关于消减医护人员负面情绪的思考

◆肖文璧 庞玉芳

肖文璧 庞玉芳

广西第三人民医院 广西 南宁 530021

医护人员作为医疗服务的主体，其明晰的职业意识、精湛的医疗技术、高尚的职业道德是优质医疗服务的重要保证。医护人员的心态、情绪也是其提供优质服务不可或缺的条件。然而，一些医护人员负面情绪的存在已是不争的事实。本文就这一问题提出以下几点与同行商榷。

1 负面情绪来源的多向性

有调查表明［1］，在心理压力来源方面，33.3%的医护人员选择“工作量大”，26.4%认为是“医患纠纷”，18.0% 选 择“工 资低”，14.2%选择“社会理解程度低”。综合而言，医护人员负面情绪的来源是多向的。

1.1 来源于医疗工作的特殊性

医院是提供治疗、康复、保健的机构，医护人员肩负患者生命重托。其执业特征不仅要求医护人员要有高质量、高水平的医术、技能，还要有“以患者为中心”的服务意识。然而，医护人员工作责任重、工作强度大、工作风险高，在工作重压之下，长期劳累往往会使其出现某些负面情绪。首先，工作压力大会导致紧张、焦虑、烦躁的情绪。临床医学是一门复杂的科学，再高明的医护人员也不可能时时都能“起死回生”，但患方往往会因此对医护人员的责任心和水平提出质疑，使医护人员的价值观、自尊心受到挑战，最终导致紧张、焦虑、不安、无奈等情绪的产生。其次，长时间超负荷工作会使医护人员产生烦躁感、身心疲惫感。医护人员加班加点使其正常的工作、生活规律受到极大影响。高强度、超负荷的工作状态是消极情绪的催生剂［2］。再次，工作环境复杂、多变也易催生负面情绪。年轻医生轮转需要不断转换科室，工作环境、专业适应、人际关系不断变更，容易产生陌生感、无归属感;频繁的培训和考试也会助长紧张不安、孤独的情绪。对于护士而言，整日面对疾病缠身的患者，且工作环境嘈杂，会导致疲劳、烦躁、注意力不集中等负面情绪［3］。

1.2 来源于医患矛盾的心理压力

随着民众维权意识的增强，其对医院的期望值不断升高，再加上缺乏医学知识、对病痛恐惧等，一旦疗效与期望值不一致，患方就会产生不满情绪。当这种不信任演变为过激行为时，容易诱发医护人员的委屈、无助、失望、消沉等情绪。这种不良情绪除了困扰医生本人，还会蔓延到团队，严重时会引发对职业自豪感、幸福感的怀疑。

1.3 来源于制度的不健全

诸如定岗不合理、岗酬分离或绩效工资分配不合理造成的薪酬分配不公，激励机制不完善，以及医护配置比例不达标等，都会使医护人员失望，产生消极情绪。

1.4 来源于医护人员淡薄的职业意识

在市场经济大环境下，受重物质享受、轻个人内在修养等负面文化的影响，尤其是很多80后和90后的医护人员，从主观愿望来说，他们想有所作为，更渴望独立，但他们对本职工作的艰苦性、责任的重要性等心理准备不充分，敬业意识淡薄，工作浮躁等。甚至有一些医护人员过多强调个性，较少考虑大局，不懂得控制和把握个人情绪，桀骜不驯，我行我素，与团队离心离德;有的由于恋爱、婚姻、家庭问题导致心情抑郁，工作积极性不高;有的自尊心过强，不愿与他人合作，甘愿被不良情绪所困。

2 负面情绪的危害

2.1 是医护人员从业的“绊脚石”

