从“花总”曝光酒店卫生乱象浅析企业公共关系管理对于塑造企业形象的作用

徐丹

摘 要：2018年11月14日微博网友“花总丢了金箍棒”发布视频《杯子的秘密》揭露了14家五星级酒店脏浴巾擦被子擦马桶的乱象，本文以此事件简述公共关系管理对于塑造企业形象的影响，并分析企业公共关系管理中存在的问题。

关键词：酒店 企业管理 公共关系 企业形象

一.企业形象的价值

（一）提升人才竞争力

企业如要不断提高自身发展，人才的吸纳是不可忽视的关键环节。只有卓越的有能力的人才血液加入到企业中，将其自身能力发挥到最大，转化为企业资源，企业才拥有市场竞争的有利话语权。而面对人才竞争加剧的当下，树立良好的企业形象对于人才的吸引具有强大吸引力，同时良好的工作条件和待遇也会在人才竞争中占据重要地位。

（二 ）增强市场竞争力

在激烈的市场环境中，企业的发展依赖于多方面因素。良好的企业形象有助于获得消费者和的青睐，消费者的主观倾向意向会导致消费风潮的偏向，也就等于受到了市场的欢迎。占据大部分的市场份额就有转化为资本的动力，而建设良好的企业形象作为企业综合实力的一部分能够帮助企业进行可持续发展，从而不断提高企业的竞争力。

二.企业公共关系管理对于企业形象的作用

（一）提升形象知名度

在经济市场竞爭中，企业除了质量过硬的产品，企业形象也不容忽视。形象知名度等于公众认知的广泛度，公众的认可是企业竞争中强有力的基石。公共关系管理就是通过企业的多样宣传手段，使得公众对于企业产生认可感，从而切实实现企业自身良好形象的建设。

（二）团结企业内部关系

企业内部的公共关系管理不仅仅是处理外部公众问题的必要手段，对于企业的内部员工而言也拥有非常重要的意义。员工是企业得以发展的首要前提和保障，作为企业的劳动者为企业带来绩效是不可忽略的重要公关对象。企业要将员工置于高处的位置上，关心员工的利益，为员工着想，达到企业上下团结一致的状态，使员工在企业获得满足感和成就感。

（三）协调与消费者之间的关系

消费者是企业提供服务的主要对象，企业与消费者互相依赖互相依存。企业要进行公共关系管理，建设良好的自身形象，就必须得到消费者的认同。公共关系是企业与消费者之间重要的沟通桥梁，通过消费者企业可以了解其需求，进而调整企业发展方针，树立受消费者欢迎的企业形象，打开消费市场。

（四）利于收集信息做出重大决策

在企业进行公共关系管理中，企业可以通过收集群众反馈总结出多方面信息。例如被曝光酒店在此次事件中获得了消费者对于酒店的服务质量，卫生条件，整体形象的评价。企业在获得这些信息后，有利于企业对自身进行重新综合评价，为决策者提供资料以此为基础帮助企业进行企业发展计划的制定。这些信息也决定了企业未来发展的方向。

三.企业公共关系管理中存在的问题

（一）企业公共关系管理意识淡薄

“花总”曝光酒店卫生乱象这一事件发酵后，涉事酒店并未及时针对卫生现象进行公关，反而被揭发在酒店管理群曝光“花总”个人信息甚至对其进行人身威胁。当酒店组织利益与社会利益相冲突时，酒店首先选择维护组织利益，忽视公众的利益，大大冲击了企业的良好形象建设。企业公关危机事件发生时，企业推迟公关逃避责任，站在公众的对立面，激化双方矛盾，加剧危机舆论的传播，就会严重危害企业形象。在网络时代的发展下，传播方式赋予了每个人话语权，如果企业无法正确认识到公共关系管理的必要性，没有危机处理预案，做不到及时处理问题，就会造成信任危机的局面，对企业本身有着更大的危害。

（二）企业缺乏专业公共关系管理机制

通过本次事件发生后，各家酒店危机公关处理反馈时间来看，企业建立专业的公共关系管理机制是非常必要的。当危机发生后，缺乏危机公关机制的企业没有危机预警，无法下手处理问题，会导致处理方式上的纰漏。尽管有些企业设立了处理危机公关的机构或机制，但由于其体系的不完备，人员的非专业性也会造成无法及时采取有效的处理措施问题。

（三）企业公共关系管理手段落后

在卫生现象曝光于网络后，涉事某希尔顿花园酒店迫于舆情开通微博账号，发布了其第一条微博——道歉声明。从此可以看出企业处理危机公关的手段的单一和落后。信息传播不可或缺的就是传播媒介。在经历了广播，电视，报刊等传播媒介的发展后，现如今，新媒体成为了尤为重要的媒介之一。手机媒体，自媒体等以网络为依托的手段是当下的主流传播手段。由于企业无法通过主流媒介了解外界信息，也没有主流传播媒介手段，这就造成了企业与公众之间的隔阂，公关关系的主体与客体就失去了密切的联系，那么这就会成为企业进行公共关系管理的阻碍，影响处理公关事件的效率和效果。所以，企业在今后的公关工作中，要时刻保持公共关系管理手段的先进性。

结 语

各个企业要正确认识到企业公共关系管理的价值，及时建立专业的危机公关处理机制，打开信息传播渠道运用先进的公关手段统筹组织与公众之间的利害关系，加强企业统筹与决策，重视塑造良好的企业形象的必要性，促进企业综合竞争力的提升。

参考文献

[1] 《公共关系危机管理策略》赵冬花

[2] 《浅谈酒店公共关系》郑海燕

[3] 《企业公共关系危机管理问题研究》叶嫚