患者需求推进医疗服务质量持续改进

李 梅

在社会主义市场经济体制下，医疗机构的服务意识日益增强，一改过去以行业标准定义质量的管理方法，转而以患者的需求和体验为基准重新对质量标准进行定义［1］。我院社会服务部以内部第三方的身份进行电话回访，征集患者对我院医疗服务综合质量的意见，全面、动态、高信度地了解患者的需求信息，为医疗服务质量持续改进提供依据，不断完善“以患者为中心”的医疗服务体系，为最终实现“以健康为中心”的医疗服务模式奠定基础。

1 资料与方法

2011 年至2013 年，我院社会服务部利用出院病人电话回访，采用开放式提问的方法，征询收集病人住院期间对医疗服务各环节的意见共计2 413条，使用巴雷特图进行分类整理找出主次意见，累计百分数在0～80%为主要意见，在80%～90%为次要意见，在90%～100%为一般意见。

2 统计结果

患者对医疗服务的意见包括服务质量、诊疗环境、医患沟通、服务态度、医疗费用5 个方面。服务质量、就诊环境、医患沟通的意见累计百分数为78%，这3 类意见是主要意见。服务态度、医疗费用的意见累计百分数分别为92.7%和100%，是一般意见。医疗服务综合意见类别汇总见表1。

表1 医疗服务综合意见类别汇总表

服务质量的意见中，膳食质量、医疗技术质量的意见累计百分数为77.3%，是主要意见。护理技术质量的意见累计百分数为86.8%，是次要意见。陪护质量、医技质量的意见累计百分数分别为95% 和100%，是一般意见。服务质量意见类别汇总见表2。

表2 服务质量意见类别汇总表

就诊环境的意见中，设施、卫生的意见累计百分数为65%，是主要意见。流程、安全的意见累计百分数分别为93.8%和100%，是一般意见。就诊环境意见类别汇总见表3。

表3 就诊环境意见类别汇总表

医患沟通的意见中，医生沟通的意见累计百分数为87.7%，是主要意见。护士沟通的意见累计百分数为100%，是一般意见。医患沟通意见类别汇总见表4。

表4 医患沟通意见类别汇总表

服务态度的意见中，医生和护士态度的意见累计百分数为66.4%，是主要意见。其他人员态度的累计百分数为89.8%，是次要意见。医技人员态度的累计百分数是100%，是一般意见。服务态度意见类别汇总见表5。

表5 服务态度意见类别汇总表

3 患者的需求

3.1 医疗技术质量不再是患者唯一的需求 由于医疗技术质量始终是我院的质控重点，所以患者对我院医疗技术质量的意见少于膳食质量的意见。从质量的意见分类上可以看出，患者针对膳食质量、护理质量、陪护、质量、医技质量等辅助医疗相关部门的服务同样提出了质量需求，这说明患者需要医院提供综合性医疗服务。

3.2 患者对医院膳食的需求水平越来越高 膳食质量是我院患者最主要的意见。80 年代实行计划生育政策，家庭结构和功能发生改变，家庭的照顾能力逐渐弱化，患者及其家属急切地需要解决住院期间患者及其陪护的膳食供给问题。患者对膳食的意见只是针对质量而非价格，说明了随着家庭经济水平普遍提高，患者已经不再满足于医院只解决吃饱的问题，还要求吃得更好，支付伙食费用不是问题。

3.3 患者需要舒适的就诊环境 硬件设施和卫生保洁是患者对就诊环境的主要意见，说明患者非常注重就诊过程中身体和感官的舒适。现代化的硬件设施，整洁优雅、温馨宽敞、安全的就诊环境，能减轻患者心理的压力和焦虑感。流程畅通便捷有效缩短就诊的等待时间，减轻患者就诊疲劳。在其他服务质量同等的条件下，病人将更愿意选择能提供舒适就诊体验的医疗场所。

