中国连锁企业店长岗位胜任力质性研究

陈莹

摘要：数字经济与竞争环境对连锁企业门店店长岗位胜任力提出了新要求，文章运用质性研究工具Nvivo12，对中国连锁经营协会公布的2021年中国连锁百强企业中的店长岗位招聘信息进行编码和整理，通过41个子范畴、5个次范畴和2个主范畴的构建，形成了连锁企业店长胜任力：岗位通用胜任力是店长选拔和培养的基础，包含了核心价值观、核心胜任力与管理胜任力，特定岗位胜任力是“专家型”店长培养的重要标准，包括了角色胜任力与专业胜任力。在此基础上提出了基于“培育”理念优化人才招聘路径及在实践共同体构建过程中建立企业人才培养体系的建议。

中图分类号：F721.7    文献标识码：A  文章编号：1005-6432（2023）23-0000-06

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.23.000

关键词：店长；胜任力；质性研究；连锁企业；Nvivo软件

1 前言

连锁经营是一种较为成熟的商业模式，涉及零售、餐饮及服务业态，中国是目前世界上连锁经营模式发展规模最大的国家之一，进入21世纪以后，中国连锁经营全面展开，已遍布整个第三产业的几乎所有行业，据国家统计局发布的《中国统计年鉴》显示，自2005年至2020年，连锁零售企业商品销售额从10668.4亿元上升至33903.9亿元，连锁餐饮企业营业额从454.36亿元上升至2019.29亿元。连锁门店是连锁经营企业实现规模效益的经营形式和组织形态的重要单元，是实现连锁经营规模效益和利润的重要载体，店长是由连锁经营企业委派管理一个单独门店的专业人员，是连锁门店运营的最高负责人，2020年经登记注册的连锁零售企业有3082家，门店总数为269345个；经登记注册的餐饮连锁企业为504家，门店总数为37217个，这也意味着仅在零售和餐饮业态中中国市场至少需要306562名店长。近年来随着数字经济的发展与市场竞争日剧激烈，连锁企业拓展了原先以实体销售为主的门店功能，演绎成了集服務、体验、互联网服务一体化的现代门店。因此、连锁门店店长的任职要求、角色定位、岗位职责及工作任务也提出了更高的要求。美国是连锁经营发展最早的国家，1859年世界上第一家颇具规模的连锁商店在纽约创办以来，在近150多年的发展历史中，美国本土企业家们也创办了许多世界知名的连锁企业，积累了较为丰富的店长培养经验，能够对我国连锁经营企业门店店长岗位胜任力构建提供可借鉴的依据。

2  现有研究现状

“胜任力”概念起源于上世纪科学管理之父泰勒的“管理胜任力运动”，国内外学者从不同领域，经过大量的理论和实践研究，总结基于潜在个人特质和外在行为特征的胜任力：Parry（1996）认为胜任力是知识、技能、态度、动机等的综合，可以通过工作中的标准或行为来衡量，可以在学习和发展的过程中得到提高[1]；J. C. Wright（1993）则认为胜任力是与工作要求相关的一类行为，是可以观测和衡量的[2]。从中可以分析出具有潜在个人特质的胜任力较难测量，具有外在行为特征的胜任力相对较易测量。

