精神病医院病案复印窗口的问题探究

梁红卫

（乌鲁木齐市第四人民医院，新疆 乌鲁木齐 830000）

0 引言

我国医疗卫生工作的发展速度较快，相应的医疗卫生改革工作也在逐渐深入推进，再加上病案的重要性得到广泛的体现，也给该项工作提出了新要求。病案不仅可以被用于临床诊治、医学教学、研究，而且在医疗保险、新农合医疗、司法鉴定、商业险与工伤险、医疗纠纷以及患者转院、复诊中都是十分重要的临床证据，其重要性得到了广泛的认可与关注。基于此，本次研究针对我院该项工作的经验进行总结分析，归纳出病案复印窗口存在的问题，对具体的影响因素加以探讨。

1 主要问题分析

1.1 从具体的工作制度、流程分析。一方面：绝大多数患者及家属需要复印病案时，不知道需要办理哪些手续，需要窗口人员进行较长时间的解释，造成长时间排队现象。另一方面：存在信息核查不仔细的情况，患者需要复印的病案与调出的内容存在重复或者住/出院时间与病人所需时间段有差异，延长了办理时间，导致患者与家属需要耗费大量时间。在这样的情况下，患者与家属很容易出现急躁、易怒等不良情绪，经常在复印窗口发牢骚，甚至出现辱骂工作人员的情况，造成院内纠纷[1]。

1.2 从“以人为本”理念贯彻情况分析。一些患者在出院的时候无法第一时间拿到病案的复印件，需要患者或者家属后续再次来到医院进行复印[2]。

1.3 从法律层面分析。病案复印窗口工作人员的法律意识十分淡薄，一些工作人员随意在公众场合探讨患者的病情，没有保护患者的个人隐私，这就导致患者隐私权受到侵犯。

2 具体措施与反思

2.1 不断建立健全的制度、完善复印流程，提高复印质量。

（1）医院内部需要针对病案复印建立较为完善的制度，不断优化复印的流程，提高窗口服务质量，避免工作人员出现错误操作等而导致后续的纠纷事件。

（2）医院需要合理使用申请书和复印须知内容。为了提高工作效率，为患者提供方便，医院需要在病案复印窗口张贴复印须知，具体内容包括复印的流程、患者需提供的证件和信息、病案复印的价格以及相关的规定。医院还需要在病案复印窗口设置便民服务角，可以提供一些免费阅读的报刊、饮水机、老花镜等，这些便民服务能方便病人填写申请还能及时收集患者对病案复印工作的意见和建议，从而提高了该项工作的开展质量。此外，医院还需要做好相关的宣传，将病案复印的一系列内容融入患者的健康宣教当中，提高患者对于病案复印的认识，为该项工作的有效开展创造更好条件。

（3）严格审核复印申请人的信息。精神疾病患者存在自身的特殊性，按照我国相关的法规规定，精神疾病患者的个人尊严和人身安全等不受任何侵犯，患者与其家属可以要求复印病案。如果申请复印病案的对象为患者本人，需要提供本人的身份证原件，如果是家属前来申请，相关人员需要让其出示患者身份证原件与家属本人身份证原件，并询问对方复印的目的，核实无误后才能批准申请，并由工作人员调取患者病案进行复印。

（4）提高病案复印的准确性。对于病案室所调出的病案，工作人员需要核实患者的各项个人信息，重点核实重名情况与出院、入院时间等。精神疾病患者容易出现情绪激动，如果等待时间较长，可能出现情绪波动，并且影响其它的人员，需要工作人员进行快速、准确的信息审核。在确认信息无误后，工作人员需要明确复印目的，并快速进行复印。需要注意的是，可以进行复印的内容包括患者的门诊、急诊病案与住院志，也包括医嘱单、检验单、影像检查报告、手术与麻醉记录、护理记录、出院记录等内容。超出规定范围的内容，不得复印，如果患者及其家属不理解，工作人员必须进行详细的解释。

（5）准确整理病案。工作人员需要将复印好的病案，按照准确顺序逐一核对、排序，并且对每一张复印件进行盖章，最后按顺序装订。工作人员需要在病案的复印件首页注明患者的用途，并双手交给患者或家属，向其交代一些注意事项，便于患者日后使用。

