基于用户需求为导向的档案精准化管理探究

文/海南大学 蒋碧蓉 唐建荣 姚娟

笔者从研究档案利用者的需求出发，采用新方法、新措施、新技术，精准化做好高校档案管理工作，最终实现档案工作和档案用户精准对接，最大限度地满足广大档案用户的档案信息需求，提升档案用户的获得感和幸福感。现对某高校档案馆2017～2021年利用服务的用户统计表、2017～2021年不同类型档案入库与利用服务统计表、2021年100份调查问卷进行分析（详见表1）。

表1 2017～2021不同类型的用户统计表（单位：%)

从表1来看，本馆档案资源利用的主要用户为毕业校友、在校学生、用人单位。单位内部的利用者仅占到15%（本人认为高校档案馆外部用户和内部用户合理比例应为5:5），说明本馆资源结构不够优化，缺少用户需求的档案信息资源。一个标准的档案馆藏必须满足“数量充足、质量优化、成分丰富、结构合理、内容特色”的要求。

从表2的数据看，学籍档案和会计档案的收集与利用是比较合理的，科研档案、人事档案、设备档案等等收集入库是远远大于利用的，说明了这些档案的收集不完整、不连续，或者该收未收，收进来是一些无较大保存价值的档案，无利用价值。

从表3数据来看，用户对学籍档案和会计档案的利用满意度是比较好的，但是对科研档案、设备档案、人事档案、基建档案等与个人利益相关的档案极其不满意，因为本馆馆藏资源未能满足他们的需求。根据美国心理学家马斯洛“需求的五层次论”，本文将档案信息需求分为三个方面：一是生活中的档案信息需求；二是工作中的档案信息需求；三是社会化的档案信息需求。主要措施如下：

表2 2017～2021年档案入馆和利用服务统计表（单位：%）

表3 调查问卷统计表

一、精准用户，确定目标

一般来说，企业拥有的客户越多，说明企业的盈利越多，经济效益就越好，也说明企业处于健康发展阶段。作为公益性的档案馆，也是如此，我们的用户越多，我们产生的社会效益就越大，档案馆的社会影响力也越大，档案事业的社会地位就越高。研究档案用户的关键在于分析档案用户的信息需求，通过资料探讨档案用户的具体信息需求，把握档案信息用户信息需求的内在规律，从而有目的、有针对性地开发档案信息资源，最终满足档案用户需求，提高档案用户的满意度。

（一）巩固好现有的正式用户。据5年的实际数据资料显示，高校档案馆现有明确的档案用户主要是：在校学生、已毕业校友、科研工作者、教师、职员、内部组织及社会组织机构等。他们的需求主要是工作中的档案需求：就业落户、职称评审、出国留学、科研项目结题、上级单位巡视审查、内部单位离职审查等等。

（二）挖掘潜在的隐性用户。一类是有相关联系的隐性用户，这些用户主要是：在校学生和已毕业学生的亲属和教师员工的后代，他们的需求主要是生活中档案信息的需求：关心家人的学习环境、学校教学科研实力、学校著名校友、完善自己家庭档案的建设以及地方的美景美食和特产等。二类不相关的隐性用户是最广大社会大众（主要是当地的广大市民）。他们的需求是对社会化的档案信息需求：如关于社会生活目的、社会观和价值观方面的档案信息需求，社会文化档案信息需求（社区文化、企业文化、乡村文化），以及社会行业规范、法律方面的档案信息需求等等。

二、精准收集，精准入库，优化馆藏

档案工作人员应根据新《档案法》及本单位档案管理制度的规定，及时、全面地将属于收集范围的档案收集到档案馆中。根据本馆的实际情况，不仅要一如既往对文书档案、会计档案进行全面收集，还要加大力度收集科技档案、设备档案、人事档案等薄弱档案，尽快优化馆藏，服务社会大众，创造更多的社会价值。

