如何加强医疗质量控制的思考与实践

周玉宝，习毓芝，侯玲君

（中国人民解放军联勤保障部队第九八五医院 质量管理科，山西 太原）

0 引言

医疗质量是医院的生命线，是医院管理工作的核心，是医院生存与发展的基础，是确保医疗安全、杜绝医疗差错的基本保障。为使医院在激烈的医疗市场竞争中保持优势，作者医院对加强医疗质量控制、规范医疗行为、消除医疗安全隐患、杜绝医疗事故、努力创建平安医院进行了思考与实践。

1 强化医疗质量内涵建设

医疗质量控制，是严格按医疗质量标准进行的一项专项管理，即按预设的质量目标，通过出台相应制度、措施及施行一些管理方法达到预期目的[1]。医疗质量控制包括个体患者全程医疗质量控制和医院各科室、各部门的日常医疗质量管理。全程医疗质量控制是指医院对患者来院就诊到离院后的整个医疗过程所提供的医疗服务，应依照设定标准进行监控与督查。日常医疗质量管理由医师的工作质量、护理工作质量、各医技科室和药剂科的工作质量、门（急）诊的工作质量以及医疗行政管理质量等多方面内容组成[2]。其目的是为病人提供全面周到、安全有效和合理便捷的医疗服务。实践证明，只有不断强化医疗质量控制的内涵建设，丰富和改进相关制度及内容，规范医务人员的医疗行为，才能从根本上切实有效地提高医疗质量，杜绝医疗差错，和谐医患关系。

2 强调医疗质量控制的意义

2.1 关乎医院生存与发展

部队医院必须严格医疗质量控制管理，认真贯彻落实医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范，并力求规范每一位医务人员的医疗行为，强化医务人员医疗质量控制意识，时刻注重医疗安全工作，这样才能在提高医疗质量的同时，确保医疗安全，管控医疗事故的发生率，提升医院的美誉度，在竞争激烈的医疗市场中做到可持续性发展。

2.2 为医疗秩序正常化提供坚强保障

为给患者提供最快捷、及时的诊治，确保人民群众的生命健康，医院应保持有条不紊的工作秩序和安静整洁的医疗环境。而强化医疗质量控制，全面改进医疗服务水平，减少医疗差错和护理差错，避免医疗缺陷，能密切医患关系，减少医患纠纷。实施医疗质量控制，对医院正常化医疗秩序的维持至关重要。

2.3 减少医院经费非正常开支

医疗质量控制工作开展得不好，必定会造成许多医疗差错或医疗缺陷，引发医疗纠纷。而医院在处理这一类事件中，所产生的停工、误工损失和医疗纠纷导致的诉讼费、赔偿费等是一笔可观的医院非正常开支。有关机构调查结果显示，年度医疗纠纷发生率高达98.47%，患者索赔金额1～5万元者占 29.4%；5～10万元者占 22.1%；20～50万元者占 12.9%；50～100万元者为6.4%；100万元以上者为7.1%[3]。上述数据表明，如果医院能够严格医疗质量控制，避免或减少医疗缺陷的发生，能为医院节省一笔不菲的经费开支。

2.4 减轻医务人员心理压力

医疗质量与医务人员的心理压力是正相关关系。医院医疗质量失控，其直接后果就是医疗纠纷增多，医务人员的人身安全亦经常受到侵害。近年来许多报道表明，医疗纠纷对医务人员的身心已造成了巨大的压力和伤害，极大地挫伤了医务人员在治病救人过程中的积极性。在这样的压力下，医务人员在救治患者时会如履薄冰，生怕施治后引发纠纷和医闹，影响其正常的医术发挥和医治过程。如在救治过程中以安全和保守为第一考量，是否有效或快速起效则排在后位。这种不求有功、只求无过的做法，不仅会延误病程、延长患者的痛苦，还会形成浪费。所以，做好医疗质量控制工作，有效防范医疗缺陷的发生，能最大限度地缓解医务人员心理压力，增强工作信心，放心对病人进行合理施救。

3 加强医疗质量控制管理

3.1 以安全管理为重点，建立健全管理体系

诊疗、护理质量是医院质量管理的核心，医院必须严查管理漏洞，健全和完善各科室、各部门医疗安全管理执行能力和督察能力。为此，作者医院专设医疗质控小组，配置专职质控人员，根据日常医疗情况实施严格有效的动态管理，规范医疗服务行为，层层把好质控关，做好医疗质量控制工作。

