电商时代山西旅游经济创新发展研究

当前以消费者为中心的新型商务模式日益兴起，企业更为直接对接消费者的电子商务发展态势蒸蒸日上。企业与消费者直接进行交易，不仅节省了企业的运营成本，而且还推动了相关产业的发展，发挥了很强的辐射效应。这一模式也为旅游业的创新发展开拓了更为广阔的空间。

一、电商在山西旅游经济发展应用中存在的问题

（一）网站设计不完善，旅游产品电商化程度不够

山西旅游资源丰富，特别是地上旅游资源独具特色，但很多旅游网站首页布局单调，专题报道不突出，缺乏对名胜古迹的个性化特色宣传，景点的独特魅力没有得到充分展现。山西省旅游网站目前的专题板块中访客能够参与的较少，缺乏对网站体验感和改进建议方面的持续网络调查，旅游产品的商品性没有被重点强调。很多网页设计也较为死板，版块设计千篇一律，经营形式同质化严重，没有结合产业特点、网络游客的年龄特点和个性进行设计，创新不够，吸引力较弱。另外，视频展示栏很难流畅打开、对访客在线提问答复不及时等现象，是网站常见问题，或虽有在线客服服务，但打开之后却又需要点击外部链接，程序繁复，占用访客时间较多，甚至导致浏览疲倦而直接退出。这些问题一定程度上会降低访客的体验效果，不利于访客快速获取信息、不利于网站宣传，更不利于网站充分了解市场需求和进一步开展营销工作。

（二）信息服务滞后，旅游信息化程度低

网站主页面通过工具栏向访客展示了景区信息，每个工具栏里都有对景区的介绍，但工具栏里的信息浅略、不充分，信息服务不到位，浏览者可以获取到的信息量极少。访客的参与度较低，导致网站对于游客游玩攻略的信息搜集也较为滞后，信息更新较慢，在线客服的回答也含糊不清，不能快捷解决游客的需求。旅游电子商务与相关产业联系薄弱，聚合性较差，不能更好地发挥相关产业之间的前向和后向关联作用。有些网站页面没有提供相关的外部链接，大多数旅游企业并没有与相关行业形成高效联动，在很多方面都没有相互衔接。除此之外，旅游企业对其他媒体平台的运用不足，应用微博、微信公众号等平台的推广力度较小，信息分散且更新不及时。

（三）技术支持力度和开放度不够

旅游网可以说是各地方景区向世界或游客递上的第一张名片，是宣传地方文化特色的独特窗口，是留给游客的第一印象，所以网站的技术支持和设计非常重要。山西大多数旅游网站搜索选项功能较为单调，没能提供高级检索服务，浏览者需要自行筛选，这给访客带来诸多不便。还有，山西大部分旅游网站只提供中文版本，没有提供多语言版本的界面，开放度不够，不利于吸引海外客源。大数据分析已渗透在各行各业中，但受传统营销模式的影响，再加上旅游业独特的产业特征，各地方旅游网站总体上缺乏对用户浏览量和访客使用功能数据的分析，忽略这些数据背后隐藏的有效信息，错失旅游战略和规划调整的有利时机。

（四）保障安全性和应对突发事件的能力有待提高

在开放的互联网环境中，信息安全保障是旅游电子商务健康有序高效发展的重要根基，也是游客在选择网络消费时的定心丸。当前，旅游电子商务网站的安全性能成为消费者进行选择的一大要素，个人信息是否会泄露的问题，同时安全性是否有保障对旅游电子商务的发展有很大的影响。因此，如何提高旅游电子商务信息的安全性是山西省乃至全国的旅游行业所要重点探究和解决的问题。

二、充分利用电商平台，促进山西旅游经济发展

（一）拓宽网络宣传渠道，优化营销方式

1.利用虚拟现实技术增强顾客的提前体验。利用虚拟现实技术可以让游客在出行前就预览到旅游目的地的别致风情，游客能够提前直观的体验旅游服务的魅力，这对于旅游产品和服务的营销效果起到了一箭双雕的作用。随着GIS、3D技术、互联网技术等先进技术手段的快速发展，旅游企业能够将这些技术与现实需要相结合，不仅为游客出行做好充分的准备，也会延长和拓宽线上游的营销途径，同时带动文创产业的发展。以大同云冈石窟为例，结合景区特点，运用无人机拍摄和虚拟现实技术，制作出展现其独特魅力的虚拟环境，不仅增强游客前往景区游玩的意愿，还起到产品营销的作用，大大提高了顾客对旅游服务商的满意度。

2.以游客为中心制定精准、个性化的营销策略。利用互联网旅游信息数据库，及时搜集游客在各个景点的游后感受和经验，根据不同游客的旅游需求偏好整理信息，如通过了解消费者的旅行时间、可接受的价格区间、个人喜欢的景区类别等信息进行分类整理。根据大数据库给出的信息，在旅游数据库中设计几条较好的旅游路线，根据游客群体的多样化需求模拟出相对应的最佳的旅游路线，并在携程旅行、去哪儿旅行、飞猪等旅游APP上推出适应不同年龄段的最优旅游线路。除此之外，山西省五台山景区作为自然与文化双遗产，应兼顾物质文化资源与非物质文化资源的协调发展，针对游客群体的不同文化背景，为他们制定个性化、精确化的旅游服务，给那些只为来观赏其中一种文化资源的游客展现另一种文化资源与之相辅相成的不可分割性，让他们感受景区文化的博大精深，引发深度游览的兴趣。

