烟台市公立医院医务人员满意度调查及对策建议

叶杏，赵礼文

烟台市烟台山医院，山东烟台 264003

公立医院的医务人员是健康中国建设的主力军，更是医院正常运营的重要组成部分，医务人员的满意度决定着医疗行为、医疗质量和患者满意度，影响着新医改各项举措的落实[1]。 在人民对医疗保健需求大幅提升而医疗卫生资源不足的现状下，医务人员作为在夹缝中生存的直接面对患者的群体，医疗风险与日俱增，执业环境差，医务人员正面临着前所未有的压力与挑战，医务人员对自己工作总的满意程度不高[2]。 充分激发医务人员积极性与创造性，需要掌握医务人员心理需求，及时发现问题、及时解决问题，做到未雨绸缪。 该研究于2019 年1—6 月采用分层随机抽样方法，在烟台市按照医院等级随机选取6 所公立医院1 200 名医务人员作为调查对象，在对烟台市公立医院开展职工满意度调查的基础上，分析影响医务人员满意度的原因，为提升医务人员满意度，培育卫生人力队伍提供可行性建议。 报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

该研究在烟台市按照医院等级随机选取6 所公立医院1 200名医务人员作为调查对象。

1.2 调查方法

运用描述性分析揭示医务人员工作满意度的分布情况；共发放问卷1 200 份，其中有效问卷1 128 份，有效回收率为94%。

1.3 统计方法

全部数据通过SPSS 15.0 统计学软件进行分析处理。计数资料用频数与百分比（%）表示，运用χ2检验及Logistic 回归分析探索影响医务人员满意度的因素。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 被调查医务人员的基本情况

该研究共抽取医务人员1 128 名，其中男性468 名，占 41.49%。女性 660 名，占 58.51%。年龄（40.13±8.63）岁，其中50 岁及以上人员达15.87%；学历以本科为主，占49.35%，硕士、博士分别占26.14%、13.79%。

2.2 医务人员工作满意度分析

在1 128 名医务人员的问卷调查显示，仅23.32%的人对工作感到满意或非常满意，不满意和非常不满意占76.68%。其中45.36%的医务人员对工作不满意，31.32%的医务人员对工作非常不满意。

2.3 医务人员工作满意度影响因素的单因素分析

根据文献及工作经验，影响医务人员满意的因素有以下12 个，即性别、年龄、学历、工作岗位、工作量、工作报酬、工作环境、职业风险、职业发展、医院管理、工作年限、福利。 对这12 个因素进行满意度高低统计学检验，结果显示，不同学历、工作量、工作报酬、工作环境、职业风险、医院管理模式、职业发展、工作年限的医务人员满意度比较，差异有统计学意义（P<0.05）。 不同性别、年龄、工作岗位、福利的医务人员工作满意度比较，差异无统计学意义（P>0.05）。 见表 1。

表1 影响医务人员工作满意度的单因素分析

2.4 医务人员工作满意度影响因素的多因素回归分析

以满意度为因变量（赋值：较低组=0，较高组=1），将单因素分析中具有统计学意义的各项因素作为自变量，进行二分类逐步 Logistic 回归分析（α 入=0.05，α 出=0.1）。结果显示，工作量、工作报酬、工作环境、职业风险、医院管理模式对满意度产生了影响。 见表2。

表2 影响医务人员工作满意度的二分类逐步Logistic 回归分析

3 讨论

3.1 医务人员工作满意度低的原因分析

3.1.1 僵化的医院管理体制 多年来，医疗卫生行业受传统计划经济体制的影响，医院管理者缺乏科学管理的知识和经营能力，管理模式以层级森严的垂直行政指令式为主，命令导向型、低自由度、低民主度、低公平度的管理方式降低了医务人员工作的积极性、主动性和创造性，阻碍了医务人员的创新与发展[3-4]。 同时，医院未建立畅通的沟通渠道，纠错改进能力较差，致使管理与临床脱节，医务人员的诉求和建议很难得到回应与解决。 医务人员的工作量大，工作报酬偏低，挫伤了医务人员的工作能动性[5-6]。

3.1.2 薄弱的社会诚信体系 社会诚信、医学诚信的缺失成为医患双方满意度低的重要原因， 患者的不信任、逃费、 恶意欠费甚至伤医事件的发生加剧了医患矛盾，使医务人员的工作压力和不安全感与日俱增，从而影响了医务人员工作的积极性和创造性，阻碍了医疗卫生事业健康发展[7-8]。

3.1.3 医疗保障不健全 虽然居民基本医疗保险、城镇职工基本医疗保险不断深化与拓展，但医疗保障中“预防为主”方针落实不到位，政府投入不足，门诊报销比例低，使老百姓“小病不治、拖成大病、有病乱投医”，患者不合理用药、不合理入院率增高，从整体上拉高了疾病经济负担和医保负担，影响了医患关系，增加了医务人员的束缚和压力[9-10]。

3.1.4 医疗机构安保体系建设薄弱 由于医患矛盾频繁发生, 涉医暴力事件屡禁不止，医务人员面临着巨大的执业风险与压力，医务人员的人身安全没有得到切实有效的保障，在外界压力接踵而来的同时，内部又缺少人文关怀机制，医务人员难免在工作中变得敏感、紧张、压抑和保守，这样形成恶性循环,将影响医疗质量，降低患者的满意度，给整个社会带来不可估量的损失[11-12]。