基于“胜任力”概念特征，“冰山模型”和“洋葱模型”已成为颇受认可的通用胜任力模型，她们都强调知识和技能是较为易被测量的，态度、个性、动机、特质、价值观、道德素质和内驱力等是较难被测量的。2011 年《联合国未来胜任力报告》将胜任力定义为技能、特质和行为的结合，提出了包括三项核心价值观、八项核心胜任力和六项管理胜任力的未来胜任力模型。核心价值观包括正直、专业精神和尊重多样性；核心胜任力包括交流、团队合作、计划组织、担负责任、考虑客户、不断创造、持续学习和更新技术；管理胜任力包括富有远见、领导力、赋权、绩效管理、建立信任和决策能力[3]。除此之外，国内外学者也展开了对于特定的岗位的胜任力模型构建，如尹奎，张凯丽，田虹（2012）[4]通过对某集团店长进行访谈，构建店长胜任力要素；吴崑（2012）[5]通过问卷调查的方式，从店长素质、基础能力和专业能力三个维度构建连锁店店长胜任力模型。店长岗位胜任力模型构建对于连锁企业人力资源建设层面提供了理论研究基础，张宁宁（2021）[6]以通过店长胜任力模型为依据，从需求、渠道、面试等多个环节出发，优化连锁企业招聘体系；马翔云（2020）[7]在店长胜任力模型构建的基础上，提出了餐饮连锁企业门店管理者培训体系。以上两个维度为本研究从中国百强连锁企业视角，研究具有典型代表性的店长岗位胜任力构建及连锁企业人才培养提供了理论基础与实践经验。

3研究设计

3.1研究方法

店长岗位胜任力是基于复杂的社会经营形态发展下形成的，通过互联网搜集到的关于店长岗位的信息均为非结构化的定性数据，适宜采用质性研究方法。本研究运用质性研究方法主流计算机辅助工具Nvivo12软件，通过对中国连锁经营协会公布的2021年中国连锁百强企业现有店长岗位招聘要求，进行材料原始数据拆解与重构，基于其可视化界面及编码功能，找到定性数据中的联系，发掘、查找数据中的模式，分析、归纳相关概念和命题并构建店长岗位胜任力，对连锁企业人才培养提供新思路。

3.2研究数据采集标准及过程

本研究的数据采集内容需要满足：其一，研究内容为连锁经营企业的店长岗位；其二，岗位任职要求及岗位职责具有真实性、代表性与先进性。本研究以中国连锁经营协会公布的2021年中国连锁百强企业为研究对象，在2022年7月15日至2022年8月1日间，通过其企业官网及主流招聘网站，如智联招聘、猎聘和boss直聘等，以“店长”为关键词进行岗位搜索，共搜到符合要求的105条岗位招聘信息，岗位名称主要有“店长”“经理”“主管”和“店总”，招聘信息的内容大致包括：学历要求、专业要求、工作年限要求、任职要求、岗位职责、薪资及工作地点。其次、通过美国劳工部的“职业信息网站”（The Occupational Information Network ，简称O*NET），在“Find Occupations”（https：//www.onetonline.org/）中的“Career  Cluster”栏中搜索出与店长相关职业信息，涉及职业特定信息、职业要求、经验要求、学历及技能要求、能力要求等内容，用于进一步理论饱和检验。

3.3数据编码

3.3.1开放式编码

开放式编码是以开放的态度对资料进行逐句、逐行阅读和理解，并对其进行标签化的处理，通过资料分解和比较，将原生编码再通过概念化、结构化的处理，最终用相关概念反映资料内容。在研究过程中，将105条有效招聘信息中的任职要求及岗位职责信息导入Nvivo12中，对每一个案例进行逐字逐句的分析，建立“自由节点”，进行概念分析，根据店长岗位的任职要求及岗位职责所涉及的内容，标注1878个参考点，经过专业化术语综合考量，形成42个自由节点，构建子范畴。

3.3.2轴心式编码

轴心式编码是在开放式编码之后，对编码方案进行进一步整理。文章通过开放式编码获得的初步方案，进行进一步归纳和分类，得到了“核心价值观”“核心胜任力”“管理胜任力”“角色胜任力”及“专业胜任力”5个概念，形成相应的树状节点，构建次范畴，进而再进行概况、归纳和抽象化，最终形成了“岗位通用胜任力”和“特定岗位胜任力”2个主范畴。

3.3.3选择编码

选择编码是对子范畴、次范畴以及主范畴进行进一步深入挖掘后提炼出核心范畴的过程。在此阶段的研究过程中，将主轴编码过程中的41个子范畴、5个次范畴和2个主范畴在Nvivo12中进行“关系”建立，总结出核心范畴：“店长岗位胜任力”。

