370 例热线投诉分析

万祥波 高 岚 杨 扬*

江苏省镇江市在2012 年对卫生热线投诉进行整合管理，将12320 投诉和12345 政府热线中关于卫生投诉的内容进行了整合，由市卫生信息中心统一处理。市卫生信息中心根据投诉内容和投诉单位，将投诉下发给相关业务单位处理。自新的热线投诉处理机制建立以来，镇江市第一人民医院一直坚持围绕“有问必答、有求必应”的服务宗旨，强化热线理念、规范办理程序、提升服务效能，切实做到“事事有回音，件件有落实”，卫生热线处理工作取得良好成效。

1 资料与方法

1.1 资料来源 来源于我院2012 年1 月1 日-2013 年12 月31 日处理完毕的12320、12345 热线的370 例投诉。

1.2 资料处理 采用Excel 对全部资料进行录入和归类统计分析。根据投诉的内容，对全部资料分为7类。分别是医疗服务类、医院管理类、基建及环境类、服务态度类、收费类、医保政策类和其他类。医疗服务类是指对医院诊疗过程与结果不满意的投诉与纠纷，是医院医疗服务质量的高低的间接反映;医院管理类是指对医院在管理方面的问题进行的投诉，包括门急诊排班、临床医技科室管理等;服务态度类是指对医院员工服务态度方面存在的不满意的投诉，如职工服务态度差、;收费类主要是指对医院收费方面存在的不满意进行的投诉，包括反映医院收费高、乱收费及个别因经济条件限制出现的看病难等现象;医保政策类主要是针对医保方面的问题进行的投诉;其他类是指不包括在上述内容中的个别投诉，不具讨论和分析意义。

2 结果

2013 年，我院热线投诉同比明显增多，各类投诉的数量都明显上升，是2012 年的2.5 倍。从分类看，医疗服务类投诉上升最快，增加了近4 倍，在投诉总数中的比例达到了近一半。此外，医院管理类、收费类、医保政策类等投诉都居高不下，2013 年同比增长1 倍以上(详见表1)。

表1 2012-2013 年投诉内容分类表

3 讨论与分析

3.1 特点

3.1.1 矛盾性。近年来，我院大力开展医德医风建设，不断推动医院服务质量的持续改进，取得了一定的成果。2012 年和2013 年我院在江苏省医院出院病人问卷函调综合满意度排名中分别名列第三和第四，并在2013 年通过了JCI 评审和三级甲等医院的复评。但与之呈鲜明对比的是，热线投诉却增加明显，值得深思。

3.1.2 地域性。镇江医保控费的特点导致医院为了避免费用超总控，不得不对病人就医进行限制，这样，就直接导致了患者在医保方面的投诉直线增加，特别是镇江医保将患者外地转诊的就医费用纳入到医院医保总额预算中，加上转诊问题存在着一定的主观性，使医院对外地转诊限制格外严格，也就导致了关于转诊问题的投诉不断增加，达到了医保类投诉总数的一半以上。

3.1.3 时效性。投诉的内容与当时医院的特定环境和情况密切相关。2013 年1 月1 日，镇江市实行了医药价格的综合改革，全面提高技术劳务较高的医疗服务价格，诊疗费、护理费和手术费等均有所提高，在刚开始推行新政策的1 月和2 月，关于收费提高的投诉多达20 例，占到了全年收费类投诉的一半以上。2012 年1-6 月，因为我院床位紧张的投诉时有发生，当年7 月后，我院新内科医技大楼投入使用，整个院区基建工作也逐步完成，大大改善了就诊环境，自此，有关床位紧张的投诉基本不再出现。

3.2 原因

3.2.1 医疗服务质量还需持续改进。一是医学的变化性和无限性，一些个案不能用现行的医学知识去合理解释，导致医院与投诉方就患者病情的认识有所差异，一旦协商解决不成，极易造成投诉和医患纠纷的发生。二是个别医生的服务态度还需改进，确实有部分医生责任心不强，对患者缺乏耐心，沟通、交流能力欠缺。三是细节管理有待加强，如门急诊如何真正做到弹性排班制，病人就诊等候时间延长，部分科室没有相应增派医生，便民惠民的举措不够人性化等。