3.1.5 薪酬体系缺乏激励机制 物质利益可以激发并调动人们的积极性、创造性，更是动力，与私立医院比较，公立医院医务人员薪酬较低，而医务工作又是没有假期的工作，若是出现大型灾难，往往是黑白连轴工作，不仅得不到人们的理解，更不能得到应有的物质利益。

3.2 提高医务人员工作满意度的建议

3.2.1 创新医疗机构管理模式 医务人员是一个高级知识分子密集的特殊群体，各医疗机构应采取更加民主、更加开放的扁平化医院管理方式，建立公平公正的考核用人机制，选拔培养优秀人才、明确分工、充分授权、提高团队信任度和发挥医务人员的创造力[13]。 积极进行医务人员薪酬体系改革， 试点实施 “国际医学诊疗中心”模式，组建优势医疗管理团队，实施医患双准入机制，在全预约诊疗和医患彼此信任的基础下进行高品质的诊疗服务，在科学的考核指标体系下，为医务人员提供高薪酬、高福利的保障，体现医务人员的劳动价值和职业尊严，并以点带面，带动实现新型的、互信的医患关系。

3.2.2 重视医务人员人文关怀 医院管理者要转变观念，创建公平的用人机制和工作环境，充分授权和鼓励团队，清除路障，让团队高效快乐工作[14]。 建立通畅的沟通渠道，医院管理者应采用信息化手段，打通上下级间的沟通“壁垒”，倾听医务人员的心声，收集、分析、解决医院管理、临床医疗和职工生活中的难点问题。同时，医院应多措并举，为医务人员提供高质量的餐饮、医疗、健身、育儿等福利，探寻和发展自由、富有创造力和宽松的工作环境。

3.2.3 建立医学信用体系 依托高速发展的信息技术，建立全国联网的医学信用体系，包括医务人员与患者双方信用，分别设计医务人员、患者的信用指标。医务人员个人信用要根据医务人员医疗过程中发生的医德考核、违背医疗核心制度、红包回扣和医疗事故等进行信用等级评估并随时记录、存档[15]。 患者的个人信用是对患者在医疗过程中发生的欠费、逃费和对医务人员人身伤害等进行信用等级评估并随时记录、存档。 此信息系统全国联网，对信用评价差的责任主体实施“黑名单”管控,以切实约束和规范医务人员和患者的诊疗行为。医患信用体系的建立将有利于重塑医学诚信，提高医患双方的满意度[16]。

3.2.4 加强精准化医院安保体系建设 将医院安保工作纳入一把手考核指标，对出现恶性伤医事件的医院负责人、安保部门负责人进行严厉追责，以提高各医疗机构对于安保工作的重视[17]。 同时，以预防为主，建立健全医务人员安保体系建设，按照各类伤医事件的严重程度分等级采取有效的安保措施，切实保障医务人员的人身安全。加强安保部门相关人员选拔、培训、考核，保证其具备履行工作职能的能力。 落实不良事件预警机制，定期对不良事件进行收集、分析、处理和反馈，及时化解工作中的矛盾与风险，持续改进医院安保管理水平[18]。

3.2.5 提高医保门诊报销比例 发挥医保的政策引导职能，突出预防为主的方针，扩大门诊报销比例，实现“有病早治，无病防病”的预防理念，从源头上降低群众的疾病负担，节约医疗资源[19]。 同时，提高医保的报销病种和报销比例，减轻医患双方压力，缓解医患矛盾，促进医患和谐，推动卫生事业和谐发展。

3.2.6 创造朝气蓬勃的医院文化 在医院综合竞争力中医院文化是重要组成部分，也是建立医院核心内容。 站在管理方面来讲，医院文化是整个医院共同价值观、行为规范、运行机制，也就是医院的风气，自建院发展至今，形成了很多优良传统，也涌现了很多医学精英，为医院奠定了医学文化底蕴。但是不能否认的是其中也有着一些消极保守、缺乏活力的问题，如果还延续历史惯性，那么就会形成惰性，如协作性差、缺乏创新意识等。主要从构建长远发展入手，通过多种宣传模式让医务人员与社会看到医院未来发展，并让这个美好的未来成为医务人员的行为指南，激发医务人员的创业激情与活力，在医院共同努力下形成共有目标与价值观，形成强大的凝聚力。

3.2.7 创造良好工作氛围 每个人之间都是平等的，应尊重并重视每一名医务人员，尊重体现在关怀和信任方面。若多听取医务人员意见、多关怀医务人员身体健康等，形成平等、相互尊重的氛围[20]。

3.2.8 加强培训、建设学习型医院 组织医务人员进行培训学习也是物质奖励的一种，不仅可以给医院带来机会与利益，也能提高医务人员自身技能，医学技术提升速度比较快，培训成为掌握医学技术重要途径，医院发展机会多，培训机会就多，也就是说医务人员晋升机会多。医院应与国际接轨，与各大医院、科研机构建立合作关系，每年组织优秀医务人员出国深造，提高医务人员自身、医院技术水平，为医务人员造成发展进步机会。

4 小结

医疗工作有着特殊性、复杂性、创造性的特点，医患之间的互动更是医务工作主要内容之一，作为医疗工作主题，医务人员工作满意度会对其造成影响，进而降低对投入工作的心态、精神等，进而影响着医疗服务质量与患者对医疗服务满意度。医务人员工作满意度也是评估公立医院管理效果的主要指标。