医院信息化对患者就医体验的影响

黄 勇

辽宁省辽阳市第三人民医院信息科，辽宁辽阳 111000

近年来我国在医院信息化方面的研究规模和速度加快，相关研究内容也开始拓宽，在医院的诊疗领域中，合理的建设信息化系统，有助于提升工作质量和水平。信息化主要是建设以计算机为主的智能化工具，属于全新的生产力，更好的造福于社会。在我国社

会需求的驱动下，目前已经将网络信息技术应用于医疗领域中，对传统的医疗模式造成一定的影响，尤其在医院优质服务进程中，高质量的服务已经成为医院发展自身竞争力的策略，但目前很多医院在信息化建设的进程中，尚未全面的将传统医疗服务模式转变成为新型的医疗服务形式，在一定程度上会对其长远发展产生影响。为更好的分析传统医疗服务方式和医院信息化之间的应用优势，本研究旨在探讨医院信息化对患者就医体验的影响，合理评价信息化在就医体验方面的提升效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年12月〜2018年12月我院门诊收治的98例患者作为研究对象，按照抽签法分为实验组（59例）和对照组（59例）。实验组中，男29例，女30例；年龄33〜66岁，平均（46.22±1.33）岁。对照组中，男28例，女31例；年龄33〜67岁，平均（46.23±1.34）岁。纳入标准：①本院的治疗患者；②本研究经医院医学伦理委员会审核批准。排除标准：①研究中断者；②对本次研究持有拒绝态度者。

1.2 方法

对照组患者采用常规的门诊服务方式，在日常工作中按照以往的工作方式要求患者到医院的门诊部挂号，所有流程均体现在实际工作中。

实验组患者采用医院信息化的门诊服务方式，具体如下。①对就诊工作的流程进行简化。目前在医院门诊业务流程中不存在瓶颈问题，但很多非就医环节很容易导致患者在就医的过程中奔波或排队，在一定程度上对患者及其家属的满意度产生影响。因此，应正确使用信息化技术进行就诊流程的简化，建设网络预约系统和网络挂号系统，患者在到达医院前即可利用网络平台挂号，缩短排队时间；在服务过程中如果老年群体不认识字，相关服务人员可以指导其利用自助挂号机进行挂号，以降低排队的次数和时间，预防时间浪费的问题，并促使挂号收费窗口各方面工作效率的全面提升，减少就诊周期和时间，为患者提供良好的体验感，提升就诊的便利性[1]。②对护理服务方式进行创新。在医院网络信息化发展的进程中，使用先进的互联网技术，能促使医疗就医模式从以往的形式转变成为信息化模式，为患者提供便利的就医环境。患者的就医环节可以不再受制于医生的闻诊，也不会受到相关时间的限制，例如：扫描坐诊医生的微信二维码，就能在线相互沟通交流，提出自己的问题，医生专业的解答问题。同时使用先进的信息技术和门诊叫号技术，有助于提升就诊秩序的规范性，并维护患者的个人利益，降低医患矛盾的发生率，营造较为轻松且和谐的环境，树立以患者为本的服务观念，降低投诉率，增强患者及其家属的满意度。患者通过微信公众号，即可查询检验报告，提升便利性；医院使用先进的网络信息技术可以建设相关的一站式服务卡，并利用微信群的方式与患者沟通交流，提升相关的就诊体验感，同时还能减少相关护理工作人员的日常工作量，对护理流程进行优化改革，全面提升各方面的工作效率，营造良好的护理人员信息化工作环境，使其可以打破传统工作的局限性，不再只开展分诊叫号相关工作，有更多的时间为患者提供服务，讲解各种疾病知识和健康知识，为其解析药物的使用情况，使患者在健康宣教的情况下树立正确的疾病认知，提升参与诊疗的积极性，增强就诊的体验感，感受到护理人员对自身的关爱[2]。③提升护理工作的质量。在网络信息技术快速发展的背景下，一些偏远区域或是山区看病难的问题开始改善，门诊的服务台，可以建设医保方面的咨询站，减少了患者盖章和报销等繁琐事宜浪费的时间，简化各种流程，在一定程度上可以为患者提供便利的服务，增强日常就诊服务的高效性，也为患者树立较为良好的形象。在网络信息技术快速发展的过程中，为更好了解医院服务的工作质量，可以建设第三方的服务评价系统，利用实时化和在线的形式引导患者进行医生和护理人员服务态度、专业素养和作风的评价，操作简单，有助于在群众的监督下更好的规范服务行为，全面提升自身的服务水平[3]。④患者在网络平台中可以全面了解每位医生、专家、教授的工作优势和擅长之处，在网络中可以根据自身需求和医生的实际工作情况等挂号，自主性的选择就诊日期，在一定程度上可以满足患者对医疗服务方面的需求，并减少其对医生专业能力的顾虑，提升参与诊疗的自信心，形成就诊服务的优化作用，提升各方面服务工作的效率[4]。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组的干预满意度、体验感评分及焦虑、抑郁评分。①采用调查问卷的形式合理分析患者的干预满意度，总分为100 分，得分＞75 分为很满意；得分45〜75 分为一般满意；得分＜45 分为不满意。总满意度=（很满意+一般满意）例数/总例数×100%。②体验感评分包括挂号服务、诊疗服务、护理服务及其他服务评分。每项维度各100 分，评分越低提示体验感越差。③采用焦虑、抑郁自评量表的方式评价患者的焦虑、抑郁情绪，每项维度各100 分，评分越低提示焦虑、抑郁情绪越少。

