当“信访超市”成为“解忧铺子”

宋瑞

6 月6 日，天津市宁河区社会矛盾纠纷调处化解中心的工作人员为来访群众进行导访

将烦恼写在信里，递入投信口，投递者转天就会收到回答——这是日本作家东野圭吾笔下《解忧杂货铺》中发生的奇妙一幕，小说里真诚善意的交流，温暖人心。

现实中，天津开设的“信访超市”化身老百姓的“解忧铺子”：老百姓将烦恼“打包”带来，在“货架窗口”选择相应“服务”后，就能在“超市导购员”的联合帮助下获得解决方案。

2020年3月25日，天津市宁河区成立了天津首家“信访超市”。“信访超市”，也被称为社会矛盾纠纷调处化解中心，这里雷厉风行的办事作风和温暖耐心的周到服务，汇聚成阵阵暖流，化解了老百姓的 “心结疙瘩”。

家住天津市宁河区芦台街道庆云里小区的王先生和姚先生，一大早便带着“一肚子气”来到该区的“信访超市”。

“您好，请问需要办理什么事项？”面对两位怒气冲冲的来访者，天津市宁河区信访办信访处理科科长赵启迪以“超市导购员”的身份，从智能叫号机取出号码，对他们进行登记、受理等全程导访。

在“信访超市”敞亮的大厅内，20多个开放式接访窗口挂着醒目的标牌。从左向右依次看去，公安宁河分局、宁河区住建委等部門的工作人员正以饱满的热情，为来访群众答疑解惑、排解难题。

在“信访超市”，公安局、住建委、城管委等10 个部门集中常驻，58 个部门和街镇随驻，这里集合了争议速裁、法律援助、心理咨询等功能，实现了“ 全科受理、集成联办、进一扇门、一站化解”，是群众化解矛盾的“总枢纽”。

王先生和姚先生“按牌索骥”来到宁河区芦台街道的窗口前，反映“其居住地附近的公共卫生间因是旱厕不符合卫生条件要求被街道拆除，造成居民生活不便”，要求在原址上重建冲水式公厕。

接访窗口的工作人员王志庚边聆听、边记录，对来访者的基本信息、问题事项和主要诉求认真登记，耐心安抚，并迅速与负责公共设施建设的宁河区城管委对接，梳理责任分工。稍后，王志庚和城管委的工作人员共同将相关情况向王先生和姚先生作了解答。

紧接着，有关部门勘察了现场，还邀请王先生和姚先生参与了多轮专题协调会。会上，工作人员将研究出的公厕施工方案详细说明，选址、水、电、排污等问题在沟通中逐个解决。如今，公厕正在紧锣密鼓地建设中。

“全程心平气和地把矛盾化解了，工作人员很耐心，我们对这样的办事效率和办事环境很满意。”王先生和姚先生对本刊记者说。

对此，天津市宁河区信访办副主任王柏顺表示：“我们把来访群众当成‘顾客’，‘顾客’只要‘按需下单’，我们就能针对性地提供‘服务’和解决方案，为群众送上办事‘全家桶’。”

“群众在生活中遇到的痛点、难点、堵点，分分钟都能在‘信访超市’找到办事人。”天津市宁河区信访办主任王树涛对本刊记者说。

据介绍，在“信访超市”，公安局、住建委、城管委等10个部门集中常驻，58个部门和街镇随驻，这里集合了争议速裁、法律援助、心理咨询等功能，实现了“全科受理、集成联办、进一扇门、一站化解”，是群众化解矛盾的“总枢纽”。

在王树涛看来，“信访超市”发挥作用的关键在于实行“一把手”授权制。他向本刊记者解说道，入驻人员都是各单位“一把手”的代表，只要群众有反映，就要有说法有办法，从根本上杜绝了问题在信访部门空转的旧症结。

“我坐在这个窗口，代表的是宁河区交通局，来访群众和我说就相当于直接和我们交通局‘一把手’说。这对我熟悉政策变化，准确研判事件风险，提出了更高要求。”宁河区交通局工作人员董春晖说。

“一把手”授权后，工作人员如何进行信访调解？怎样接待来访群众？如何通过智能办公系统将事件留痕，并及时跟进问题解决进度……王树涛称，“信访超市”对各常驻、随驻部门的工作人员统一培训，明确要求“事事有回音、项项有着落、件件入系统”。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。如今，“信访超市”已经在天津市16个区全面建立，市、区、街乡镇三级社会矛盾纠纷调处化解中心全都挂牌运行。数据显示：2022年1月至5月底，天津的“信访超市”已累计服务群众超过2.4万人次，办结超过1.8万批次件，办结率达94%以上。

群众办事，最怕来回折腾、跑“冤枉路”;为民办事，最怕“各自为战、互相推诿”。“信访超市”的“联调联处”“会商会办”等一揽子调处纠纷机制，成为化解群众“急难愁盼”的“金钥匙”。

70岁的宁河区居民陈大爷因儿子在工作岗位突发疾病死亡领取抚恤金一事，多次与家庭成员沟通无果，最终来到“信访超市”。

拥有20多年信访调解经验的退休干部王云福发挥余热，联合宁河区交通局、区人社局等部门 “联调联处”，进行了5轮入户调解。 最终，“一个月内就把困扰了我一年的难题解决了。”陈大爷说，“这里的工作人员把我当成自家人，我们的心更近了。”