3.3.4理论饱和检验

基于理论饱和度检验要求收集的新数据无法再获取一个新的概念或抽象一个新的范畴，理论即达到饱和，本研究将105条岗位招聘信息进行编码之后，在美国劳工部的“职业信息网站”中搜索“First-Line Supervisors of Retail Sales Workers”“Retail Salespersons”“Sales Representatives of Services， Except Advertising， Insurance， Financial Services， and Travel”，获得岗位基本信息，导入Nvivo12，进行编码，最终没有发现新的概念、范式及关系。

4 数据分析

105条招聘信息中有72.38%分布在超市、百货、便利店等传统零售连锁企业中，其余岗位信息来自于家居、母音美妆、社区生鲜等新零售业态。“胜任力可以在学习和发展的过程中得到提高”[1]：从Nvivo12中，构建了523条“岗位通用胜任力”编码，1355条“特定岗位胜任力”编码。“岗位通用胜任力”来源于岗位信息中的“任职要求”，是现代店长的基本素养，包括了“职业价值观”“核心胜任力”“管理胜任力”，是店长选拔的基础；连锁经营企业通过企业大学，基于线上线下展开理论与实践学习，加之在实践的过程中，形成了对于角色的准确定位及专业能力的养成，即“特定岗位胜任力”，它是满足岗位工作标准的能力，受到了工作职责、工作环境、企业激励与约束机制的影响。在此基础上、使用“聚类”对主范畴进行检验，主范畴之间呈现弱相关（Pearson系数为0.2397）；通过对于次范畴的“聚类”，得出“角色胜任力”与“专业胜任力”的高度相关（Pearson系数=0.8513），其余次范畴之间未呈现出明显的相关性。店长岗位胜任力要素构建及相应编码参考点数见图1。

4.1“岗位通用胜任力”分析

“岗位通用胜任力”以“职业通用能力”为基础进行构建，中国学者袁广林（2021）[8]从国内外学者对“职业通用能力”不同视角进行研究，概括了其具有基础性、发展性、可迁移性、普适性以及应对变化的特性；与“职业通用能力”不同的是，“岗位通用胜任力”是从“职业通用能力”中提炼出来的适用于店长岗位的通用胜任能力，能够明确个体可以做的是什么以及组织期望个体做的是什么。

4.1.1职业价值观分析

本研究中获得的职业价值观来源于岗位信息中的“任职要求”，是基于“集体”视角的职业价值观，强调企业对于该岗位的期望，包括个性、内驱力及道德，这三者均属于“冰山模型”的“水下部分”，是内隐的，需要鉴别的。较多连锁企业将个性作为店长候选人的基本要求，个性是人的多种心理特点的独特而稳定的结合，包括了气质、性格和能力。鉴于气质并未有好坏之分，性格有优劣之分以及能力有强弱之分的特点，经过词频分析，发现企业更多描述对于性格及能力方面的个性要求，包括指向性格态度特征的“责任心”“积极”“认真”“吃苦耐劳”及“服务意识”，性格意志特征的“承受压力“和“承受较大的工作”；在能力方面，主要包含“沟通、抗压、适应、执行及下属培养”。内驱力是为推动有机体活动以达到满足需要的内部动力，存在于个体内部，正向的内驱力更有益于任务目标达成，因此企业更加需要具有“热爱”“强烈兴趣”“认同企业文化”且具备“开拓精神”的候选人。道德是通过社会的或一定阶级的舆论对个体行为起到约束作用的，良好的道德能够调节店长同服务对象之间的关系，能够促进连锁经营企业的可持续发展。通过编码和词频分析，发现在105条岗位信息中有11条信息明确了候选人的职业道德要求，频率最高的词为“正直”和“诚信”。

