飞利浦血管机（DSA）应用培训调查分析

潘微辉，王文馨

［1.北京外国语大学 国际商学院，北京 100089；2.飞利浦（中国）投资有限公司临床与技术支持部门，北京100600］

介入医学（Intervention Medicine）自1979 年传入中国，经过40 余年发展取得了长足进步，介入治疗已经成为继内科治疗和外科治疗之后的第三大临床治疗手段［1］。介入医学所用到关键设备为数字减影血管造影机（DSA），俗称血管机。由于最近十年来计算机科学、新材料科学及人工智能的飞速发展，血管机出现了革命性变革。作为介入医学设备三大提供商之一的飞利浦，近几年相继推出各种高级介入分析工具，并整合各种高级工具形成各种临床解决方案，如冠脉解决方案（PCI suite）、电生理解决方案（EP suite）、结构性心脏病解决方案（SHD suite）、血管解决方案（Vascular suite）、神经解决方案（Neuro suite）、肿瘤解决方案（Onco suite）、肺部解决方案（Lung suite）以及脊柱解决方案（Spine suite），见图1。

图1 高级介入分析工具（来源公司内部）

熟练应用这些解决方案能极大提高手术中的可靠度，降级手术风险，缩短手术时间，减低手术费用。但这些复杂功能的掌握，需要相关技能和专业水平。尽管总后卫生部有明文规定：大型医疗设备上岗人员必须经过技术培训，考试合格并经登记注册，领取大型医疗设备《上岗人员技术合格证》后方可上岗工作［2］。但在实际中，由于种种原因无法做到。根据2018 年的维护和检测数据，因操作不当造成的故障率占比高达54%，造成极高的使用风险和极大的资源浪费［3］。医院购买各种解决方案，各种高级工具应用不熟，导致沿用传统介入手术模式，术中时间变长，经常漏诊漏治，从而造成病人痛苦和经济损失。本文通过飞利浦血管机的应用培训满意度调查，来了解血管机的使用情况，分析血管机培训中的不足及改进方法。

1 材料与方法

1.1 调查问卷设计与回收

问卷设计主要分为三部分：第一部分（Q1）是了解机器操作人员；第二部分（Q2）是了解设备的高级功能配置情况；第三部分（Q3）为医院开展临床手术情况；第四部分（Q4）了解购买设备医院等级情况；第五部分为服务质量调查问卷。结合SERVPERF 量表设计出针对飞利浦公司临床应用培训方面关键问题，从五维度测量客户对服务的感知。对客户最为看重15 个方面进行打分。1 分为完全不同意，10 分为完全同意。最后16 项为总体服务印象。16 个问题为，Q5：培训资料是否完善；Q6 培训计划是否周密；Q7：培训过程是否有效完成；Q8：当您遇到临床应用需求时，培训部门能否提供帮助；Q9：所有临床应用是否安全可靠；Q10：两次培训，一次一周的时间是否充足；Q11：是否按客户要求到达指定现场；Q12：是否能提供紧急线上临床支持；Q13：特殊的手术案例能否提供单独服务；Q14：培训人员是否具备专业水平；Q15：培训人员是否有很好服务态度；Q16：受训人员是否掌握操作技能；Q17：培训人员是否愿意帮助客户；Q18：能否提供额外相关服务；Q19：能否按客户需求定制个性化的流程；Q20：您对临床培训服务的综合评价。

本次问卷是通过问卷网调查培训过的医院。共收到194 份答卷，有效问卷为168 份。这些数据基本符合本次调查的预期。

1.2 研究方法

CRONIN 和TAYLOR［4］于1992 年 提 出 了SERVPERF 评价方法，与SERVQUAL 方法相比［5］，其在维度和测量指标上并没有发生变化，变化主要体现在测量内容上，是一个包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度、22个指标的量表，量表采用从完全同意到完全不同意的7 级评价尺度，以实际感知之差来衡量服务质量。通过此模型对企业服务过程中产生问题进行分析，改进服务质量和营销体制的框架。本文研究根据实际情况采用10 级15 项指标调查。

1.3 统计方法

本文使用SPSS 26.0 统计学软件对问卷的信度和效度进行分析，目的是检验问卷的结果是否具有可靠性和有效性。①信度分析：该分析是基于克隆巴赫系数（Cronbacha 系数值），测量15 项分项指标和1 个总体指标。16 项的结果为0.952，表明此问卷的数据信度很高，可用于下一步分析。②效度分析：从表中KMO 值为0.923，表明数据有效。另外，旋转后方差解释率为73.178%大于50%，意味着研究的信息可以有效提取。

