新媒体背景下公共图书馆读者服务的创新探究

◎由薇波

(黑龙江省社会科学院，黑龙江 哈尔滨 150028)

新媒体时代的到来，促使各个领域都在推进创新，其中公共图书馆读者服务的创新尤为明显，想要推动这一行业的长远发展，就需要加强对新媒体技术的有效运用。然而，就实际发展现状来看，公共图书馆与新媒体之间的融合还不够深入，未能帮助公共图书馆向更好的方向发展，所以加强对读者服务创新方面的研究很有必要。

一、新媒体环境下公共图书馆读者服务的现状分析

(一)服务方式和服务对象的不同

通过相关资料分析可以看出，以往的图书馆以藏书为中心，上级部门往往更加重视藏书的布局和规模，并且愿意在这方面投入大量的资金，而这也就直接决定了读者服务的范围和水平。藏书规模足够大的图书馆，其读者服务水平也相对较高，相反则比较低。随着信息技术的发展，现阶段的图书馆更加强调“以人为本”，将工作重心从藏书转向读者，因此，读者服务方式发生了巨大的转变。此外，在新时期背景下，读者服务对象也发生了转变，以往的图书馆因受地域的限制，在开展一系列读者服务活动时，邀请的读者基本上都是以本馆读者为主，但随着新媒体的出现，图书馆更加信息化和数字化，读者不再局限于本馆，而是不断向开放的社会化趋势发展。

(二)服务范围和服务内容的不同

在新媒体背景下，人与人、人与物之间的联系不再是单一的，而是多元化的，这也公共图书馆的服务范围与以往有很大不同。传统的图书馆，其读者服务范围受场所限制，通常只能以“定向服务”和“阵地服务”来服务读者，而在信息时代背景下，数字图书馆应运而生，这也使得读者服务范围得到了极大的拓展。借助远程通信技术和网络技术，使远程读者也能够享受到相应的服务，真正实现了资源共享。除此之外，在新媒体背景下，读者服务内容也发生了转变，以往的读者服务活动方式比较单一，基本上是以印刷型文献资料为主，而在新时期社会背景下，电子信息资源成为主要的服务内容。

(三)服务重点和服务手段的不同

以往公共图书馆的读者服务长期处于被动状态，其服务重点以“借借还还”的事务型服务为主，但随着时代的不断发展，如果服务重心还是以这种形式为主，必然无法满足读者需要。在新媒体背景下，读者服务的重点有了较大的转变，不再局限于被动的读者咨询服务，而是逐渐以提供现代化参考咨询服务为主，比如帮助读者查询复杂主题、制定研究计划等等。除此之外，读者服务手段也由以往的手工操作转变为借助各种技术方式来满足读者需要，如数字化技术、数据库技术、超文本技术等，这些智能型服务手段极大地提高了公共图书馆读者服务的整体水平。

(四)服务功能和馆员角色的不同

在以往的公共图书馆读者服务工作中，向读者提供文献传递服务是其最基本的服务形式，比如，一次文献的外借、阅览和二次文献的传递等。但随着时代的不断进步，读者需求也发生了较大的转变，这也要求读者服务功能必须拓展，向“多元文化信息服务”推进，这种多元服务除了涉及基本的文献传递服务之外，还包括一系列辅助性的文化活动、教育和信息服务，这样才能更好地满足读者的多元化需求。除此之外，在当前时代背景下，公共图书馆的馆员角色也与以往有所区别，以前他们的身份更多是书籍管理者、文化传播者，随着信息技术的不断发展，他们的身份转变为信息资源管理者、网络信息过滤者、知识导航员。这也就是说，在新媒体背景下，图书馆员必须走出传统角色，这样才能适应不断变化的时代需要。