3.利用微博等互动软件平台拓展服务范围。电子商务时代的旅游市场营销，最主要的是消费者的需求问题，根据消费者的需求来量身定制营销策略。比如，可以利用微博、贴吧、知乎、抖音等平台发布有关各景区的帖子、小视频及直播，使人们在浏览旅游信息的时候，这些互动平台会通过大数据统计及时为浏览者推送相关的信息供他们选择。山西省旅游企业还可以通过这些互动软件平台进行旅游监督服务，及时搜集到游客游玩后的相关攻略和评价，有利于旅游企业快捷方便的接收到消费者对旅游体验的反馈和感受，同时也拉近了企业与游客的距离，这样旅游企业能够通过消费群体的反馈进行相应的完善和调整，并不断提高旅游企业的服务质量，为旅游企业增加更多的消费者群体和提升经济效益。

（二）整合旅游电子商务资源，提供多元化服务

1.构建旅游资源库。利用物联网在旅游企业网站内部构建内部管理系统，促进信息传输方式从垂直型向水平型改变，吸引酒店住宿、娱乐场所、餐饮、特产食品销售等运营商加入管理系统，同时政府可以适时加入以引导相关行业进入，通过内部信息管理系统实现对当地进行旅游调研、展望、策划和经营，整合旅游资源。

旅游资源库建设好之后，旅游企业通过内部管理系统获取更多精准的信息，可以搜集并获取到个性化的客户档案和有价值的市场信息，并据此策画出适应不同群体和地域的旅游产品与服务，推动相关行业之间互利共赢。建立好信息数据库后，可以通过其中的关系网了解到游客来源、游客青睐地和游客最喜欢吃的美食等信息，利用这些数据旅游企业便可以为不同阶段的游客设计出他们较为偏好且全面的旅游路线，不仅能够提高游客的游览兴致，还能给景区带来更多效益。

2.有效拓展潜在市场。当代大学生和青年群体是网络使用者中的主体，大力开拓大学生和有假期在职人员的市场。电子旅游资源整合完成后，挖掘最有潜力的旅游群体，为他们制定适合的旅游活动，相较于大部分在职人员，大学生的课余休闲时间相对较多，是个性化电商旅游的潜在市场。个性化电商旅游平台应该为大学生推出多样的量身定制的特色旅游产品，如修学旅行、体育旅游、人文之旅等，并且可以与高校社团展开合作，深入大学校园内部，了解大学生诉求，提高品牌知名度。

（三）推进旅游电子商务平台的建设

1.完善旅游网站信息服务。山西省要提高旅游网站的建设质量，当前各个市、县等都已经建立了自己的旅游门户网站和信息服务中心，但是知名度和宣传力度都比较小，网站的访客数量和浏览量很低，除了较为著名的一些景区信息更新及时，很大一部分地区的信息更新都很慢。这些地方网站要充分利用大数据资源，及时更新旅游网站的信息，从景区信息服务、系统升级、安全性能优化、管理模式等方面不断优化平台，充分体现电子商务网站的高效性、便捷性、安全性。因此，注重旅游网站的信息服务建设是旅游电子商务网站平台运营成功的基础和关键。

2.提供极具地方特色的个性化服务。提高网络平台的实用性能，对于网站的宏观建设而言，应避免盲目跟风、生搬硬套国内外网站建设的模式。山西省各个旅游网站应重视旅游市场的实效性，结合本地区旅游经济的区域性特点，像平遥古城的印象平遥、大同的敦煌壁画、汾阳的贾街、灵石的王家大院等都可以充分发挥各自独特的优势，发展和巩固自己景区的品牌。旅游网站不仅要加大力度丰富多种旅游产品和旅游服务，还应在网站的内容上突出地域特色，注意文字、视频、色彩等协调结合，体现特色服务和地域风情。

3.保障用户信息安全。旅游企业要把用户个人信息的安全性放在重中之重的位置，加大技术支持力度，采用高端严密的网络技术来防止个人信息的泄露，例如通过加强与银行企业的合作，同第三方支付智能终端联合，根据相关业务流程，让技术人人员开发出特殊的防火墙，防止黑客的攻击，技术人员定期对防火墙查漏补缺，提高在线交易的安全性，解决网络支付的安全问题，提高消费者对旅游网络平台的信任感。

（四）借鉴先进经验，深化旅游业的电商化程度

相较于浙江，这次疫情山西省受影响较小且感染人数不多，但旅游景区重新开放允许游客进入景区的时间却滞后于浙江。西湖景区从2月19日起便有序开放了公园景点，室外景点开始正常营业，景区通过网络、大数据等方式为市民旅客提供便利，市民旅客可以线上实名购票、预约观光和电子货币支付以减少接触，同时对入园游客有一系列配套管理办法。而且与西湖有关的媒体平台陆续推出很多线上的西湖美景展示，通过网站、微信公众号、网络直播等方式让游客足不出户，在线上欣赏西湖美景和太子湾公园美景。山西省要学习借鉴西湖风景区应对疫情的处理措施，提高对多媒体资源的使用。针对省内游客，依据景区游客承载量和人员要求规定在线上售票及进入景区旅行，针对省外游客，可以采用“云景区”的线上直播方式，让省外的游客通过网络进行观赏、互动，既可以应对疫情，也是未来山西省旅游业发展的一个契机。进一步挖掘网络直播的多元化线上商业变现，促进线上线下双向引流，重塑旅游新名片，实现旅游经济的持续发展，助推山西省旅游产业转型升级。