维护金融消费者权益导向下的金融监管体系优化策略分析

郝强

内容摘要：本文阐述了以金融消费者权益为导向健全金融监管体系功能的意义；从信息不对称问题增加金融监管难度、市场不规范增加金融产品监管成本和金融消费纠纷处理机制缺位等方面揭示金融消费市场中消费者权益保护失利的问题及其根源；最后提出优化金融机构信息披露机制、健全金融产品监管体系功能和完善金融消费纠纷化解机制等优化现行金融监管体系的可行对策。

关键词：金融消费者 金融监管体系 消费者权益

中图分类号：F830 文献标识码：A

问题的提出

不同于传统产品与服务，金融产品与服务交易过程中的信息不对称性，增加了金融机构凭借其信息优势来侵占金融消费者合法权益的欲望；金融消费者专业投资知识的匮乏与其对市场中产品与服务价格随机波动性的认知不充分之间的矛盾，显著抬高了金融消费者的合法利益受损风险。金融机构的信息披露不充分风险与金融消费者的专业投资知识匮乏问题交织在一起，刺激了金融消费纠纷的发生率。金融消费者合法权益的保护水平，直接决定了我国金融市场运行秩序的有效性；金融消費争议的化解能力，则直接影响了消费者对于金融市场的信心。当前我国金融市场监管体系仍然瞄准于维系市场稳定性，更多地偏重于维系金融产品与服务供给端的稳定性，而缺乏对需求端的必要考虑。为此，金融监管机构有必要以维护金融消费者权益为导向来规范金融监管体系的运行机制，强化对金融市场的依法监管力度，优化金融监管体系的行政运作成本和运行效率，提升现行监管体系对金融消费争议的处理及时性和公允性，从而增强消费者对金融市场有效运行的信心，为金融市场的平稳有序运行提供有力的监管保障。

金融消费市场中消费者权益保护失利问题

（一）信息不对称问题增加金融监管难度

信息不对称影响消费者对金融产品的价值甄别能力。金融消费市场中的产品交易双方并非处于平等交易地位，这是由于金融产品与服务具有较高的技术内涵和专业化运作特征在金融产品供需之间构筑了信息不对称性壁垒，使得金融产品消费者难以掌握关于该产品的真实信息。金融产品消费者难以通过感官来直接感受其所购买的金融产品的内容，亦难以通过常规消费知识来判断其真实价值。在金融产品销售者精心设计的营销策略攻势下，消费者易于错误估计该金融产品的预期收益率水平，更易于错误估计该金融产品预期收益率的可实现概率。再者，受有限决策时间和有限专业化金融知识的限制，多数消费者在购置金融产品后难以及时有效跟踪该产品的价值变动轨迹，并在该金融产品产生亏损后缺乏足够的能力去查实诱生金融产品亏损的真实原因。

（二）市场不规范增加金融产品监管成本

金融市场现行运行规则难以有效保障消费者合法权益。对金融产品消费的本质特点进行分析，金融市场的专业化特征决定了该市场中的消费活动有别于传统一般性消费活动，这也决定了金融市场监管体系的特殊性问题。针对一般性消费活动中的消费者权益保障问题而制定的现行《消费者权益保护法》，无法有效调节金融市场中消费活动中各方当事人之间的法律关系。再者，在当前的金融技术与实践中，金融产品消费者购置的产品与服务价值是金融机构根据金融产品与服务的相关信息来评估的。无论是价值评估主体，抑或是价值评估活动所依赖的信息，都与消费者无直接关系。消费者消费诸如存款、贷款、信用卡等金融产品与服务的活动都是在金融机构所提供的信息的条件下展开的，故金融消费者所消费的产品与服务的实质是一系列金融信息，金融产品与服务的质量直接受金融信息质量的制约。金融机构为实现本机构的利益最优化目标，在向消费者提供金融产品与服务信息时，同城经过蓄意采取隐匿部分对己不利信息的方式来提升金融产品与服务的市场价格。这不仅损害了消费者的合法权益，而且削弱了金融机构的远期信用水平。而现行的金融服务相关法律法规并未有效规范此类信息隐匿问题，由此增加了金融监管机构获取有效信息以增强监管效能的成本负担。