3.4 患者迫切需要医患沟通交流 医患沟通不畅是患者的主要意见之一。医务人员不重视沟通和患者迫切需要沟通之间的矛盾，往往是医患误会、医疗纠纷产生的根源。矛盾的焦点主要在于医生不重视和患者家属沟通。随着社会进步，人民大众自我意识的觉醒，患者越来越迫切地要求在疾病诊治的全过程中获得疾病的知情权，治疗方案的选择权、自主权和参与权。需要医生详细分析病情和预后，解释检查化验结果，提供可选择的治疗方案和康复指导;需要参与护理计划和获得健康教育。

3.5 患者需要获得尊重 被尊重、求平等是患者自我意识觉醒的内在体现，其外在表现为患者对医务人员服务态度的关注。患者通过态度判断医务人员的执业能力、道德感、责任心、可信任度以及自身被重视的程度。医生护士和患者接触最密切，他们的言行举止对患者的影响最大。态度意见分类表显示，态度是患者的一般意见，因为态度不好是激起患者对医务人员不满最表面和最直接的理由，医院严格要求以及医务人员从自身安全和避免纠纷的角度考虑，对患者的服务态度目前已经有了明显的改善。

3.6 患者开始关注医疗费的合理性 社会医疗保险体系逐渐完善，除非患了重大疾病，对绝大多数患者而言，自付部分基本不会对家庭经济状况造成太多影响。但几年来的数据资料显示，对费用的意见数量呈上升趋势，主要是费用高、自费部分比例过高、过度检查、过度用药等。可见，患者越来越关注医疗收费的合理性，对医疗费用的自我控制能力和需求不断提高。

4 医院质量改进的重点

4.1 为患者提供多元化的医院服务 随着“以健康为中心”这一医学观念的确立，医疗服务的发展从单纯的生理服务转向心理、生理、社会的全面服务;从单纯技术服务转向社会性服务。高水平的医疗技术不能代表高质量的医疗服务，医院不仅要从基础设施方面加强硬件建设，还要从技术、行为、制度、流程等方面加强软件建设，满足人的整体需求。

4.2 多样化的膳食经营模式 膳食管理部门要根据医院不同消费群体的需求，提供多种价位的优质膳食。根据专科疾病和患者的特点，从包装、外观、种类、口感、口味等多方面动态质控。陪护和家属的膳食供应要作为膳食经营的重要内容。

4.3 营造健康的诊疗环境 所谓健康的诊疗环境指有利于患者身心健康的医院环境，包括现代化的硬件设施和美感的环境;包括流程便捷、行医规范、人际和谐等人文环境。

4.4 医生是医患沟通的关键 医院要用制度、教育、培训、宣传等多种方式让医院每一个服务环节的医务人员从思想上重视医患沟通，从能力上学会医患沟通，从行动上实施医患沟通。医生是患者在诊疗过程中最至关重要的人，是患者生命托付之人，医生和患者建立密切的沟通交流，对和谐医患关系将起到事倍功半的作用。

4.5 构建“人道主义”医患关系 人道主义强调了人类之间的互助和关爱，平等和尊重。当前医患关系已经从生物医学模式下的医患关系转变为社会-心理-生物医学模式下的医患关系，更向“人道主义”医患关系发展［2］。医护人员必须改变传统的“服从式”、“家长式”生硬的医患关系，建立起医患间关心理解、尊重平等的互信关系。

4.6 治疗规范 收费合理 虽然目前医疗费用不是患者最关心的问题，但是数据显示，患者对医疗费的合理性的关注度越来越高，要求医院合理收费的呼声越来越强烈。随着政府对医疗服务供需双方加强管理的各项政策的出台，医院如果不加强收费合理性的管理，不仅要为医疗费超出的部分买单，还将会面临病人的流失。医院必须重视治疗和收费规范合理，才能在激烈竞争的医疗市场上长久胜出。

1 周子君，冯文，崔涛.医院管理学［M］.北京:北京大学医学出版社，2003:106.

2 常春.健康教育与健康促进第2 版［M］.北京:北京大学医学出版社，2010:211-212.