二、当前公共图书馆可利用的新媒体服务方式

(一)移动手机图书馆

就现阶段实际情况来看，我国公共图书馆紧跟新媒体潮流，积极引入了互联网技术，使得读者服务更加多元化与全面化，极大地满足了广大读者的需求。其中移动手机图书馆就是当前最受读者欢迎的新媒体服务方式，其具有非常多的优势价值。比如，可以随时随地享受海量图书馆资源服务、为读者推荐更符合阅读口味的书籍等等。实际上，移动手机图书馆就是现代信息技术发展下的产物，馆内负责人只需要对大数据资源加以整合并上传至对应的APP上面，就可以将馆内资源及相关服务提供给下载注册过APP的读者，使他们可以实时掌握图书馆动态，并获取自己想要了解的信息内容。

(二)微博公众平台

微博是公认的大型社交平台，其用户活跃度非常高，我国各地区的公共图书馆也充分认识到微博平台的重要性，纷纷开通了官方微博账号，并且还会专门安排相应的工作人员进行运营和维护，将图书馆的相关动态发布至微博，这样既能够达到宣传图书馆的效果，同时还能拉近图书馆与读者之间的距离，以另一种方式服务读者。另外，借助微博公众平台，还可以发布一些有趣的微博内容或者宣传图书馆服务理念，以此来吸引更多的粉丝关注，从而不断扩大自身知名度和影响力，增强公共图书馆的综合竞争力。而且这种与读者实现良性互动的沟通渠道，还能带动更多的人参与到读书中来，从而真正实现“全民阅读”。

(三)微信公众平台

就现阶段实际情况来看，我国微信的使用度越来越高，虽然其最初只是作为一款实时聊天软件而存在，但随着技术人员的不断开发，其拥有了更多便捷的功能，已经不仅仅是一款聊天软件，更是集信息、视频、阅读、分享为一体的多功能聊天工具。通过相关资料分析可以发现，越来越多的公共图书馆都意识到微信这一平台的重要价值，并积极开通了微信公众号，并对公众号进行了多项功能的设置，比如，图书检索、公告通知、活动推介、讲座推送等，读者服务范围越来越广，使广大读者可以充分享受阅读服务，并获得良好的阅读体验。

三、新媒体背景下公共图书馆读者服务存在的问题

(一)用户信息安全制度有待完善

如前文所述，公共图书馆与新媒体的有效融合，具有诸多的优势，可以大幅提升读者服务水平，为广大读者带来更优质的阅读体验。然而不能忽视的是，新媒体也是一把双刃剑，虽然从某种程度上来说它的加入使公共图书馆读者服务更加高效、便捷、人性化，但所带来的风险也不容小觑。例如，读者通过新媒体进行相关图书资料的查询时，他们的个人信息和浏览记录将被保存下来，而馆内相关工作人员就可以借助大数据技术对这些信息加以分析，以便更全面地了解每个读者的阅读喜好，并以此为依据为他们推荐相应的书籍资源。但需要注意的是，当前公共图书馆在用户信息安全制度建设方便还不够完善，若读者的个人信息被不法分子利用，则不仅会给个人或图书馆带来严重的经济损失，甚至还有可能危及人员生命安全。

(二)数字馆藏资源建设比较落后

就现阶段实际情况来看，我国各地区的公共图书馆建设规模越来越大，在软硬件设备、基础设施等方面的配置上都愈发完善，这也在一定程度上推动了图书馆事业的发展。但不能忽视的是，当前数字馆藏资源建设仍比较落后，主要原因在于公共图书馆对新媒体的应用还不够成熟。具体来说，主要体现在如下几点：其一，数字化设施建设不够完善。有的公共图书馆由于自身规模就比较小，不愿在数字化设施建设方面花费过多资金，只是粗略地进行了设施调整，并不能满足读者需要。其二，电子文献资源不够丰富。有的公共图书馆考虑到大众的普遍喜好，会引入更多近代或当代的电子文献资源，导致古籍和经典文献资源很少，这也难以满足广大读者的多元化阅读需求。其三，数字化设施维护欠缺。数字电子设备需要定期进行维修与更新，才能更好地为读者提供服务，但实际上许多公共图书馆都忽视了后期维护工作，不仅浪费大量设施资源，而且还降低了读者服务水平。