4.1.2核心胜任力分析

联合国未来胜任力模型中提及了核心胜任力的概念，它对组织内部所有员工来说都很重要的技能、特质和行为，与员工的工作地位和职能无关[9]。在对文本信息进行了248条对应“核心胜任力”编码之后，通过词频分析，获得了“沟通、团队、管理、协调、负责、学习、合作、执行、处理、组织、计划、问题、精神、分析、店铺、目标、公司、服务、突发和经营”20个高频词汇。在进一步数据分析后明确店长最需要的核心胜任力为沟通与团队协作、其次為计划与组织。由于商业形态多变且快速发展，店长需要掌握本企业所处业态的专业知识、熟练应用管理信息系统及研究行业前沿课题，对店长的可持续学习能力提出了较高的要求。

4.1.3管理胜任力分析

管理胜任力是对于承担管理职能的员工而言的，体现在管理者的绩效管理能力、统筹规划能力、决策力及富有远见四个方面。连锁门店最为基本的职能是商品销售，对于管理者的第一要求就是从绩效出发，在企业经营指标的引导下，进行计划与组织、数据分析与决策等工作。相对而言，连锁企业对于店长“富有远见”的要求并不高，只有3家企业5条招聘信息提出了“远大理想”“视野开拓”及“前瞻性”等胜任力要求。

4.2“特定岗位胜任力”分析

美国社会学家乔纳森.H.特纳集成角色理论的发展历史，将角色理论概括为结构角色理论和过程角色理论，结构角色理论研究社会对角色的期望、角色所面临的冲突以及角色与社会的关系等[10]；互动角色理论强調角色是基于互动关系与组织环境的，互动是个人与他人和群体之间意义理解和角色扮演的持续过程，在互动作用中，个人的行动具有创造性、建构性和可变性[11]。店长角色亦是在组织互动环境中，通过不断实践，在工作任务及权责利构建过程中，逐渐形成了对于店长角色的义务、权利、行为与规范，在明确“专业胜任力”及“角色胜任力”具有高度相关性（Pearson系数=0.8513）的基础上，选择“探索-举证编码”，发现两者编码存在交叉性（见表1）。

4.2.1“学历水平、专业知识和经验水平”分析

尽管“专业胜任力”及“角色胜任力”编码存在交叉性，但“学历水平”“专业知识”及“经验水平”与“角色胜任力”之间不存在交叉性。连锁企业对于店长的学历要求集中在专科层次，另外19%的招聘岗位对学历要求为本科；“专业知识”是完成工作岗位最基本的能力，在词频分析中，挖掘出了“管理”“营销”“市场”“分析”“数据”“软件”等15个高频词汇（见图2 ），为店长岗位招聘提供了必要价值信息的同时，也为高等院校专业人才培养及企业后期店长培养指明了方向。在“经验水平”编码的词频分析中，不难发现企业十分重视候选人在“零售业态”的“大型连锁企业”中的“运营”经验，进一步在SPSS中进行回归分析，发现工作年限对于工资的影响性较为显著（F=3.625，P=0.002），店长岗位的平均月薪为9237.5元，其中1年工作年限的平均月薪为5683.33元，8年工作年限的平均月薪高达16000元。因此、店长成长更加需要在企业实践中磨练与成长，大型连锁企业有必要建立企业大学，通过系统化人才培训体系搭建，丰富企业一线门店员工专业知识及实践技能的养成。

4.2.2“角色胜任力”与“专业胜任力”交叉性分析

店长需要同总部、门店员工、消费者、媒体、政府、社会公众等众多关系进行联接，其职业角色具有“多元化”的特点，连锁企业门店店长首先是一名“经营者”，该角色同“专业胜任力”对应较多的子范畴为“销售管理能力”“财务管理能力”及“店铺日常运营管理水平”，店长必须负责门店中的市场预测、制定年度策略、利用现有资源进行运营服务、控制毛利并提升经营业绩，与此同时在团队构建的过程中，为了实现经营效率，他们必须兼具“领导者”“执行者”“控制者”“协调者”“教育者”和“激励者”的多元角色。

