竞争新焦点：客户满意度

众多欧美发达国家经历50年甚至上百年，才从“老龄化”社会变成“老龄”社会：法国用了115年，美国用了69年，英国用了45年。而预计中国将于2027年进入“老龄”社会，用时仅25年。

在快速老龄化的过程中，老年人的养老支付能力将随着养老需求不断增长而快速提升，而横跨保险、健康、养老、资管等经营资质的大保险行业，在助力居民养老财富、发挥长期资金优势以及构建康养产业链方面，拥有难以替代的独特价值和优势。

老龄化社会客户需求的巨大变化，以及行业增长趋缓，加大了保险机构提质增效的迫切性。

从近5年保费增长趋势来看，全行业保费规模增速在2020年出现拐点，增速放缓。如将对比年份拉长，这种增速下降趋势更加明显。这其中部分阶段是受到监管为引导市场健康发展而作出的必要调控的影响，此外产品本身未能与时俱进契合市场需求而增长乏力也是关键原因之一。

随着越来越多的保险机构加入產品内卷的行列，在2018年-2020年期间创造巨大增长动能的人寿、健康类互联网保险产品利润空间也在不断压缩。保险机构一方面需要依托数字化控制成本，争取更多利润空间，另一方面也需要通过数字化实现业务创新升级，重启增长发动机。

根据艾瑞咨询测算，2021年中国保险业信息科技投入规模约为414亿元，约占据行业保费收入的0.92%，这一数据虽取得历史性突破，但对比全球水平仍远远不足。预计中国保险信息科技投入规模在2023年达到569亿元。

目前，多项技术的融合赋能与契合场景需求的创新开发，已成为保险机构核心竞争力的构建共识，前沿科技的实践探索正重塑保险各环节价值链，推动保险保障类型、产品内涵、业务模式、行业生态发生根本性变革。

不过，不论是利用技术手段降本增效，还是着力产品研发、打造健康生态等以满足客户需求，未来保险行业的竞争焦点既不是保费，也不是产品价格，更不是代理人选择的竞争，而是全方位的客户满意度。只有客户满意度不断提升，保险公司才能留住老客户，吸引新客户。