3.2.2 惩戒举措力度不够。一是反馈面小。解决投诉后，往往从保护当事人和医院、部门形象出发，只是将处理投诉的结果通知相关科室和人员，不足以引起科室和其他相关人员的重视，使教育警示力度不强。二是处罚措施力度不够，并没有针对某些特殊事项进行全院通报;即便在经济上有所处罚，也只是较小范围内反馈。

3.2.3 患者及其家属的维权意识不断增强。一是因为12345 政府热线、12320 卫生热线的便民作用已逐步显现并被市民所接受和认可，使患方诉求有门;二是患方素质不断提高，信息知识的普及、医学知识的宣教、投诉获得满意答复的经历等都大大提高患方维权、申诉的能力［1］;三是重复投诉时有发生，大约有4%的投诉是针对同一问题的重复投诉，当投诉人对核查、处理和反馈结果有时持怀疑态度，则导致了重复投诉现象。

4 对策

4.1 扎实推进医疗服务质量持续改进 一是要建立完善的医疗质量管理组织，明确院领导、各职能部门的分工，制定政策、分析评估流程、对质量改进活动进行总结、采取必要行动和确保跟进。要求科主任全面负责科室质量管理工作，定期开展QC 小组活动。二是要科学运用质量管理工具。加强对管理人员和科主任的全面质量管理培训工作，将追踪法、PDCA循环、RCA(根本原因分析)、FMEA(失效模式及效应分析)、品管圈等质量管理工具运用到日常质量管理活动和重点流程监控中去，持续改进医院和科室各项管理工作。三是要坚决落实“患者安全目标”。严格执行查对制度，把患者安全目标责任落实到日常工作的每一个环节中。充分保证病人的就医自主权。

4.2 健全反馈教育和考核机制 加大教育和惩戒力度，将投诉事件与当事人的医德考评和绩效考核挂钩，对涉及科室和个人的严重问题要进行通报和处罚公示。相关部门要对被投诉科室和个人进行跟踪，检查其落实和整改的情况并进行评估，确保问题整改到位并避免再次发生。

4.3 建立整体投诉联动机制 整合医院投诉管理工作，建立统一的投诉管理平台，将外部患者投诉与内部职工投诉有机整合。完善不良事件报告体系，建立不良事件报告平台，采取非惩罚性措施鼓励职工上报。落实安全细节管理，由专门部门对一定时期内全院全部投诉进行分析，制定整改计划并及时反馈给相关部门和个人。

4.4 主动及时进行病人随访和意见征询 医院要主动采集患者信息，变被动接受投诉为主动征询患者意见，争取解决潜在投诉，完善投诉途径以预防潜在危机，并及时化解矛盾［2-3］。同时，建立“呼叫中心”平台，统一呼叫电话，定期随访病人、接受咨询、收集意见与建议，将医疗服务不满意的集中表现，作为改善医患关系，提高满意度的突破口［4］。

4.5 完善医保谈判协商机制 完善医保谈判协商机制，对解决医疗保险类投诉有重要意义。医院和医保经办机构，要在坚持维护病人利益和医院可持续发展相结合的原则下，定期协商解决患者意见最大的、矛盾最多的问题，特别是对医疗费用结算办法、外地转诊的手续和费用报销办法等患者关系密切的问题要重点和优先解决。

1 王勇.105 例医疗纠纷浅析［J］.中华医院管理杂志，1999，15(9):560-561.

2 吴萍，林研.919 例医疗投诉分析［J］.中华医院管理杂志，2006，22 (12):837-839.

3 庄一强，钟晨，刘杰，等.5 家三级医院投诉管理现状调查与分析［J］.中华医院管理杂志，2006，22(1):45-48.

4 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析［J］.中国卫生事业管理，2004，(2):91-92.