2.2 目前，群众路线教育在医疗卫生行业也得到了深入推进，这就需要医疗人员在工作中需要优先考虑群众利益，开展高效的服务工作。对于病案复印窗口的工作人员，需要积极调整自身观念，并且换位思考，通过多样化的便民服务，为患者提供更为便捷的服务。

（1）对于患者在出院时无法第一时间拿到病案复印件的情况，为了避免患者与家属后续再次专程来到医院，可以登记患者的联系方式和住址，为其邮寄复印件，或者为其提前预约时间[3]。在住院患者出院的时候，如果手续办理妥当，患者与家属需要填写复印申请表，并且提供个人证件，就可以回家后等到邮寄件或者下次复查的时候直接到病案窗口领取，这样可以节约患者的时间，避免其屡次来到医院。

（2）不断开展病案复印窗口工作人员的业务培训。精神专科医院收治的患者大多患有精神分裂症、抑郁发作、酒精所致精神障碍等，他们容易出现精神障碍、负性情绪等，很多患者存在妄想、怀疑的情绪，也有患者会出现严重的绝望、情绪低落的症状。虽然患者在经过一段时间的治疗后，症状可以得到控制，但是仍然很容易受到外界因素的影响。在病案复印中，如果患者等待时间较长或者工作人员讲话的语调、语速等不符合患者期待，都可能导致患者出现情绪激动甚至病情复发。病案复印窗口的工作人员需要定期接受专业技能培训，掌握患者的自身特点，提高与患者之间的沟通技巧，并且需要学会观察患者的情绪变化。在实际工作中，工作人员需要保持良好、亲切的态度，为患者提供微笑服务，并且要热情、主动，让患者更为满意。

（3）加强服务评价。医院为了提高病案复印窗口的服务质量，及时改正工作中暴露的缺点和不足，可以在病案复印工作中让患者进行满意度的评价。在患者拿到复印好的病案时，可以让患者评价工作人员的工作情况，将满意度分为一般、基本满意和十分满意，并且将满意度纳入工作人员的绩效考核当中，将其作为工作人员晋升等的依据。这样可以提高工作人员的积极性，帮助其转变观念，并提高其工作效率，也能及时处理工作中暴露的不足[4]。

2.3 帮助工作人员学习法律法规内容，提高法律意识。病案复印窗口的工作人员需要在工作中带着人文关怀精神，并且注意保护患者的隐私，避免暴露患者的个人信息等而导致纠纷事件。

（1）在我国《中华人民共和国执业医师法》等相关内容当中，明确提出了医护人员需要关心患者并尊重、保护患者的个人隐私。医生在执业活动当中，如果泄露患者的个人隐私并导致严重后果，需要暂停其6个月以上或1年以下的执业活动，如果情节较为严重，需要吊销其执业证书和执业资格。如果构成犯罪事件，还要追究其个人刑事责任。保护患者的隐私，是每一个医护人员需要严格遵守的行业规范，也是医护人员自身职业道德素养的要求。在这一点上，我院的绝大多数医护人员表现较好，但也有少数人员存在不足，认为医院的门诊大厅以及病区走廊等不算公共场合，有时会谈论患者的病情等，并导致一些纠纷事件。所以，我院需要将保护患者隐私纳入日常的工作制度内容中，并且不断做好相关的培训，帮助医护人员树立保护隐私权的意识。

（2）在复印工作中，需要将患者的隐私权保护设计进去，并做好专门的标识；为保护患者隐私权提供制度的保障[5]。

（3）精神疾病患者存在特殊性，很多患者复印病案的目的是用于进行伤残鉴定、个人劳动能力鉴定、司法鉴定等，也有一些患者是需要办理病退。这就需要病案复印窗口的工作人员掌握相关的法律、法规内容，医院方面需要定期对其进行这一方面的考核，重点观察工作人员在《中国人民共和国精神卫生法》等法律、法规内容的学习情况、考核情况，从而提高其法律意识和对应的能力，为快速、高效完成病案复印工作奠定基础，并为患者提供优质服务。

3 结论

对于病案复印工作而言，该项工作与医院服务质量存在密切联系，也会给医患之间的关系带来直接影响。病案复印窗口在某种层面上代表着医院的整体形象和服务质量，作为工作人员，需要在工作中贯彻“以患者为中心”的理念，并且需要让人性化服务贯穿病案复印工作全程，从而建立和谐的医患关系。这样既可以提高病案复印质量，也能提高医院的服务质量，并提高患者的个人满意度。