城市轨道交通运营服务质量管理及评价模式研究

李菲 李心怡 高嘉琪 刘华瑞

摘要：近年来，城市轨道交通飞速发展，具有准时、快捷等特点。随着人们的生活质量和物质需求的提高，满足乘客的出行需求后，乘客也将对服务质量有着更高的要求。乘客服务质量变得越来越重要，服务质量的高低能够直接体现出运营部门的管理水平以及企业的重视程度和企业文化。因此，如何对运营服务质量做出合理的评价，对于提高服务质量有着重要意义。本文从乘客的满意度出发，设计相应的调查问卷，通过对回收的问卷的数据统计分析，了解当下城市轨道交通运营服务存在的问题，决定服务质量的因素，通过深入研究提出解决方法，以此提高轨道交通的服务质量，达到乘客的期望，由此提高乘客的满意度。希望此次探索能给城市轨道交通提供参考。

关键词：城市轨道交通;服务质量;管理及评价

随着我国经济不断地发展，城市交通规模急剧膨胀，由于人口密度高，城市道路十分拥挤。所以我国不断完善城市轨道交通的线路网，人们出行的方式随之发生了改变。城市轨道交通客流量也呈增长趋势。随着客流量的增加，安全问题、服务质量不高等问题不断出现。在近几年的发展中，地铁站的基础设施也在渐渐地改善，但随着人们对服务期望越来越高，所以作为有关部门，应该以乘客为中心，合理评估员工服务水平，提升总体服务质量，尽可能满足乘客的需求，为乘客提供更优质的服务和更舒适的出行环境。

一、发展现状

（一）服务质量概述

城市轨道交通服务质量是乘客能够实实在在感知到的质量，事实上，就是乘客在乘坐地铁时对受到的乘客服务进行评价，影响乘客服务评价的因素主要有两点：第一，乘客对乘客服务的预期值（期望），这一点会受企业品牌、口碑、乘客自身经历等的影响;第二，乘客在乘车时所体验到的服务水平，这一点会受乘客个人的服务需求等的影响。

（二）城市轨道交通现状

经过十多年的发展，现如今，全国已经有37个城市，6730.3公里的城市轨道交通线路投入运营。而在20世纪80年代以前，我国的轨道交通只有北京的40公里的地铁。由此可以看出我国城市轨道交通运营里程不断增长，客流量也在逐渐增加。截至2019年，我国城市轨道交通出行总人次达238.78亿人次，过去5年同比增速均在14%左右，远远超过日常出行市场5%的整体增速。但从地铁线路的密度上来看，和欧美相比，我国地铁的发展水平并不高。

宁波地铁是宁波市的轨道交通系统，截至2020年12月底，宁波开通地铁1号线，线路全长20.88公里，共设20座车站，平均站间距1.08公里;宁波地铁2号线，线路全长28.35公里，共设22座车站，平均站间距1.331公里;宁波地铁3号线，线路全长25.86公里，共设24座车站;宁波地铁4号线，线路全长35.95公里，共设25座车站。宁波地铁线路网逐渐增加，3号线和4号线也分别穿过行政区和教育园区，早晚高峰的客流量不容小觑。宁波地铁也会及时公布首末班次的列车时间，保证列车的准点运行。随着线网的发展，对城市轨道交通运营方来说，提高服务水平，打造自己特有的服务品牌，对于企业维护可持续发展是必然选择。

（三）城市轨道交通未来趋势

城市轨道交通智能化明显。在宁波刚开通地铁线路时，只能在地铁站现场购票或者是使用一卡通（市民卡），但随着近几年的发展，地铁站内出现了自助购票、使用微信公众号购票等方式，就连给一卡通充值都不需要去指定地点充值，可以直接在站内进行自助充值，甚至是开通了NFC功能，更加智能，更加方便快捷。

合规城市加快推进城市轨道交通建设，未来需求超过2万公里。根据各个城市的发展规划，中国城市轨道交通协会统计，我国共有70个城市规划了超过700条交通线路，总里程超过了2.8万公里，通过交通需求法理论预计，我国远期的城市轨道交通需求约为2.3万公里。

就在2020年12月31日，国家发展和改革委员会官网上发布了《国家发展改革委关于宁波市城市轨道交通第三期建设规划（2021-2026年）的批复》，标志着为落实国家战略部署，支持城市重点区域开发，提升城市公共交通服务水平。项目建成后，共8条线路，形成总里程达到278.7公里的城市轨道交网络。

二、宁波地铁服务案例

（一）2020年11月19日下午5点30分左右，在霞浦开往高桥西方向的列车上，一名女乘客晕倒在地上，意识模糊，车内乘客立即按下车厢内的紧急呼叫按钮，列车到站后，几名乘客合力将晕倒的女乘客抬到石凳上，地铁站的工作人员也忙着接受、安排。工作人员怕晕倒的女乘客着凉，脱下制服垫在她身下，直到她恢复意识，家属赶到，一同前往医院就医。