1.4 统计学方法

采用统计学软件SPSS 21.0分析数据，计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验，以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者干预总满意度的比较

实验组患者的干预总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组患者干预总满意度的比较（n）

2.2 两组患者体验感评分的比较

实验组患者挂号服务、诊疗服务、护理服务及其

他服务的体验感评分高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）（表2）。

表2 两组患者体验感评分的比较（分，±s）

表2 两组患者体验感评分的比较（分，±s）

组别例数 挂号服务 诊疗服务 护理服务 其他服务实验组对照组t值P值59 59 92.3±1.1 71.4±2.2 65.2671 0.0000 93.6±1.1 72.3±2.2 66.5162 0.0000 95.6±1.1 71.3±2.2 75.8847 0.0000 94.2±1.1 70.3±2.2 74.6356 0.0000

2.3 两组患者焦虑、抑郁评分的比较

实验组患者的焦虑、抑郁评分低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表3）。

表3 两组患者焦虑、抑郁评分的比较（分，±s）

表3 两组患者焦虑、抑郁评分的比较（分，±s）

组别例数 焦虑评分 抑郁评分实验组对照组t值P值59 59 13.5±1.3 26.5±2.5 35.4371 0.0000 12.2±1.3 27.7±2.5 42.2520 0.0000

3 讨论

在医院就诊服务工作实际发展的进程中，传统的工作方式已不能满足当前时代的发展需求，患者的就诊流程多，服务工作繁琐，因此，在未来工作中为提升各方面诊疗工作的质量和水平，应树立正确的观念意识，采用合理的方式进行相关工作方式和环节的整改，以提高各方面的工作效果[5]。

本研究结果显示，实验组的焦虑、抑郁评分低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。提示采用信息化服务方式，有助于预防患者因等待挂号或服务缺陷出现负面情绪的问题。本研究结果显示，实验组的挂号服务、诊疗服务、护理服务及其他服务的体验感评分高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。提示合理的进行信息化改革，有助于提升患者的就诊体验感，使服务质量得到提升。在医院的日常工作中，网络信息技术的发展带来很多机遇。目前大众都开始使用网络渠道进行沟通交流，在日常生活中使用网银的方式进行支付，不再现金支付，导致其在医院的支付环节中，没有现金可以支付，在此情况下，医院可以使用网络信息技术，开通相关的网络支付形式，在一定程度上为患者提供便利，预防因没有带现金而出现支付问题[6-7]。在就诊环节的各项工作中，应转变传统的门诊服务形式，促进各检查科室完成良好转型，在互联网信息平台的支持下，患者可以在网上预约挂号，甚至能进行诊疗方面的服务，有助于提升便利性，但患者依旧需要进行检查排队，医院可以在特殊检查项目方面实行预约制度，可以从根本上解决目前患者就医便利性的问题[8-10]。同时为全面提升医疗服务工作的效率，在使用信息化技术的过程中，应树立正确的观念意识，通过信息技术的支持，营造良好的服务模式，遵循全面的服务原则，所有服务工作将以患者作为主体[11-13]。在使用网络信息技术的过程中，可以建设关于医疗服务的监督系统，患者可以监督每位医生和护理人员的服务情况，利用网络平台反馈意见或给予评价，医院能全面了解患者就医的体验感，利用合理的方式改善目前的服务形式，优化各方面的服务工作体系，打破传统工作模式的局限性，提升各方面工作的质量和效果，达到预期的工作目标[14-15]。

综上所述，医院信息化管理能提高患者就医的满意度和体验感，同时缓解患者的焦虑、抑郁情绪，值得临床推广应用。