3.1.1 全面监控尽早发现征兆

医院要创建以医、护、患者、后勤、医技人员不可分割的立体管理网络，确保管道通畅，严格监控医疗服务实施全过程，发现问题及时处理，防止医疗质量缺陷发生，将差错隐患消除于萌芽状态中。在医疗质量控制工作中做到三级质控：第一级质控是科室质控，即科主任是科室医疗质量的第一责任人，对科室的医疗质量安全全权负责，组织科室人员学习医疗核心制度，提出持续改进医疗质量的措施，把责任落实到个人，并保证实施；第二级质控是医院质控科，适时监控医疗服务实施过程，并负责全院医疗质量检查、评价、分析和指导工作，对环节、终末医疗质量进行监控[4]；第三级质控是医院医疗质量管理委员会，定期抽组专家对全院的医疗质量进行大检查，对于存在的问题制定对策解决，同时医院与各科室签订医疗责任书，强化医疗质量安全意识。通过三级质控，提升医疗服务保障水平，确保医疗工作安全。

3.1.2 认真梳理找出症结

对存在的医疗安全问题要认真梳理，针对性地采取相应措施，以防今后再犯同类问题。在医疗质量管理工作中严格管控，在全院范围内组织各科室、各部门仔细查找漏洞和可能存在的缺陷，要特别注意各科室交接班、夜班和节假日等易发生医疗缺陷的时间段以及实习人员、进修人员、新调入人员、新毕业人员和开展新项目人员等容易发生医疗缺陷的人群，制定相关制度，做好预案，确保医疗安全。

3.1.3 深挖根源定实措施

面对医疗质量存在的问题，一定要敢于深挖根源，切实找到“病根”。要把存在问题的原因解析透彻，才能把医疗质量控制的方法、措施定实定准，才能从根本上解决问题，杜绝差错。特别是首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、分级手术、分级护理、会诊、转诊转科、病情告知、三查八对、电子病历管理、特殊检查、特殊治疗、特殊病人和抗生素使用等核心医疗制度一一落实，并贯穿于医疗工作中。此外，各科室要建立医疗质量缺陷登记本，及时登记发生医疗质量缺陷的经过、原因和处理措施，总结经验教训，提出预防办法。

3.2 加强人才培养 提高服务质量

人才素质是医疗质量的关键，全员的行为是整体医疗质量的保证。一方面，医院要严格人员准入，所有医疗、护理、医技人员必须持证上岗。对特殊岗位实行双证管理，如急诊科、ICU等科室，护理人员取得《护士执业证书》和《专业培训证书》后，方可凭证上岗，单独值班[5]。另一方面，医院要对医务人员进行规范化培训。培训内容：各种医疗规章制度、医疗文书书写规范，尤其是核心制度；各岗位责任制、医疗事故处理条例等法律法规，培养医务人员的责任感以及严格细致的良好工作作风，增强他们的法律意识。通过多种教育和强化培训，提高医务人员的综合素质，保证医疗质量。根据工作年限制定不同的培训计划，特别是对工龄1～5年的医务人员进行强化培训，提高他们的技术水平。

3.3 积极处理纠纷 化解医患矛盾

对于医疗纠纷，各科室要主动与患方进行有效沟通，取得患方的理解，同时及时主动报告。院领导、机关、科主任等相关人员则力求在第一时间介入调解，也可以适当对患方进行补偿；对于已发生的医疗差错、医疗事故，坚持以事实为依据，走法律程序，以正规渠道解决，避免留下后遗症，并对医务人员进行批评教育，避免再犯同类错误。医院管理者和医务人员要将医患纠纷所产生的负面影响控制在最小范围内，为营造医院和谐安定的环境，保证正常的医疗秩序创造条件。

3.4 落实健康理念，建立健全感控体系

感控体系的构建，为提高医疗质量控制奠定了基础。科学有效防控院内感染，降低院内感染率，对确保医疗安全和医疗质量有着重要意义[6]。作者医院建立了感染管理三级网络，即医院感染管理委员会、医院感染控制管理办公室（科）、科室医院感染管理小组，对医院感染进行实时监控。同时，针对重点科室，如血透室、ICU、急诊科、输血科、手术室、新生儿室、供应室等，更应加强监控和实时管理，为患者提供一个安全的就医环境。

3.5 狠抓医德医风，构建文明就医环境

重视医德医风、个人修养和职业道德建设，提高道德层面的素质，确保医疗质量“零缺陷”[7]。医院聘请医德医风监督员，定期召开会议，听取医德医风监督员的建议和反映，收集社会对医疗服务的意见，调整和完善医疗服务方式。此外，要求医务人员换位思考，加强医患交流与沟通，热情周到地提供全方位医疗服务，杜绝生硬、冷漠、顶撞和推诿的劣质服务现象[8-9]，获得患者及家属的理解与配合。

医疗质量事关医院发展大局，关乎医院服务的根本主旨，关乎医院的形象好坏，关乎医务人员医疗行为的规范，也关乎病人的满意度。因此，当前在医疗改革的大环境下，要加强医疗质量内涵建设，切实将医院的医疗服务水平提升一个档次，更好地为病人提供更高质量的医疗服务，为和谐医患关系，构建和谐社会，贡献医务工作者的一份力量。