（三）金融消费纠纷处理机制的缺位问题

金融机构内设纠纷处理程序不科学。不同于普通的消费争议问题处理机制，金融消费争议的标的物具有较强的专业性特点，围绕金融消费争议所引发的仲裁抑或诉讼都难以在一般性仲裁机构或司法机关来完成。为此，成立专业化的金融消费纠纷解决机构及完善配套机制是金融产业发达国家的一般做法。虽然我国也以中国银行业协会、各地保险行业协会、中国证券业协会等行业协会为基础，成立了诸多金融消费者争议调解机构，并在金融消费争议调解方面获得诸多的专业性调解成果。但由于现行的金融消费纠纷调解机构属于行业内部调解行为，调解金融消费纠纷的主体为各行业协会。银行业协会等行业协会是各类金融机构联袂成立的行业自律组织，其核心职能是协调行业内不同行为主体间的利益冲突，其利益立场更多地偏向于维护行业整体利益。由此可合理推断，以行业协会为主体的金融消费纠纷调解机制在处理金融机构与金融消费者纠纷的过程中能否保持必要的独立性和公正性，是存在疑问的。再者，金融消费纠纷化解机制之间缺乏有机衔接性。化解金融消费纠纷是一个复杂工程，需要多种纠纷化解机制之间的有机衔接方可产生系统功效。虽然围绕金融消费纠纷议题已经建立起金融机构内部投诉机制、行业调解机制、第三方仲裁机制及司法诉讼机制，但各种机制之间的衔接度不足。在金融消费纠纷调解实践中，金融消费纠纷调解机制启动的前提是纠纷双方同意进入调解程序，但有诸多案例表明金融机构以拒绝调解为由来导致金融消费者无法用较低成本维护权益。而当金融消费者试图采取仲裁程序或诉讼程序时，仲裁及诉讼机制并未充分考虑金融消费者在纠纷中的弱势地位，未能在机制设计上给予消费者合理保护。金融纠纷的专业性及诉讼程序的复杂性导致金融诉讼耗时漫长，这使得多数资源匮乏的金融消费者因难以负担高昂的诉讼成本而放弃对己有利的诉讼案，从而导致金融纠纷的处理结果偏离公平与正义。

金融消费者权益导向的金融监管体系优化策略

（一）优化金融机构信息披露机制

其一，加强金融机构的信息披露机制建设。针对金融消费类产品与服务交易中的非对称信息问题，金融监管机构应当规范金融机构的信息披露机制，加强商业金融机构对外信息披露的内容和质量要求，提升金融机构的业务透明度，以便于监管机构将金融市场上交易双方的信息不对称问题控制在合理范围内，以使得金融产品购销双方所掌控的交易信息相互透明，从而达成公平交易。对普通金融市场交易者而言，由金融监管机构要求金融机构及时提交相关交易信息；这可将金融机构的商业行为置于市场监督下，有利于具备基本金融市场交易知识者据此作出理性判断。对金融监管机构而言，应要求金融机构及时足额提交关于其日常运营状况的各类商业信息，从而助于监管机构全面掌控金融机构的运营风险水平，以此来挖掘出诱发商业性金融机构的运营问题并采取相应的监管对策，维系金融系统的平稳运行和保障消费者的合法权益。

其二，有效平衡金融信息披露与金融隐私权保护。金融隐私权的保护是金融消费者的个人可控资源，是可以给信息掌控者带来额外收益的无形资产。金融信息的流通性提升可以增进该份资产的经济价值，但同时亦威胁到该无形资产所有者的私人利益。金融监管机构应当以搭建金融系统信用平台为基础，大力推动金融信息的交互与共享，在市场价格引导下促进金融资源的高效配置，并通过授信与征信数据市场化和公开化方式来遏制对金融消费者私人信息的滥用行为。同时，立法机构应当与金融监管机构协作，共同完善金融隐私权保护相关法律法规，对金融消费者的信息做业务分类，并根据不同类别制定差异化的规制策略和消费者信息共享范围。金融监管机构应当明确金融信息披露的内容边界与规程，并要求披露方在公开信息前对信息披露者的主体资格予以明确，对信息披露的范围及其风险予以告知，既要兼顾当事人知情权，又要防控此类敏感信息恣意扩散给任意社会成员；对于因信息披露而造成的金融消费者利益受损的，金融监管机构应当追究导致该后果的行为当事人的损害责任和泄露责任，并保留对施害人的不法行为进行追究民事责任乃至刑事责任的一切权利。