(三)馆藏资料的时效性存在偏差

通过相关分析可以发现，以往的公共图书馆非常注重馆藏资料的时效性，收录的文献资料、报纸报刊、杂志等都具有一定的年代感。但随着信息时代的到来，快餐式的文化使得人们越发不重视对古籍和经典文献资料的阅读与探究，再加上不断有新的科学技术出现，更是让读者对纸质媒介失去了兴趣。而有些公共图书馆为了满足读者的这些偏好，往往会引入这些新出版的书籍、报纸报刊或杂志，导致馆藏资料的时效性降低，这与公共图书馆的发展初衷相悖，难以为读者提供优质的阅读服务，因此，必须予以高度重视。除此之外，随着新媒体时代的到来，越来越多的人都不爱阅读书籍，更热衷于看网络小说、小视频，这就导致公共图书馆的读者数量也在呈下坡趋势，不利于读者服务的创新建设。

(四)图书馆读者服务模式不合理

新媒体背景下，读者服务模式与以往发生了较大的转变，但实际上当前的服务模式依然存在一些比较突出的问题。具体表现在以下几个方面：其一，服务效率低下。有些公共图书馆在与新媒体有效结合之后，认为不再需要配置那么多的服务人员，因此会大幅缩减这部分的支出，导致在开展读者服务活动的过程中，经常出现服务人员不够，只能让读者亲自动手操作，这极大降低了读者的阅读期待与阅读体验。其二，服务人员水平有限。在读者服务人员的招聘环节，图书馆相关负责人并没有对应聘者提出过多的要求，认为只要经过简单培训就能胜任这份工作，这种情况很容易招到一些素质较低、能力较弱或者态度不端正的服务人员，而这必然会影响到读者服务效果。其三，服务标准不够严格。在信息化时代，读者的个人信息极易被泄露，因此，必须要提高服务管理的安全性，但实际上有些图书馆的服务标准并不严格，极大增加了读者身份信息泄露的风险。

四、新媒体背景下公共图书馆读者服务的创新

(一)坚持以人为本

通过前文分析可以看出，以往的公共图书馆读者服务理念是单向的，只注重对读者的服务，而图书馆员也是为了服务读者而存在的，这种“以读者为中心”的服务理念并不符合新时期社会发展要求。这也就是说，想要创新读者服务，应扭转这一单向化的服务理念，而是强调“以人为本”，充分尊重人的个体需求，这里所指的“人”包括读者和馆员，只有以他们为中心开展读者服务，才能更进一步提高公共图书馆读者服务水平。为此，在具体的实施过程中，应从这两方面展开：其一，以读者为本。在新媒体背景下，图书馆应尽可能地位读者提供更多元化的服务，并从能效、环境、幸福等各方面进行创新，避免出现“只见树木不见森林”的情况，提升读者对公共图书馆服务的良好体验。其二，以馆员为本。馆员是服务读者的主体，他们的专业能力与职业素养将直接影响读者服务效果。因此，还必须要重视对馆员的培训与管理，可以通过创新官员评价机制、激励机制等方式，来不断强化他们的认知能力和技术水平，以便为读者提供更优质的服务。