（二）就在前不久的一个上午，在地铁2号线的宁波大学站，一位孕妈妈因为没有吃早饭，感觉到头晕肚子疼痛，艰难地扶着立柱坐了下去，最终体力不支晕倒在地上。值班站长发现该情况后，马上通知 就近人员立即前往，发现是孕妈妈后，立即拨打120，轮椅到位后，大家又合力将孕妈妈扶上轮椅。

（三）有些乘客擔心在过安检时，会弄脏自己的包包，特别是在下雨天的时候，会留下水渍与泥渍。于是，地铁站的工作人员贴心地为乘客准备了自助安检篮，有需要的乘客可以自行取用。但其实安检机的履带地铁站每天都会安排工作人员清洗两次。

（四）在中高考期间，宁波地铁开展了爱心助考行动，考生可以凭“准考证”免费乘坐地铁，全线地铁车站开设“中高考绿色通道”，方便考生安全、便捷、准点运行。并且制定了专项降噪措施，为考生准备了藿香正气水、矿泉水等共同助力考生。

（五）在清明小长假期间，为了方便市民的出行，规定了高桥西站、栎社国际机场站、清水浦站的首班列车提前至凌晨4点，霞浦站提前至凌晨5点。并在宝幢站出口安排了接驳公交车30辆。

（六）推行多乘多惠，为不同乘车周期的乘客提供灵活的优惠乘车选择。

（七）2020年12月23日起，全线网高峰及平峰行车间隔缩短，1号线、3号线实行大小交路，3号线工作日开行直快列车等，提高了市民的出行效率。

三、提升地铁服务质量的方法

（一）加强设备设施的维护和管理

在条件允许的情况下，可引进新设备;可以适当安排工作人员增加对设备的巡视和检修的次数;车站的工作人员也可以询问乘客对车站设备的期望，由此掌握乘客的大致需求，提高人们的出行效率。

（二）通过多种途径宣传地铁相关信息

想要了解下一班列車什么时候进展，首、末班车的时间是几点，许多乘客只知道观察车站内的乘客信息系统PIS（也就是乘客们所谓的“小电视”）。因此，城市轨道交通运营企业可以在多个社交平台上进行宣传，尤其是短视频APP，近年来，人们大部分的休闲时间都用来看短视频。通过社交平台让人们更快速、更便捷地了解城市轨道交通的最新动态，例如列车信息、优惠政策、发展路线以及车站服务活动等。

（三）加强车站的安全管理

车站的工作人员应注意乘客的行为等，禁止乘客做出影响城市轨道交通运营安全和运营秩序的行为，也可以通过车站广播不断提醒乘客，以免降低其他乘客的乘车体验，增加车站工作人员维护安全秩序的难度。

（四）改进地铁站的管理模式，完善标准化管理

车站的工作人员应该更加了解管理要求和需求，确定各个工作人员的具体工作职责和工作范围，落实好相关责任，监管部门也需要通过对实际的工作情况进行分析，及时发现在运营期间出现的不足之处，使车站做到精细化管理。车站的工作人员做到各司其职，各尽其责，积极地开展相关工作，充分发挥自身价值。企业合理分配工作人员，对职员进行规范化管理，努力为乘客提供更好的服务。

（五）提升工作人员的素养和业务能力

事实上是指需要工作人员提升表达能力和沟通能力，因为在服务乘客的过程当中，使用文字表达时，需要用到规范用语，在和乘客交流时，也需要规范的肢体语言以及较好的逻辑思维，注重口头表达时的准确性和礼貌。当然，在工作期间一定会遇到一些态度不太好的乘客，地铁的服务人员仍需要面带微笑，礼貌服务乘客，用自己的专业素养安抚好乘客的情绪，积极解决问题。在遇到紧急情况时，能做到临危不乱，保持冷静，在最短的时间内处理好问题。因此，可以不定期开展培训活动、应急演练等，不断提升工作人员的职业素养，以此提升乘客的乘车满意度。

（六）完善绩效考核标准

城市轨道交通的运营部门可以不定期地进行绩效考核，监督车站以及工作人员的服务质量。细化考核指标，可以设置奖惩制度，可以从服务满意度，运营故障处理，应急处理等方面对工作人员进行考核。以此使得工作人员能够更加认真仔细地工作，更好地为乘客服务。

四、结语

总的来说，随着我国近几年来城市轨道交通的发展，地铁站逐渐成为一个人流量较大的公共场所，人们的出行方式更多地选择了乘坐地铁。因此，城市轨道交通在发展的同时不能忽视服务质量，不能光有技术，却缺少了人性化的服务。在具备了先进技术的今天，提升服务质量成了重中之重，让乘客能有更好的乘车体验。

参考文献：

[1]吕雨阶.民航服务冲突问题探究及对策分析[J].产业创新研究，2020，No.41，95-96.

[2]王润英.关于高铁车站服务质量“提速”的思考[J].交通界，2018，No.457，160-161.

[3]邓云霞.浅析地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性[J].城市建设理论研究（电子版），2019，No.289，15.

[4]恒玺;何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通理，2013，v.28;No.294，14-15.

[5]陈胜波;刘永平;张宁;李康佳.城市轨道交通运营服务绩效考核指标及考核标准探讨[J].城市轨道交通研究，2020，v.23，103-107.