欢(2016)通过研究星级酒店发现,员工的心理资本正向影响员工工作绩效。李金波等(2006)通过研究显示,组织承诺可以增加员工的角色内行为,并显著影响工作绩效。

二、研究设计

本文选取两个省份6个酒店(其中4个五星级酒店、2个快捷酒店)的一线员工作为研究对象。调查问卷由两部分构成:第一部分是被调查者的基本信息,包括年龄、酒店从业年限、一线员工工作部门等;第二部分分别从员工品牌内化、员工行为和工作绩效等三个方面,采用李克特(Likert)五点量表进行评价,被访员工根据陈述做出回答。其中，员工品牌内化的量表包括品牌培训、品牌认同、品牌责任感和品牌贡献四个维度，共14个因素；员工行为的量表包括角色内行为和组织公民行为两个维度，共11个因素。工作绩效的量表包括3个因素。本次调研采取随机抽样发放电子问卷,回收339份,全部为有效问卷。

三、调查结果分析

(一)样本情况

本次酒店调研数据的基本情况包括性别、年龄、学历、工作年限等,具体数据统计如表1所示。

表1 参加问卷调查的酒店员工基本情况统计

从表1看出,在参加问卷调查的员工中,18～28岁的年轻女性居多;大专学历占到75%,这一方面与发放问卷的方式有关,另一方面说明酒店逐渐认识到人才的重要性;工作年限在1年以内的占到71%,说明酒店的离职率仍然较高,酒店留不住人才;员工仍然集中于前厅、餐饮等传统一线部门。

(二)问卷信度检验

本次酒店问卷调研数据的信度分析结果如表2所示,其量表数据的Cronbach's 值为0.961,说明研究数据信度质量很高。

表2 问卷信度分析结果

(三)员工品牌内化与员工行为的回归分析

1.员工品牌内化各维度与角色内行为的回归分析。员工品牌内化各维度对角色内行为影响回归分析的结果如表3所示。从表3可以看出,员工品牌内化的四个维度——品牌培训、品牌认同、品牌责任感和品牌贡献的标准回归系数在p=0.01水平上显著,F值显著,表明员工品牌内化的四个维度与角色内行为呈显著正向相关关系;调整后的R2为0.818,意味着员工品牌内化的四个维度可以解释角色内行为81.8%的变化原因。其中,品牌责任感这一维度对角色内行为的影响最为显著。

表3 品牌内化对角色内行为影响回归分析结果ANOVAa

2.员工品牌内化各维度与组织公民行为的回归分析。员工品牌内化各维度对组织公民行为影响回归分析结果见表4。结果显示,员工品牌内化的四个维度——品牌培训、品牌认同、品牌责任感和品牌贡献的标准回归系数在p=0.01水平上显著,F值显著,表明员工品牌内化的四个维度与组织公民行为呈显著正向相关关系；调整后的R2为0.806,意味着员工品牌内化的四个维度可以解释组织公民行为80.6%的变化原因。其中，品牌责任感这一维度对组织公民行为的影响最为显著。

表4 品牌内化对组织公民行为影响回归分析结果ANOVAa

(四)工作绩效调节作用检验

在SPSS24软件中导入Process程序检验调节作用。从表5和表6关于调节作用的检验分析结果可以得知:引入调节变量工作绩效,结果显示调节变量工作绩效,即交互项Int-1的p值<0.05,显著性明显,表明工作绩效在员工品牌内化与员工行为之间起显著调节作用。

表5 工作绩效调节作用检验结果ⅠModel Summary

表6 工作绩效调节作用检验结果ⅡModel

四、员工品牌内化对员工行为的影响机制及策略建议

(一)员工品牌内化对员工行为的影响机制分析

1.员工品牌内化对员工行为的影响。由上述分析结果可知,员工品牌内化的四个维度都对角色内行为有显著正向影响,即品牌培训、品牌认同、品牌责任感与品牌贡献程度越高,员工角色内行为表现越好。员工品牌内化的四个维度都对组织公民行为有显著正向影响,即品牌培训、品牌认同、品牌责任感与品牌贡献程度越高,员工组织公民行为表现越好。因此，员工品牌内化对员工行为有显著的正向性影响,其中,品牌责任感这一维度比其他三个维度对员工行为的正向影响作用最为显著。

2.工作绩效对员工品牌内化与员工行为的调节作用。本文对339名酒店一线员工提交的调查结果进行多元层次回归分析验证后得出,工作绩效在员工品牌内化与员工行为之间起调节作用。员工的工作绩效越好,员工品牌内化与员工行为之间的正相关性越强。反之,两者之间影响较弱。因此,若要员工表现出更好、更积极的行为,酒店应该重视工作绩效的重要性,从而使员工品牌内化更富有成效。

(二)策略建议

1.从促进员工品牌内化方面。(1)强化品牌培训。完善酒店品牌培训系统,丰富酒店品牌培训的方式及内容。基于酒店的企业文化,从理念、战略等角度多方位对员工进行培训,向员工传递品牌价值。(2)提高品牌认同。在充分理解酒店品牌核心价值的基础上,在工作和生活中对一线员工给予人文关爱,满足员工对工作的期望,强化员工对酒店品牌的情感联系,塑造品牌的特定吸引力,对酒店品牌产生依附。(3)增强品牌责任感。品牌培训后,员工对酒店品牌逐步认同并产生情感,在工作的过程中,对酒店品牌产生信任、依赖和特殊的感情,强化品牌意识,逐渐增加对酒店品牌的责任,主动参与到酒店品牌的建设中,自觉投入到酒店品牌的传播活动中,积极向外界推广酒店产品和服务,并在服务中更完美地完成酒店品牌的承诺。(4)重视品牌贡献。制定员工为品牌贡献的专项政策,设立专项资金鼓励员工对酒店品牌进行各种形式的贡献,及时奖励对品牌有贡献行为的员工,丰富奖励员工的形式,激励、鼓舞员工对酒店品牌做出积极贡献。

2.从提高工作绩效方面。酒店管理者及经营者需从各个方面提高员工工作绩效,在物质和精神上对员工给予更多激励,为每位酒店员工制定相应的发展规划,帮助员工设立较为完善的职业生涯,改善酒店管理者领导风格,针对不同的员工采用差异化的人力资源管理模式,提供和谐的人际氛围,有效激励员工,积极引导员工更加敬业、正向地服务顾客,从而提高个体和组织绩效,提高员工满意度,让员工能更加自愿地表现超越酒店需求的行为,提高酒店的营销力和竞争力。

五、研究局限与展望

本研究还存在一些局限。首先，选取样本受局限,仅选取6个酒店的一线员工作为研究地象,不管从地区、酒店类型还是一线员工的工作岗位,代表性都不足,未来研究可以尝试从更广泛的地理区域、更全面的酒店和员工类型收集数据。其次,品牌内化涉及组织和员工两个层面,本文仅从员工层面进行了研究,未来可加入组织层面的研究。最后,本研究仅关注了工作绩效一个调节变量,未来研究可以验证其他可能的中介影响元素。