乡村智慧旅游框架设计——基于利益相关者视角

阮立新

（南京旅游职业学院， 江苏 南京 211100）

一、引言

2016 年12 月，国务院印发了《“十三五”旅游业发展规划》，提出要大力发展乡村旅游，将旅游+ 现代农业作为旅游业创新业态的新领域；要通过技术创新，打造和建设一批国家智慧旅游乡村。随着信息技术的不断融入，“智慧旅游”正在改变着传统旅游业的格局，使得旅游机构的运营管理更加数字化、智能化，有效提升了消费者的主动性和互动性，增强了旅游体验；乡村旅游是我国旅游业的重要组成部分，“智慧化” 无疑也是乡村旅游发展的必然要求。乡村智慧旅游是指通过互联网、物联网、云计算等信息技术对乡村旅游进行全方位、立体化的感知和信息收集、处理与及时发布，各旅游利益相关者据此做出智慧化的选择与决策，进而实现乡村旅游可持续发展的一种旅游形态。乡村智慧旅游既保有乡村旅游的特性，又融入了智慧元素；是以信息技术为手段，来推动乡村旅游在管理、服务、营销等层面的各种变革，实现旅游资源利用的最优化。

利益相关者是指那些能影响企业目标的实现或被该目标的实现所影响的个人或群体。目前，学者们对乡村智慧旅游的研究大多是从个别利益主体的角度出发；郑耀星等以福建省为例，主要从政府视角对乡村智慧旅游架构及创新发展策略进行了研究；彭丽等根据重庆合川区智慧旅游存在的问题，从旅游企业角度，对智慧旅游背景下乡村旅游的发展模式进行了探索。由于智慧旅游乡村建设中涉及到的利益相关者众多，他们有着不同的角色分工和利益诉求，因此，尊重和满足这些利益诉求，可以促进各利益相关者的广泛参与和协同合作，是提高智慧旅游乡村建设成效和可持续发展的前提。本文借鉴已有研究成果，界定和分析各利益相关者及其利益诉求，探索并设计乡村智慧旅游的框架体系，希望为推动和建设高质量的乡村智慧旅游提供有益参考。

二、乡村智慧旅游的核心利益相关者界定及利益诉求

(一)核心利益相关者界定

我国关于乡村旅游利益相关者方面的研究主要集中在利益相关者界定、利益博弈分析、利益保障机制等方面。胡文海对乡村旅游开发的利益相关者进行了界定，并对其利益诉求与冲突进行了研究；张渭研究了利益相关者的利益分配问题；杨晗在分析乡村旅游发展中各利益主体的博弈关系基础上提出了政策建议。综上，本文将乡村智慧旅游的利益相关者界定为：不同程度地参与乡村智慧旅游的规划、开发和经营管理，并从中获得一定经济利益、社会利益、环境利益的个人和群体，他们对乡村智慧旅游的发展起着一定的作用；主要涉及当地政府、旅游企业、旅游者、社区居民、规划设计公司、旅游行业协会、新闻媒体、竞争者等。

采用专家咨询法对乡村智慧旅游的核心利益相关者及其利益诉求进行界定；以问卷的形式对旅游界22 位相关专家进行咨询，其中行业主管部门专家4 位、高校教师13位、旅游企业高管5 位，专家群体具有专业代表性和权威性。经统计分析，将入选率较高的利益相关者，即旅游者、旅游企业、当地政府和社区居民作为核心利益相关者。

(二)核心利益相关者利益诉求

上述问卷的利益诉求部分采用里克特(Likert)5 分量表的评分方法进行设计，根据咨询结果，对旅游者、旅游企业、景区管理者、地方政府和当地居民的利益诉求进行相关数据的描述性统计，根据得分均值，得出其主要利益诉求(见下表)。

旅游者是乡村旅游产品的需求方，追求的是产品的品质、合理的价格和优质的服务等；希望能提供更加完善、便利的服务设施和服务体系；因此，“增强旅游体验”是其最主要的利益诉求，“了解旅游信息” 等四项诉求分别排第二至第五位。旅游企业作为乡村旅游资源的利用者，更加关注企业利润，注重企业的智慧营销；其主要利益诉求依次是“利润最大化”、“精准营销”等。当地政府是乡村旅游资源的整合调配者，也是规则制定者；所考虑的是如何更好地实施监督管理，提升景区(点)知名度等；其利益诉求为“旅游安全”“监督管理”等五项。社区居民是乡村智慧旅游发展的参与者和受益者，希望在旅游项目的建设经营中获得收益；对“增加就业机会”“参与建设管理”等较为关注。

因此，建设智慧旅游乡村必须要在统筹各核心利益相关者的利益诉求前提下，针对不同利益主体构建相应的应用体系，以合理有效地利用有限资源，权衡利益关系，减少利益冲突。

乡村智慧旅游核心利益相关者的利益诉求表

核心利益相关者 主要利益诉求旅游者旅游企业当地政府社区居民增强旅游体验、了解旅游信息、旅游预订、自助导游服务、景区（点）良好通讯利润最大化、精准营销、企业信息共享、管理便捷高效、游客意见反馈旅游安全、监督管理、知名度提升、游客满意度、便捷办公增加就业机会、参与建设管理、景区环境质量、获得交流机会