(二)资源与人的管理创新

想要实现公共图书馆读者服务的创新，除了要转变以往的服务理念，提倡“以人为本”之外，还必须要处理好资源与人的管理关系。传统公共图书馆往往更加强调资源的重要性，特别是重视“纸质资源”的管理，考虑到纸质资源容易受外界环境和人为因素的影响，图书馆会因此制定严格的资源管理制度，以避免资源遭受损坏或丢失的情况。在人员管理方面，传统图书馆基本上沿用传统的行政机构管理模式，导致馆员的积极性难以被调动起来，严重影响了读者服务的效果。因此，为了改善这些现状，需要重视资源与人的管理创新，可以从以下几个方面出发：其一，创新组织模式。无论是资源的管理还是人的管理，都应当摒弃“部门化”“阵地化”的划分方式，而是要充分考虑到读者需求，并根据读者服务流程进行划分，这样才能提高图书馆读者服务水平；其二，创新薪酬评定机制。可以将岗位、绩效、民主测评等要素融合在一起，制定更全面的薪酬评定机制，以此来激发馆员的积极性，真正实现读者服务的创新；其三，创新评价考核机制。可以对现代KPI考评机制与图书馆工作性质有效结合，创新综合多项贡献内容的考评体系。

(三)积极建立微信公众号

在对公共图书馆读者服务创新的过程中，还必须要加强对新媒体技术的有效应用，其中微信公众号是现阶段最为有效的新媒体方式，图书馆应当学会借助微信公众号的平台服务，来为读者提供更全面的服务，促使他们可以随时随地了解图书馆的动态，并获取自己想要的资源信息。不仅如此，微信本身就是一种聊天工具，微信公众号除了设置有留言区之外，还设置有意见反馈栏，读者可以更便捷地向图书馆反映一些问题，从而实现读者与馆员的有效沟通，促进读者服务工作越发完善。为此，在具体的实施过程中，图书馆应根据实际情况来构建经营者与阅读者的沟通渠道，并设立相应的防护措施，保证平台的私密性与真实性，保护读者个人信息，从而提高读者服务水平。除此之外，还应当加强对大数据技术的积极应用，分析读者的行为偏好，以便为他们推送高质量的图书资源，进一步提升读者对图书馆的好感度。

(四)设置微话题实现阅读推广

微博的媒体性质非常强，通过对其的合理应用，一定程度上可以实现阅读推广，并拓展公共图书馆的市场，从而增强读者服务效果。为此，在具体的实施过程中，图书馆管理人员应借助微博发布一些新颖的热点话题，并要求广大网友进行探讨，一方面可以吸引更多读者的加入，提升图书馆的知名度，另一方面也可以帮助读者寻找志同道合的朋友，促进他们相互交流与讨论，从而实现共同进步。另外，在读者对微博新颖热点话题进行探究与讨论的过程中，图书馆还应当及时输出馆内情况，将话题内容与读者服务连接到一起，并通过设置微话题来吸引网民，使广大网友也能够了解公共图书馆的读者服务理念，从而拓展公共图书馆的市场，真正实现读者服务的创新。

(五)构建图书馆自主借还服务系统

为了创新公共图书馆读者服务模式，还需要进一步完善自主借还服务系统。现阶段，很多公共图书馆都安装了这一系统，但是具体使用过程中还是存在一些问题，未能将该系统的优势充分发挥出来。通过相关资料分析可以发现，图书馆走向智能化服务道路是时代发展的必然趋势，而无线射频技术的出现，更是推动了图书馆的发展步伐。实际上，无线射频技术在图书馆中的应用最初是在新加坡，之后其他国家也相继加强了对这一技术的有效运用，我国在2006年开始引入这一技术进行图书馆管理。在新媒体背景下，想要更好地为读者提供优质服务，还必须要对无线射频技术进行深入研究，并将其合理应用到自主借还服务系统当中，增添图书智能归架、防盗系统等多项功能，使读者服务水平走上新台阶。

五、结语

总而言之，在信息技术高速发展的新时期，深入探讨公共图书馆读者服务的创新策略，具有非常深远的现实意义，尤其是对推动我国公共图书馆的长远发展意义重大。因此，相关人员务必要提高重视，充分认识到新媒体的重要性，并积极采取有效措施改进当前读者服务中存在的问题，建立新媒体服务方式，这样才能更好地为读者提供优质服务。