宁河区芦台街道朝阳花园小区烂尾楼的处理是宁河区信访工作最难啃的“硬骨头”。历经开发商跑路、房产证延期办理、垃圾无人清运、时常停水停电等问题困扰，小区居民苦不堪言。群众经过1000多次上访，却均因时间久远、涉及事权部门众多等，迟迟得不到解决。

曾在朝阳花园小区工作的孟庆喜作为社区信访调解员深度参与其中。“2018年起，我们对小区内9000多常住人口挨家挨户走访调查，对群众累积的诉求逐一梳理。”孟庆喜对本刊记者说，通过“会商会办”机制，相关部门和群众面对面畅所欲言，将问题“摆”到桌面上，终于找到了化解矛盾的“最大公约数”。

办理房产证、引进物业管理、逐个化解债权债务纠纷、成立社区党委、物业委员会……通过“信访超市”牵线搭桥，一揽子纠纷得以解决。

如今，朝阳花园小区有专业的物业人员定期巡检，各类健身设施齐备，邻里关系和睦。“新环境、新面貌，现在的小区是真正的‘朝阳’，信访调解员的付出让小区生活更加美好。”76岁的居民唐大爷说。

群众办事，最怕来回折腾、跑“冤枉路”;为民办事，最怕“各自为战、互相推诿”。“信访超市”的“联调联处”“会商会办”等一揽子调处纠纷机制，成为化解群众“急难愁盼”的“金钥匙”。

信访工作，根基在基层。王树涛称，“信访超市”的开设推动了信访下行。

具体而言，“信访超市”为“塔尖”、镇综治中心为“塔身”、村（社区）综治中心为“塔座”、基层网格为“塔基”，这是一座四级调处体系的“金字塔”。

“四级调处体系建立后，我们将信访工作的关口前移，进一步完善了信息收集、分析和研判机制，做到了早预防、早发现、早处理信访苗头。”王树涛说。

据介绍，宁河区依托865名联村包户民警、3065名红色网格员、2621名治安巡逻队员、1381名人民调解员和2.52万名平安志愿者，进行矛盾纠纷和不稳定因素排查化解，对小矛盾、小苗头、小隐患、小诉求和小事件及时处置、妥善化解，力争小事不出网格、大事不出村（社区）、信访不上行。

“村镇领导干部和专职网格员组成信访待办员团队，定期入户了解群众实际需求，尤其对‘四失’ （失独、失业、失意、失常）‘五类’（低保户、低收入家庭、失独人员、残疾人员、疫情受损人员）人员格外关注。”天津市宁河区板橋镇公共安全办副主任石碧波说，通过信息化平台，可实现信访工作指挥、调度直接到基层，矛盾纠纷24小时滚动摸排、实时传送、全网留痕、全程跟踪。

“信访和社会治理密不可分，基层网格员是最贴近老百姓的一级信访调解员。当小矛盾、小问题及时化解在基层，信访事件自然就大大减少了。”石碧波说。

如果出现基层难以解决的难题，办理人员可启动“吹哨报到”，各相关部门负责人会在第一时间响应。

“响应不及时、问题被拖延，再次形成信访问题的，纪委将启动问责机制。”宁河区委常委、政法委书记、区社会矛盾纠纷调处化解中心主任高志对本刊记者说，这倒逼四级调处体系的每一环都要负起责任，把“送上门的群众工作”办好办实。

看着一个个来往“信访超市”的“顾客”，从怒气冲冲前来“讨说法”，到经过调解后满意而归，拥有多年信访工作经验的王柏顺感慨万分。

“以前，信访窗口面积小、环境差，大部分信访人只能等在屋外叫号。如果碰到涉及多部门的矛盾调处案件，数量有限的工作人员还要挨个打电话与相关部门协商，一时半会儿解决不了问题。而屋外的来访群众则嫌等候时间过长，屋内屋外都是‘低气压’，叹气、情绪激动、争吵在所难免。”王柏顺坦言，“信访超市”的成立让信访工作模式大变样，整洁明亮的环境和人员齐备的接待窗口让来访群众有了解决问题的底气和信心。

入驻“信访超市”接访窗口两年的宁河区教育局工作人员张国明对此亦深有感触。

“以前，事权部门‘单打独斗’，各自设立的信访窗口无法形成合力，而来访群众的诉求往往无法由单个部门解决，需要辗转各部门奔波问询。一来二去，难免让群众认为各部门‘踢皮球’，有相互推诿的嫌疑。”张国明说，现在，看到来访群众在各部门“联调联处”“会商会办”下，问题得到及时解决，心里特有成就感。信访也不再是“烫手山芋”，而成为了解民情、贴近民心的好渠道。

“我们打造的‘信访超市’形成了矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决模式，成为人民群众遇事‘仅跑一地’‘找到说法’‘就地解决’的平台和解决社会矛盾纠纷的重要窗口。”天津市信访办公室接访一处副处长陆树声说，“信访超市”的建立是创新和发展新时代“枫桥经验”的有益探索，更是天津践行全过程人民民主的生动写照。未来，“信访超市”的功能、机制还将不断完善。