三、乡村智慧旅游框架体系构建

根据核心利益相关者的利益诉求以及信息技术的发展，设计构建由三大体系(应用体系、支撑体系和保障体系)组成的乡村智慧旅游框架(见下图)。其中，基于利益诉求的应用体系是核心，包括游客服务平台、企业营销平台、综合监管平台以及社区参与平台；支撑体系是应用体系建设的基础，包括物联网等核心技术支持和数据库建设；保障体系需要在智慧旅游乡村的建设和运行管理中全程参与，起到引导、支持和保驾护航的作用。

乡村智慧旅游框架体系图

(一)乡村智慧旅游应用体系

应用体系面向利益相关者，直接体现了各利益相关者的主要利益诉求，主要包括游客服务平台、企业营销平台、综合监管平台及社区参与平台。

1.游客服务平台

游客服务平台主要由模拟旅游系统、信息查询系统、在线预订系统、行程规划系统、导游导览系统和网络覆盖系统组成。模拟旅游系统能够给游客身临其境的感受，可以提升游客的感知度，减少由于陌生而带来的心理障碍。信息查询系统可以提供乡村的人文历史和旅游资源等资讯，如旅游项目、特色产品、旅游活动等相关信息，满足游客对智慧旅游的信息需求。在线预订系统提供各景区(点)门票、酒店住宿、用餐等预订服务，给游客提供便捷。行程规划系统则针对不同的游客需求提供 “定制化”服务，可以为游客提供个性化、智能化的旅游行程规划。导游导览系统是利用智能识别和智能传感信息技术，为游客提供基于位置服务的乡村旅游导游、导航、导览、导购等新体验。网络覆盖系统主要是有线和无线网络的建设，满足游客的通讯需求。

2.企业营销平台

根据旅游企业的利益诉求及其重视程度，有侧重的分别建设智慧营销系统、游客管理系统、信息共享系统和产品评价系统。智慧营销系统是以互联网、物联网等信息技术为手段，将深度开发的乡村旅游产品(如独特风光、农事体验、休闲度假、民风民俗、特色物产等方面)，通过各种网络终端、移动终端进行营销宣传和品牌打造，有助于旅游企业进行市场拓展和客户关系的建立与发展。游客管理系统可以实现游客信息的分类、统计等功能，用来帮助旅游企业有效地管理游客信息、开展精准营销、提供个性化服务等。产品评价系统是企业和游客间的互动平台，可以帮助旅游企业找出产品及服务中存在的问题，进行不断改进和完善。信息共享系统服务于旅游企业间的互助合作，如共享客户信息、企业间的活动宣传互助以及产品服务互补等。

3.综合监管平台

综合监管平台的建设依据主要是当地政府的利益诉求，并在一定程度上惠及其他利益主体；其中政务处理系统主要由宣传推广、景区(点)监管和电子审批三部分构成；通过政府部门门户网站等媒体对当地乡村旅游进行宣传、推广；运行监管可以查处景区(点)各种违法违章行为和不文明现象，了解游客投诉与意见，完善公共服务；采用电子审批是要实现便捷办公，提高办公效率。运行监管系统主要是体现景区(点)的智慧化管理；包括客流实时监测、远程视频监控，住宿业客情实时统计、导游调度以及智慧办公等方面；实现运行管理的智能化。环境监测系统主要是基于遥感、GIS 等技术得到遥感数据对乡村旅游资源、环境进行大范围、可视化的动态监测，为管理者科学制定乡村旅游规划、保护乡村旅游环境提供依据。

4.社区参与平台

社区参与平台包括社区参与系统和信息交流系统。社区参与系统可发布旅游企业的相关信息，帮助社区居民参与就业等。交流互动系统是为社区居民和游客提供一个交流平台，有助于居民和游客更好地融入旅游体验和旅游发展之中。

(二)乡村智慧旅游支撑体系

支撑体系是建设智慧旅游乡村的技术基础，所依托的核心信息技术主要有：互联网、物联网、传感系统、云计算、移动通信技术和人工智能技术；它们相互关联、相互融合，为乡村智慧旅游的应用体系提供技术支持。另外，旅游业对信息的需求量大、涵盖面广，乡村智慧旅游数据库包括了旅游资源数据库、旅游项目产品数据库等等；数据库建设为实现信息资源的共享提供了保障。

(三)乡村智慧旅游保障体系

智慧旅游乡村的建设运营还必须要有科学合理的保障体系，主要包括政策、资金、法规、人才和监管五个方面。其中政策支持是关键，也是引资、筹资的基本保障；法制规范是要为智慧旅游乡村的建设和营运等提供法律保障；人才建设是发展乡村智慧旅游的重要一环，一方面要加强相关的人员培训，转变观念，提高综合素质，同时也应积极引进人才；监管是指建立相关的运行管理机制，包括利益协调和保障机制以及相关的制度规范和工作流程。

四、结语

乡村智慧旅游的建设发展涉及到旅游者、旅游企业、当地政府和社区居民四大类核心利益相关者，根据其利益诉求，设计构建了由应用体系、支撑体系和保障体系构成的乡村智慧旅游框架，其中，应用体系是关键，代表了利益相关者的核心利益诉求。乡村旅游的智慧化发展是必然趋势，各地有着不同的基础和条件，应在政策指导、统筹规划、科学定位的前提下，创新合作方式，充分重视各利益相关者的作用和广泛参与，进而形成相互支持、相互合作、相互约束、休戚与共的利益共同体，在此基础上构建的框架体系，可以促进乡村智慧旅游的良性和可持续发展。