在“角色胜任力”中，涉及文件及编码数量最多的职业角色是“领导者”，其次是“执行者”，这对“矛盾化”的职业角色促使店长必须在职业角色冲突中不断自醒，避免角色“极端化”导致的角色错位。不同于一般店铺经营者，连锁企业门店店长必须在忠实执行连锁企业总部的一系列政策、经营标准、管理规范、和经营目标的基础上，制定门店经营计划、负责门店全面管理，实现总部指定的经营目标。店长在进行门店内部管理时，“领导者”角色最为突出，他们常常需要“主持”“负责”“组织”门店中的事务；在与总部联接时，“执行者”角色最为突出，他们需要做的是理清企业经营政策，并重点在店铺日常运营及销售目标达成上严格按照政策的要求。

“控制者”与“协调者”，“教育者”和“激励者”是两对“辅助化”的职业角色。控制活动是经营管理活动的必然过程，店长在总部目标的指引下，运用管理学、营销学及数据科学等相应知识，监督、纠偏经营活动的时间、成本、质量与安全问题。店长的“协调者”角色主要体现在“客户服务能力”与“外部关系维护”两项子范畴中，店长作为连锁门店第一负责人，在员工无法承担客户服务中的问题时，需要妥善负责处理好顾客投诉与矛盾。店长亦需要承担企业内部横向间的协调工作，以“促进信息的有效同步”。连锁门店是连锁总部形象的传达者，唯有获得社会价值认同，才能立足，因而许多连锁企业对店长岗位有“负责与媒体、政府部门、社会团体及合作单位的沟通协调，做好门店舆情管理及公关工作”的要求。“员工管理能力”是在“专业胜任力”中涉及文件及编码数量最多的，其中交织着“教育者”和“激励者”的角色任务，现代人力资源管理要求管理者不仅仅是单方面对团队成员进行培训与考核，更加需要注重同员工之间的绩效沟通，帮助员工成长，提升整体素质，为员工提供更具归属感和高满意度的团队文化。

因“专业胜任力”的复杂性使得连锁企业店长角色必然呈现了“多元化”“矛盾化”和“辅助化”的特点，连锁企业需要营造规范且积极的职业角色认同机制，店长则需在长期实践活动过程中树立爱岗敬业的职业道德，实现角色接受并遵循角色要求履行角色职责。

5 基于店长胜任力的连锁企业人才培养对策与建议

5.1基于“培育”理念优化人才招聘路径

在经济高质量发展阶段，连锁经营企业对于高素质劳动者和技术技能型人才需求日益迫切，人才质量及保留率已成为企业经营的必要保障，除了直接从人才市场招聘店长之外，连锁企业亦可以以“培育”思维拓展招聘路径，同相关高等院校进行校企合作并凸显在自身在人才培养过程中的主体地位，将岗位胜任力诉求植入专业人才培养体系中，将职业标准同课程内容对接、将工作过程同教学过程对接、将门店服务经营过程同院校实训过程对接，帮助学生快速适应职业人身份的转换；连锁企业还应构建企业文化、行业先进技术、劳模工匠精神等素质教育平台，帮助学生树立正确的职业理想。在人才培育的过程中结合企业职业资格认定和就业能力测评等，甄选出真正符合企业文化及岗位胜任能力基本需求的候选人。