2 结果

通过表1 的分析对比，机器的使用者中专业技师占比70.2%，其余为护士或医生。由此可以判断，这些年大型医疗设备快速装备进入医院，设备使用者不再是专业技师。从医院的实际情况和经济效益出发，目前几乎有三分之一的医院由护士和医生直接担当技师职责。13.1%的医院甚至没有护士操作机器，而是由医生代替完成。

表1 机器操作者职业类别分析（%）

从表2 得知，总体客户期望值各项得分都在8分以上。可见飞利浦公司临床应用培训有很高的满意度。得分最低两项依次为：Q18 能否提供额外相关服务和Q13 特殊的手术案例能否提供单独服务。这两项要求除了正常的培训要求，提供特殊的一对一服务，以及对相关介入手术其他问题提供帮助。得分最高两项为：Q15 培训人员是否有很好服务态度和Q17 培训人员是否愿意帮助客户。表明公司员工服务态度好且愿意帮助客户。对比最高得分和最低得分不难发现，员工态度好且愿意为客户服务，但客户有特殊手术安排或寻求和介入相关的其他服务时，客户得不到这样的服务。产生原因与公司合同中规定一共两次、一次一周的服务时间不足有关。在这两次培训时间段内，医院没有这类手术。因此当客户开展手术时，培训人员因在完成其他合同内的培训任务而不能到场。

表2 总体客户期望值（n=168,分）

从表3 分析可知，利用χ2检验（交叉分析）去研究Q1（不同操作者）对于调查16 项的差异关系，由此看出：不同Q1 样本对于Q8、Q9、Q14、Q17 共4 项差异无统计学意义（P＞0.05），即不同Q1 样本对于Q8、Q9、Q14、Q17 共4 项均表现出一致性，并没有差异性。对照问题发现，公司提供临床应用培训服务是无差异，培训人员能够提供安全可靠服务。服务人员具备专业水平且有好的服务态度。另外Q1 样本对于其余12 项，差异有统计学意义（P＜0.05），即不同Q1 样本对于这12 项均呈现出差异性。对比15 个问题的一致性和差异性发现，公司提供了一致性的服务，但客户得到结果不同。明显看到技师、护士和医生的不同要求。从总体来看，技师的打分明显高于护士和医生。技师对公司提供的临床应用培训能够在培训期间很好掌握机器操作和配合临床手术开展，对公司提供培训时间认为充足，有完整培训资料和培训计划。

表3 交叉分析结果 ［n(%)］

续表3 交叉分析结果 ［n(%)］

续表3 交叉分析结果 ［n(%)］

表4 为不同操作者在不同的医院中的差异表现。当医院为心血管病医院以介入手术为主，没有专业技师配合介入手术，而是由护士或医生操作机器的情况下，除Q18 外，其它各项差异均有统计学意义（P＞0.05），说明没有介入技师帮助下，机器掌握程度及临床应用有明显问题。

表4 不同医院的培训差异

续表4 不同医院的培训差异

通过表5 机器配置情况来看，当系统为标准配置时，机器的临床应用培训，差异无统计学意义（P＞0.05）。当机器配置有高级工具，应用复杂计算机辅助功能时，表现出在培训时间、机器使用人员对于培训内容的掌握、所需培训材料、响应程度都存在明显不足。

表5 不同配置的设备的差异

3 讨论

通过实际现场培训和调查表分析结果来看，整体上能完成临床培训和机器正常开展工作。在机器的标准配置时，无论是护士或技师或临床医生自己操作机器，都能很好完成临床介入手术。当机器选配有高级工具时，能明显看到护士和医生自己操作时有显著差异，特别是开展复杂介入临床手术则问题更大。具体表现在临床培训时间不足，需要及时响应及线上支持。

通过公司实际案例和调查统计来看，公司提供统一的临床培训服务，但收到不同的培训效果。产生原因有：①由于介入手术向县一级医院普及和各科独立开展介入手术，在技师配备上没有跟上，有三分之一的介入手术机器操作者不是具有《上岗人员技术合格证》的专业技术人员完成。临床医护人员学习医疗设备渠道较少［6］，没有学习过医疗设备的相关理论知识，接受能力差［7］。随着介入医疗快速发展，情况会越来越严重。②在公司提供的培训时间内没有相应的临床介入手术，导致操作人员没有实战经验。③由于更多高级工具的应用和多种解决方案的临床实施，在两周的时间内操作人员很难掌握所有使用功能。公司需要对多种高级工具配置的系统重点客户加大培训力度，缩短响应时间。