电力系统客服知识管理体系构建策略分析

文/潘慧，广州供电局有限公司番禺供电局

1 知识管理的内涵与特征

1.1 企业中的知识管理并非单一层面的创新管理，最重要的是企业在进行内部管理之中对于知识的重用程度，企业对知识的重用程度取决于是否具备针对性的目标对知识程度进行有效的梳理。并在这一基础上提取出对企业的发展有利用价值的知识信息，然后进行深入发掘与之关联的必然联系。简单来说，也就是将现有的知识库存结合企业的发展现状进行科学分析与研究提取出有利于企业管理发展的知识。（2）企业对知识层面管理中的核心知识的应用，核心知识在一定程度上也可比喻为个人或组织在管理中的重要基本条件，在大发展方面，与企业的发展趋势有息息相关的联系，在不同程度上甚至有着决定性作用的影响。

1.2 企业知识体系在应用中所创造的经济价值

企业通过全面地发挥知识体系的应用效果，使知识体系能够体现出其在企业的发展战略中所具备的经济价值，知识体系的构成与企业的应用关系主要表现在：行动在先这种知识应用特征。特别是对于目前这种知识经济时代，企业的发展条件离不开知识的积累、创新，并将该体系建立在实践工作的角度上，反映出：只有合理地应用知识体系才能够最大化地体现出企业的经济价值，通过这种实践效果可以看出，在运用知识系统对企业进行管理，所得到的经济效益已经可以很好的反映出在目前这个新型时代，不单单只有专业性极强的研究单位才可以整合知识资源，开发知识，不论是什么行业类型的企业单位，只有正确地：应用知识，创造知识，利用知识提高企业的发展竞争能力，但基于目前还有相当多的企业没有意识到知识体系对企业管理的重要性，这种观念目前正在停留阶段，没有对知识体系实施有效利用，大多数企业目将自身的知识体系进行简单的堆积与排列，没有过多关注对知识体系的应用，企业忽略了信息时代中的信息存储，就无法在实际的管理工作中创造企业的知识价值。

2 利用BIog 工具提升知识管理水平

2.1 电力企业客服系统中对Blog 的应用价值

目前电力企业中的客服系统里应用了Blog（博客）这一个系统程序，这种程序应用的企业中心价值体现在：管理知识的积累与知识的管理手段，而且还能够实现高效率的沟通以及互动效果。不仅如此，对于知识管理工作如何成为新型知识经济时代中的主要管理手段，主要建立在对电力企业中的客服中心方面的技术创新水平之上。而电力企业客服部门最难得的知识体系是工作人员累积的工作经验以及在实际的工作当中所取得的知识技能，在目前这个发展阶段中，知识管理体系分为几个不同类型：即显性知识、隐性知识这两种类型作为代表，显性知识的通俗意思是可以利用企业知识系统中的文字和图片等不同层面的知识进行解读、描述。另一方面，企业应用隐形知识体系，这种知识体系的主要特点主要体现在：不可二次复制和模仿等差异，成为了当前电力企业客服系统中提升知识管理水平以及服务质量的考核根据。另外，有利于企业对BLOG 的应用要求即隐性知识的管理。

2.2 Blog 程序的特点

（1）技术方面要求较低，Blog 简易的操作界面，技术性不强。对管理Blog 的工作人员的要求只需具备电脑基本操作以及打字速度等技能。在短时间内可以熟练管理Blog 的相关操作。（2）运营成本较低，一般情况下，企业如果需要建立属于企业专有的网站就要通过租借企业空间以及开发域名，企业网站的主要目标是在投资开发方面，投资需求较大，而普通的企业系统Blog 不一样，系统的要求非常低，只需要能够连接网络的电脑即可完成所有的管理与操作，因此基本不用依靠成本的投入。

2.3 具有共享功能Blog 系统

Blog 的兼容性较强，管理者可以在页面操作中，设置共享模式或者个人私密模式，管理者可以将可以公开性的内容设置为公开模式，供所有人查看或者使用，管理者也可以将所要宣传的企业观点或者公告编辑到Blog 中，并进行大范围的推广、分享等。（4）企业的管理知识的积累与管理， 目前的Blog 模式中具有的日志功能，这个功能的主要特点是可以将企业的培训、学习或发展历程过程进行记录，并且实现永久保存。实现企业的知识管理。 企业还可以利用Blog 本身具备的共享属性，要求企业内部的不同部分进行查看，并且提出个人或者部门之间的观点，促进企业的不断学习与反思，提升企业的知识管理质量。

3 结束语

根据目前的发展阶段可看出现如今大部分的企业都将自身的管理知识存储到独立带有私密性质的数据库内，企业应当改变这一思想，为了符合信息化时代的基本要求，目前针对网络终端系统实现知识的共享。基于电力企业客服的服务工作，从实际的工作角度出发，应用Blog 系统对构建电力企业客服知识数据库的有效性。Bl og 具备梳理社会专业知识和自动整理与之相关的知识的能力，并在这个基础上向社会各方进行扩散的特点；通过实际的使用，该饮用目前在电力企业中的客服系统已经取得非常良好的效果。