5.2基于实践共同体，构建企业人才培养体系

连锁企业店长职业发展同“经验水平”呈现正相关，因此企业有必要创造和谐的实践学习氛围。瑞士教育理论家和实践家艾蒂安·温格在《实践共同体：

学习、意义和身份》明确界定了实践共同体的概念，实践来源于人们参与到一件事情中并相互协商意义，围绕这件事彼此之间保持一种相互卷入的紧密、复杂关系[12]。连锁企业的门店长们为了追求共同的事业理想，相互卷入共同体中，以日常经营管理的实际问题和各自的经验体会，合作协商，形成共享智库。实践共同体强调多元化参与，店长们既是竞争者又是合作者，亦是相互之间的导师，连锁企业可以系統化组建“共享智库”平台，围绕日常门店经营管理，循环选拔各个业务端口业绩优秀的店长成为专家导师，通过在线课程录制、直播课程、现场集训、网络互动交流群搭建等方式分享经验。虽然同在一家连锁企业，但是各门店所在的区域、市场及商圈环境存在相应的差异性，连锁企业可以定期将店长派遣到不同特点门店中锻炼胜任力，如可以将社区型商圈门店业绩优秀的店长，派遣至商务楼宇型商圈门店中锻炼店长市场开发及客户管理的综合能力，通过持续渐进实践参与，“新手”店长全面增强了自身岗位胜任力，成长为“专家型”店长。

6  结语

文章运用质性研究常用辅助软件Nvivo12，通过企业官网方网和中国主流招聘网站，针对2021年中国连锁百强企业的店长岗位招聘信息进行编码和整理，在形成41个子范畴、5个次范畴和2个主范畴，构建出了连锁企业门店店长胜任力，进而又通过聚类分析、词频分析及交叉性分析等，重构“岗位通用胜任力”和“特定岗位胜任力”之间的关系，挖掘高频词汇及“角色胜任力”与“专业胜任力”之间的相关性，在此基础上为连锁企业店长培养提出合理化建议。文章所选用2021年特定时间点段的真实招聘信息，具有较强的时效性，然而信息为静态数据，且仅从企业视角构建连锁企业门店店长岗位胜任力，后期需要深入连锁企业中，通过访谈的方式，挖掘不同连锁经营业态、不同特质的店长岗位胜任力，为连锁企业人才培养提供更加科学、深入的建议。

参考文献：

[1] PARRY SCOTT B. Just what is a competency？ （And why should you care？）[J]. Training，1996（3）：35.

[2] J C WRIGHT.NVQs，standards and competence： a practical guide for employers， managers and trainers[J].Engineering science & education journal，1993，2（1）：31.

[3]滕珺，曲梅.联合国未来胜任力模型分析及其启示[J].中国教育学刊 2013（3）：5-7.

[4]尹奎，张凯丽，田虹.连锁企业店长胜任力模型的构建：以家家悦集团为例[J].中国人力资源开发，2012（11）：65-68.

[5]吴崑.论连锁门店店长的素质培养[J].现代商业，2012（30）：23-24.

[6]张宁宁.基于胜任力模型的店长招聘体系优化研究[D].昆明：昆明理工大学，2021.

[7]马翔云.基于胜任力模型的A餐饮连锁公司店面管理者培训体系构建研究[D].保定：河北大学，2020.

[8]袁广林.应用型本科职业通用能力培养的价值与方法[J].现代教育管理，2021（08）：105-111.

[9]滕珺，曲梅.联合国未来胜任力模型分析及其启示[J].中国教育学刊 2013（3）：5-7.

[10]鲍海波.大众不安博中女性话语的双重困境及其突围[J].西北大学学报（哲学社会科学版），2003 （3）.

[11]李小江.妇女研究的缘起—发展及现状-兼谈妇女学学科建设问题[J].陕西师范大学学报（哲学社会科学版），1998 ，27 （4）.

[12]严运锦.学习共同体、实践共同体、学习型组织概念辨析[J].上海教育科研，2019（8）：28-32

[基金项目]全国商科教育培训科研“十四五”规划2022年度课题“现代店长职业发展模型构建——基于中美店长职业的质性研究”（课题编号：SKKT-22002）；上海城建职业学院2022年度校级科研项目“零售业变革视域下的职业院校校企命运共同体构建研究”（课题编号：cjky202225）。

[作者简介]陈莹（1985-），女，浙江慈溪人，上海城建职业学院经济贸易学院连锁经营与管理专业，讲师，研究方向：市场营销、连锁企业运营管理、职业教育管理