负面情绪会消减人的健康心态。医疗服务的目的是救死扶伤。当施治者处于焦虑、伤感、失望甚至愤怒的心理状态时，大脑皮层中会产生强烈的逆向的、负面的兴奋点，导致健康心态受损。当负面情绪处于积聚状态时，医护人员自我奋斗目标会丧失。如果负面情绪不能得到及时疏泄，则很难去理智思考和处理问题。对事，由于认知感失去平衡，原有工作计划会被扰乱，严重时可能导致医疗事故;对人，表达上往往不合理甚至出现对抗情绪，人际关系会变得艰涩。此种情况下，医护人员感受到的不仅是身体的劳累不支，更多的是心灵的疲惫与空虚。工作中的挫折与失败、无助与无奈，以及美好理想与窘迫现实的矛盾迫使其不由自主地产生沮丧感、逃避感，从而对原有奋斗目标产生质疑，职业意识日趋淡化，长此以往，使命感、成就感、自豪感将逐渐消解。

2.2 是威胁团队合作的离心力

负面情绪具有传染性，蔓延力极强。当团队中个别人被过多负面情绪纠缠，团队又未能及时采取措施予以纠正时，其他人可能出于同情给予安慰但又无力说服，甚至觉得其心态是合理的，逐步由同情变为共鸣。同时，有的人产生负面情绪可能来自于自身性格、教养的缺失，“众醉独醒”的思维定势让其对团队凝聚力和合作共赢持否定态度，不利于团队稳定。

2.3 是提高技术水平的潜在隐患

2013年，某杂志对多位高年资医生进行访谈发现，谈到伤医事件的反应是:“现在我对这个曾经热爱并为之付出青春的职业产生了怀疑”。面对患者的怀疑，“医生为规避自身风险，一切可做可不做的检查，化验先做了再说。结论上永远写着‘待查’，不给一个确定的诊断。”［4］这样，日趋紧张的医患矛盾杀伤的不仅是医护人员的身心，当医疗事业所体现的大仁大爱也被杀伤时，医疗质量、医学水平则更难保障。

3 对策

消减负面情绪应有一个良好的支持系统，这个系统应包括社会、医院、医护人员三个方面。

3.1 社会各界应为净化医院从业环境共同努力

医疗卫生事业关系到社会健康水平，关系到千家万户的切身利益，拥有良好的医疗职业环境十分重要。

3.1.1 依靠政府净化医院从业环境 政策性支持主要是指政府部门建立完善的制度、政策、机制等。政府应加大投入，最大程度为医院提供保障，让百姓有病可医。当医疗卫生事业处于一种良性发展的状态时，医护人员被医患纠纷所困的负面情绪也会随之消减。同时，政府部门应考虑通过立法保护医护人员正常的执业环境，建立严惩“医闹”机制。

3.1.2 规范舆论和媒体行为 舆论监督部门、媒体应严格规范自身行为，努力搭建社会和医院相互理解支持的平台。特别是媒体介入“医闹”事件报道时，切忌以“猎奇”吸引人们眼球，以不良心态和偏激眼光进行不良偏颇报道。

3.2 医院应积极营建良好执业环境

医院管理层应把消减负面情绪的主导权、主动性掌握在自己手上，可以从以下方面采取措施。

3.2.1 营造良好工作氛围 牢固树立“以人为本”、“人才兴院”的思想，努力营造“事业留人，感情留人”的事业平台，及时了解职工工作状态、身心状况，做好被负面情绪所困人员“一对一”的访谈，以平等真诚的态度激励对方，及时帮助对方消解心理隐患。大力弘扬以关爱和治愈患者为目的的价值观，促使医护人员在医疗服务和良知、意向情感等精神层面努力提升。

3.2.2 建立健全管理制度和激励机制 人的积极情绪的形成既需要精神激励，也需要利益驱动，只讲奉献不讲物质利益不是唯物主义。医院应建立健全绩效考核评价体系，调动医护人员工作积极性［5］，落实“待遇留人”，这对消减负面情绪有重要作用。

3.2.3 开展心理健康教育 开设心理学讲座和健康教育培训辅导课，普及心理健康知识和良好的生活方式［6］。广西第三人民医院的实践证明，医患沟通、医患风险防范、职业幸福感、提升心智模式、怎样培养意志力、阳光心态与心理减压等培训课程的开展，将系统的科学理论与具体的案例分析相结合，对消减医护人员精神压力，改善和提升员工心理素质十分有效。