（一）加强薄弱环节的收集工作，优化馆藏资源。1.科技档案的收集。主要包括科研管理和科学研究实践中形成的具有保存价值的各种载体的文件材料。档案工作人员不能等档案自己送上门，要时刻关注学校科研动态信息，收集好应归集入库的相关信息，比如科研立项通知及清单、科研结题通知及清单，要去找科研档案形成单位，帮助他们整理好科研资料，及时将已立项或结题的科研材料及时收集入馆。做好科研档案收集工作，为科研成果的持续发展铺路搭桥，有利于创造出更大的科研成果，为国家科技强国战略贡献力量。2.仪器设备档案，主要包括各种国产和国外的精密、贵重、稀缺仪器设备的全套随机技术文件以及在接收、使用、维护和改进工作中产生的文件材料。档案工作者可通过大数据系统，收集每年度仪器设备的开机使用记录情况（各实验室盖章后归档）。档案人员应走入车间，走进实验室，现场了解仪器设备的安装、使用、报废情况，及时收集应归档案材料，不会因为人员的流动，而使相关资料丢失或不完整。学校层面还要制订制度，要求重大的或贵重的仪器设备大维修报销单上须有档案馆签字确认后才能报销的流程，以方便档案馆及时收集设备故障分析报告、设备事故报告、定期维护和检修记录、大修任务书与竣工验收记录、修理费用记录、设备报废记录等等。设备档案是高校档案中非常重要的组成部分，也是衡量高校科研水平发展的重要标志。3.人事档案（这里是指存放在综合档案库中的人事档案）的收集。本文主要讲的是，综合档案库人事方面的档案的人事文件、退休干部档案、死亡干部档案。档案工作人员根据学校平台或人事网络平台上公布的信息，搜寻相关人事信息，档案人员快速主动上门收集归档，因为人事变动、薪酬变动的有关文件涉及最广大教师员工的利益，是他们今后利用需求的重要档案资料。我们不能忘记为单位默默奉献一生的退休干部（包括去世干部），保管好他们的档案，这是他们及后代的需求，比如，他们自己或后代因有关家庭财产纠纷问题，会向档案馆查询复印相关亲属关系材料，还有他们本人或后人为建立自己的家庭档案，需要收集相关材料。如果我们能精准查找提供档案，用户的满意度一定会很高。4.加强档案信息化建设。首先，要加快纸质档案的数字化进度。馆藏档案数字化是网络环境中档案信息服务提供资源的基础，是档案信息化工作的必备内容。我们要制订科学合理的工作计划，精准安排各项资源，确保档案数字化工作顺利进行。其次，要积极推进电子档案管理信息系统与各职能部门的业务系统相互衔接，加快电子文件收集进度，有利于及时控制有用文件信息，保护电子档案的完整与安全，方便档案用户利用。

（二）增加大众文化的档案收集，丰富馆藏资源。大众文化，就是以大众传播媒介（机械媒介和电子媒介）为手段，主旨是使大量普通市民获得感性愉悦的日常文化。这是档案馆今后发展的一大主流方向。1.传播校园文化。我们通过现代高科技，将多彩的校园文化变成一个个缩影保存起来，为社会主义精神文明建设收集素材。比如收集优美的校园环境图片，我们可通过举办专题展览或摄影竞赛，收集校园春夏秋冬四季美丽风景，最美毕业照、最美教师、最美劳动人等。还可收集有关专题或重大演出、新年联欢晚会、重要的竞赛视频及获奖照片等，通过一个视频或一张照片，展示新时代高校大学生活力四射和高校教师知识渊博、努力拼搏、勇敢担当的时代精神风范。2.收集历史档案。海南是中国著名的侨乡，据《海南年鉴（2015）》统计数据显示，现有海外华侨、华人300多万，归侨、侨眷约100多万人。他们拓殖海外，历尽艰辛，努力奋斗，在异国他乡创下辉煌的业绩。新中国成立后，有多少华侨不忘故土，反哺家乡，义不容辞放下国外的幸福生活，回到祖国，投入新中国建设中去。现在他们都已古稀之年，档案工作者最紧急的事情，就是快速走出去，走到他们身边，走到他们的后代身边，利用先进的设备，记录下他们对往事的种种回忆（口述历史档案），收集复制他们手中的珍贵照片，了解他们对海外亲友们的深深思念之情，通过现代数字化技术实现口述历史资源的组织、存储、查询及利用，提升口述历史档案资源的共享性，为国家历史档案服务。3.收集著名人物档案。档案工作人员应主动收集有贡献的专家、学者和有影响的知名人士的档案材料，对他们的生平材料、著作和科研成果、各类奖状证书和一些有意义的物品照片及本人及亲属口述材料等等进行收集。若干年以后，他们的重大成就和光辉事迹，是研究历史时代发展的重要参考资料，也是“爱国主义教育基地”的重要素材，为社会留下宝贵的物质和精神财富。

