医疗服务危机管理体系构建研究

水 梅，张慧英，李慧婷，詹碧华，李力力，金英子，孙 涛

（1.牡丹江医学院，黑龙江 牡丹江 157011；2.牡丹江红旗医院，黑龙江 牡丹江 157011；3.东北林业大学，黑龙江 哈尔滨 150000）

2011年5月10日，卫生部、公安部、司法部联合召开了全国完善医疗纠纷人民调解、维护正常诊疗秩序电视电话会议。医疗纠纷的预防与处置工作已成为各级卫生行政部门和广大医疗机构面临的亟待解决的头等大事。在此大环境下，迫切需要医疗服务的主体—医疗机构，在事态发展之前防微杜渐，控制局面，营造良好的、和谐的医患关系。

1 医疗服务危机的概念及内涵

1.1 医疗服务危机的概念

医疗服务危机是指医疗机构在为患者提供检查、治疗、康复服务过程中以及与所提供的医疗服务相关的服务中所产生的一种不稳定状态。这种不稳定状态影响到了医疗服务单位及其人员的利益，影响社会的和谐稳定[1]。医疗行业是一个高风险的行业，随时都可能发生危机。如何有效预防危机，如何在危机发生后有效应对、利用、化解危机，如何有效地进行危机管理 (Crisis Management)，是每一个医院管理者都面临的重要问题[2]。

1.2 医疗服务危机的内涵

其内涵从3个方面体现：（1）医疗服务危机的本质是一种不同于其他危机的危机；（2）医疗服务危机发生在医疗服务机构；（3）医疗服务危机相关联的利益相关者不仅有医疗部门，还有社会大众和政府。

2 医疗服务危机管理体系构建

2.1 医疗服务危机侦测

医疗服务行业应当在掌握大量医疗信息的基础之上，对信息进行筛选，以发现医疗服务潜在的危机。因此，收集整理信息和对信息进行有效判断，是医疗服务危机侦测的重要内容。

2.2 医疗服务危机识别

对于医疗服务行业而言，预防危机的难度在于危机的先兆往往很细微，非常容易被忽略，但也可能出现的频率很高，以致麻痹了决策者的神经，再者就可能从先兆出现到危机爆发的时间极短，当事者根本无暇顾及和反映。当医疗系统出现失控或变态，如果不能够很快地加以处理，危机就会产生。

2.3 医疗服务危机预防

在日复一日的医疗服务过程中，危机总是难免的，而针对医疗服务危机进行有效地预防，就必须改善和提高医疗服务质量。对于可能预见到的医疗服务危机，制定切实可行的预防方案，以达到防止和控制医疗危机的发生。

2.4 医疗服务危机控制

2.4.1 果断出手，迅速应对

危机一旦发生，医疗机构管理层应及时应对，当机立断，快速反应，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通。向媒体、公众及政府表明做法和立场，把所有的谣言尽可能地扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的危害减少到最低。

2.4.2 真诚、坦然的沟通态度

处于危机漩涡中的医疗机构，是公众和媒介的焦点，其任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理。面对各种不利因素要以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介和公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

2.4.3 适时采取法律手段

危机控制的目的是平息风波，大事化小、小事化了。所以，医疗机构应采用司法手段，利用司法机关的公正裁决挽回形象，是一种快速、实际、强力的手段。既能够使真相大白于天下，又能最终赢得社会信任。

2.5 医疗服务危机修复

医疗服务危机的发生，经济损失是一个方面，但声誉受损却往往是致命的。因此，医疗服务危机修复是医疗服务危机管理中的重要环节。应以科学的统计数据为准，对引发危机的原因以及对今后工作的影响做出说明。评估危机带来的经济损失，以及危机处理本身所需成本,并预测弥补这些经济损失所需要的时间和资金投入。还可以请中立的专业机构进行民意调查，以确定危机给医疗机构声誉、形象所造成的影响。

2.6 医疗服务危机学习

医疗机构应普及医疗服务危机管理知识，使每一个员工树立危机意识，营造全员预防“危机”的氛围，增强员工的责任心和使命感，增强员工应对各种危机事件的应变处理能力，有助于以减少危机事件的发生。

3 结束语

凡事预则立，不预则废。根据危机管理的原则，必须在危机管理阶段的第一阶段，即在危机的潜伏期进行发现并消除危机隐患。事实证明，那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当做一种临时性措施和权益之计的做法是不可取的。作为高风险的医疗机构，应强化“应对危机与创造财富并重”的意识，才能在危机出现的时刻，显示出综合实力和整体素质，这也是一个成熟、健康的医疗组织区别于其他组织的特点所在[3]。

[1]王 超,肖艳丽,张 巍,等.医疗服务危机概念的提出及意义探讨[J].中国卫生事业管理,2011,1:28.

[2]周天福,隆卫权.医疗服务中的危机管理[J].中国民康医学杂志,2003,15(12):757.

[3]王淑芳.医院应该具备的三种危机管理意识[J].中国医药导报,2007,(6):56.