（二）健全金融产品监管体系功能

金融监管机构应建构积极的事前干预机制来维护金融消费者合法权益。金融监管机构应从维护消费者的合理权益着手，根据《消费者权益保护法》来加强对金融机构的监管力度，逐一规范金融业务流程，有效规范金融机构的操作方法，同步保障消费者消费金融产品的安全度和便利水平。金融机构应强化对金融产品制作和销售行为的干预，健全金融机构内部监管体系设计，加强对金融产品及服务的备案稽核制度，及时纠偏非规范型金融产品与服务的运营活动。金融监管机构应加强对金融产品与服务的合约稽核力度，要求金融机构在制作风险水平超出阈值的产品及服务时，须在相关合同条款中添加保护金融消费者合法权益的内容；金融监管机构还应对金融机构提出积极默认条款要求，对那些可以对消费者合法权益产生重大影响的金融产品及服务的购买行为设置冷静期条款，禁止金融机构对金融消费者恣意运用消极默认条款来侵占消费者的合法权益，引导金融机构采取积极默认形式来提请其客户关注合同中的权责义务等关键事项，有效消除多数消费者因关注能力有限而导致的忽视金融产品及服务中的风险事项问题。

（三）完善金融消费纠纷化解机制

其一，健全金融机构内部的金融消费争议化解机制。金融机构应当依法健全金融交易信息披露机制，有序规范金融产品与服务交易行为。规范金融机构内部纠纷处理机制。针对部分金融从业人员专业素质较低及由此引起的金融消费争议激化问题，金融机构应当加强对从业人员的专业技术培训机制，切实强化从业人员的专业素质与能力，不断提升从业者应对金融消费纠纷的能力，使得从业者可凭借自身专业能力来为金融消费者的消费行为提供便利化指导，提升金融机构产品与服务的客户满意度和市场竞争力。再者，金融机构应当在监管机构发布的监管指引的指导下完善金融争议处置机制，形成从消费者投诉、业务受理、纠纷化解直到最后评估考核的一揽子解决方案。金融机构还应当硬性规定，将金融机构内部的争议化解机制作为化解各类金融争议的前置程序，尽可能在金融机构内设的争议化解机制内部来有效解决消费者不满意问题，有效管控金融消费者的不满情绪扩散问题。

其二，健全支持金融消费者的补偿与救济机制。在金融消费者合法权益受损后，金融机构需按预定程序来解决消费者的投诉问题。金融机构为解决金融消费者投诉问题而需要按照必要程序安排来实现其程序正义，由此导致金融消费者为维护自身合法权益而需要支付一定时间成本。为此，金融机构应当在彻底解决金融消费争议前，给予部分金融消费者以先行补偿服务，由此降低其利益受损量。再者，金融监管机构可引导社会力量成立金融消费者保护机构来专门负责化解金融消费争议问题。该机构可采用公司治理架构，并接受金融监管机构的业务指导，以便利用市场化机制来提升金融机构解决金融消费争议的效率。金融消費者保护机构的处理机制可以视为常规的司法诉讼纠纷解决机制的前置机制，用非诉讼方式来化解金融机构和消费者之间的纠纷问题，以便于大幅降低司法机关和金融监管机构在金融纠纷领域所耗费的司法成本和行政成本。同时，金融监管机构应当成立专业化运作的金融消费争议偿付基金，专门用于为分散的消费者提供金融消费争议集体解决服务，金融监管机构可将对侵占消费者利益的金融机构的罚没收入用于支持该基金的建设。

参考文献：

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