3.2.4 不定期举办专题讨论会诸如怎样体现护士的奉献与价值，我们在医院文化建设中能做些什么，行政管理人员如何与一线医护人员沟通，后勤服务人员在营造奋发向上的医院大环境中应做些什么，如何将医患矛盾消解在萌芽状态等。这些讨论会一般不追求过多的理论阐述，重点在于正面引导、细节分析，从正反两面理解。通过这些具有实话实说特点的讨论，一方面消除心理干预的神秘性;另一方面协助员工达到最佳心境，营造积极职场氛围，提高医护人员的心理素质。

3.2.5 开展丰富多彩的集体活动 如开展文体活动、技艺比赛、旅游等，为员工宣泄负面情绪、排除压力提供通道和途径，促进同事之间的了解与沟通，增强团队凝聚力。

3.2.6 建立主动与社会对话机制 医学的复杂性容易造成医护人员与患者以及普通百姓在医学知识水平上的落差，加上信息来源的不对等，造成了医患相互理解与信任的障碍。医院应主动与社会对话。例如，通过在学校、社区举办医疗卫生知识专题讲座、图片展览等普及医学基本理论和基础知识，还可以通过电视、报刊、网络等主动与社会沟通，让民众进一步了解医疗服务的复杂性与特殊性，增强医患信任。近年来，有的医院尝试开通健康微博平台，取得了实效，促进了医患双方的理解与信任，有利于全社会尊重医护人员劳动风尚的形成。

3.3 医护人员应努力加强自身心理健康意识

医护人员要以科学的态度，调整、控制、管理自己的情绪，切实提高心理素质，增强抗压能力。真正的教育是自我教育。作为受过良好教育的医护人员，通过自身努力，同时借助外力帮助，会在消减负面情绪方面有所作为。

3.3.1 树立正确价值观，建立现实期望与目标 医护人员是促进民众健康水平提高的主力军。当今社会，多数人对医护人员是尊重与信赖的，国家也正在采取有力措施逐步缓解医患矛盾。医护人员一方面可通过制定目标增强自信心与成就感;另一方面也应主动去感受社会正能量，提高职业价值感、成就感与自豪感。

3.3.2 学会调整、控制、管理自身情绪 其一，要稳定积极心态，学会选择，学会放弃，工作顺利时知道感恩、珍惜当下;工作受阻时相信自己、坚持梦想。在临床服务中，应冷静评价自己和患者，始终以从业意识是否清晰、从业质量水平高低和是否具备从业道德作为日常自查自省标尺，让阳光永驻心间。其二，要善于换位思考，处处体现“以患者为中心”的服务理念，用关怀、尽责、尊重、忍耐赢得患者的尊重与信任。其三，要善于及时释放自身压力。可通过与同事、好友、亲人交谈，努力寻找工作兴趣和成就，还可通过欣赏绘画、音乐感受艺术的美，陶冶高雅的情趣，排除紧张不安、抑郁烦躁的情绪。同时，可积极参加团队性比赛、旅游等活动，从中感受到同事、朋友的关爱，体验团队活力，积极释放不良情绪，重建健康积极心态。

［1］孟 莛.青年医生心理环境调查［J］.中国卫生人才，2013，15(3):25.

［2］居家爱.浅谈ICU护士负面情绪的控制方法［J］.中外健康文摘，2011，29(8):103.

［3］徐晓丽.影响急诊科护士情绪因素的原因分析及对策［J］.护理实践与研究，2011，8(20):74.

［4］莫让医者之殇成社会之痛［J］.中国卫生人才，2013，15(12):20.

［5］陈 英，沈迎春.关于深化医院人事分配制度改革的调查及分析［J］.中国卫生质量管理，2009，16(1):58 －60.

［6］马丽丽，赵丽萍.医护人员心理健康研究进展及伦理学对策［J］.中国医学伦理学，2012，25(4):530.