三、精准服务，提升用户满意度

（一）改善档案馆的服务环境，提升档案馆的社会影响力。1.改善硬件服务：档案馆作为文化事业单位，档案馆的外观设计也应富含人文底蕴和历史文化内涵等特征。档案馆内部机构设计要科学合理，布置也要简单明了，让用户一目了然，能快速直达目的地，节省时间，提高效率。内部环境布置清新优雅，宽敞明亮，让用户快速进入平和安静的空间，舒缓紧张的心情。服务部门还应配备必要的设施，比如触屏设备、扫描仪、复印机、电脑、传真机等等，满足用户复印、扫描档案的需要。档案工作者通过档案网站面向社会开展网络化服务，通过不同的媒体形式展现不同载体的档案信息，还可以将档案信息与其他数字信息有机整合，并以超链接、超媒体的方式提供便捷的访问途径，这种服务方式打破了地域、时间的局限，可用信息更为全面、立体，极大提高了档案信息的利用率，同时也提升了用户满意度。2.提升软服务，包括思想观念、文化氛围、体制机制、政策法规及服务水平。其实说到底，都是人的因素，是档案工作人员的因素。首先，档案工作人员不仅必须具备较强的责任心（职业道德）和较强的专业理论知识及实践能力，还要具有较高的情商，能控制自己不好的情绪，时刻面带微笑迎接用户，因为微笑可以传达比所有的语言更丰富的善意与温暖，增强对用户的情感关怀，向用户展示自己乐观向上、热爱本职工作，真诚友好服务的工作态度。让用户感受人性温暖和生活的美好，同时也会大大提升用户的满意度。其次，管理手段要灵活，档案利用流程要简单易操作，凭借合法有效的相关证件，就能随时办理业务，并且能根据实际情况随机变动。

（二）贴近生活，融入社会，提升档案馆的社会地位。1.助力乡村振兴战略。档案工作人员应利用自己的专业知识和技能，走进乡村，利用好乡村已建成的管理服务体系，帮助基层网络员构建“村民档案”，实行“一户一档”，把每户人口，家庭成员、家庭资源、主要收入、职业技能、社会关系等记录整理成册，通过评选“最美家庭”“文明家庭”“创业模范”等先进典型，激发村民的参与热情，推动基层社会治理不断完善。山东省沂南县岸堤镇管理模式“档案积分制”就是一个成功的例子。2.发挥档案馆的文化服务功能。利用馆藏资源，开展专题展览、公益讲座、媒体宣传等活动，进行爱国主义、集体主义、中国特色社会主义教育，传承发展中华传统文化，继承红色革命文化，增强文化自信。比如可以利用我们的人力资源和馆藏资源，与政府部门、社区企业联合举办专题展览，或定期邀请社区居民参加校园和校史馆，举办老百姓关心的有关家庭档案建设的公益讲座等等。还可走进社区企业，帮助社区企业建立社区档案（好人好事、文化生活、便民措施、改革创新），为社区企业的“优秀家庭”建立家庭档案，便于社会宣传利用。比如2022年7月18日，由常州市档案馆、常州市住房和城乡建设局联合主办的“档案印记，住有宜居”主题展览，400余张照片见证常州人“家”的变迁，这是我们的政府践行“人民至上”，提升人民幸福感的有力实证。