如何做好新时期的业扩报装工作

黄建梅 国网浙江省电力有限公司龙泉市供电公司

现如今社会经济水平飞速进展及科学技术不断发展的现状下，电力行业更是取得了多方面的成绩突破。目前“互联网+”的行业发展趋势下，现下的电力行业发展仍然存在诸多不足之处，而这也需要电力行业能够对自身发展形成一定认知，不断的优化提升服务流程[1]。基于此本次研究展开对基于“互联网+”的业扩报装服务的探讨分析。

一、“互联网+”在业扩包装服务研究概述

电力行业作为我国稳定发展的保障，更关乎我国经济水平的发展。随着社会发展人们对电力行业提出了更高的服务需求，电力行业针对业扩包装的服务质量需求更是愈来愈高。虽然电力公司最初对互联网技术的运用起步较早，但是仍然在运用中存在一系列问题，网络报装服务也仍然亟待进一步提升。为了能够提升用户群体的便捷，电力企业为用户群体提供了业扩报装服务，提升电力营销的整体服务水平，更加全面化的对用户的服务需求全面了解，并且及时解答用户群体所遇到的相关问题，真正达到了用户群体及电力行业工作者之间的有效沟通。

二、简要分析国内外研究现状

“互联网+”理念涉及了我国社会发展中的各行各业，在任何领域都能够实现互联网及企业之间的充分融合，不仅在一定程度上促进了企业自身的良好发展，也能够为用户群体提供更加便捷化的服务。但是现阶段针对业扩报装服务有关研究还尚且较少，“互联网+”技术在交通领域、工业领域均已被成功运用，电力行业系统运行其本身就已经运用了多样化技术，更为业扩报装服务项目研究奠定技术基础[2]。

三、业扩报装服务现状不足之处

(一)大客户群体业务服务存在瓶颈

大客户业扩报装在历经多年来的发展中，已经初步形成了相对较为成熟的服务体系，但是针对客户服务以及业务操作这两方面仍然亟待进一步提升。再加上“互联网+”在各个行业领域的广泛使用，大客户业务也正在逐步呈线上发展趋势。但是受到信息安全等多方面因素存在，线上业务办理整体发展进度仍然受到较大制约，尚未达到原本的预期成效。目前线上服务仅有基础业务办理功能，且线上业务办理进度查询也存在问题。

(二)大客户业务多方配合制约

在提供大客户业扩报装服务过程中，仍然需要大客户企业、供电企业、第三方单位彼此之间的共同交流参与。但是由于不同组织机构之间的信息沟通质量以及信息沟通效率，会直接对大客户业扩报装服务的质量及效率造成影响[6]。

现如今，电力企业及大客户群体之间的信息交流仍然存在不对等，交流方式过于单一所致沟通效率较低的情况，再加上信息不对等所致供电企业单位及第三方单位之间联系较为薄弱，甚至存在服务管理脱节情况。除此之外电力企业单位的上下级单位在开展业务办理中，同级单位的不同职能部门横向沟通能力也仍需进一步增强。

(三)大客户用电服务拓展需求压力

在现如今社会各领域之间的竞争压力逐步增加，人们对不同行业的服务需求也逐渐提升，大客户已经无法满足根本的业扩服务需求，因此对用电服务提出了更高标准的要求。大客户希望电力企业可以提供更加多云化的服务，包括用电管理、增值、分享管理、电量实时监测、用电效率分析、队伍培训及应急保障等。也希望电力企业能够在多样化的服务下，提升用电效能保障电力水平，为用户提供更多随时随地的贴心服务。

(四)大客户业扩报装服务不足之处

首先电力企业在提供大客户业扩报装服务时，并未制定完善考核机制，缺乏对提供业扩包装服务工作者的服务状态评估，假若不对此问题加以解决则会影响电力企业发展。再者业扩包装服务的个人职责尚未明确[7]，由于所涉流程过于繁琐，不同的工作环节度存在着不同的工作任务，但是在开展大客户业扩报装服务中，诸多客户经理并未落实工作者职责，对用户服务体验造成较大影响。其次业扩报装服务整体流程较为复杂，在一定程度上加大了业扩报装服务的工作量，并不利于提升电力行业的整体工作效率。

四、“互联网+”业扩报装服务项目研究内容

在研究基于“互联网+”的业扩报装服务系统平台时，以构建平台信息安全流通机制为主，实现包装资源及收费标准信息安全传递，借助互联网技术密切联结电力企业的工作者及用户群体，通过实现对沟通管理机制的逐步完善。在始终能够遵循电力企业管理机制前提之下，尽可能的节省用户群体的时间，避免用户群体投入较多不必要的精力[8]。同时也拓宽业扩报装服务的工作范围，保证各项工作落实中的效率提升，满足用户群体提出的多样化服务要求，不断探索“互联网+”的服务模式，以业务服务为中心转变为用户群体为中心，真正地转变业扩报装服务。业扩报装服务流程(见图1)。

图1 业扩报装服务流程

(一)构建外网辅助支撑工具及数据公开机制

借助互联网外网能够为用户群体提供更加多样化的服务，满足用户的服务所需更加清楚的了解到自己所需要办理的业务情况，尽可能避免用户在业务查询中浪费更多的时间精力[3]。此种借助外网构建的服务项目能够将业务流程直观化、透明化，不仅能够更加及时准确地监督管理工作人员对工作业务的监督掌握，同时也进一步更加及时准确地了解用户对业务办理流程的整个过程。企业通过在对用户群体展示过程中，通过根据具体服务项目转换所需要展示的数据，以此保证数据的安全保密。

(二)构建“互联网+”及业扩报装服务平台总体架构

通过构建“互联网+”及业扩报装服务平台，两者之间的真正融合能够为用户群体，提供更加全新的服务窗口，同时也为客户群体带来了更多便捷。通过转变原本以业务为中心的模式，转变为以用户群体为中心的模式，也使得处于“互联网+”下的业扩报装服务，提升了新的服务标准，提升电力企业的整体服务水平。

(三)实现数据传递共享

“互联网+”及业扩报装服务平台实现的数据共享主要表现于两大方面：其一为不同层级不同区域的营销管理；其二为不同组件之间能够实现相关数据信息的资源共享。针对目前电力企业的业扩报装服务现状，该服务管理即存在明显的区域化特点。在提供基于“互联网+”的业扩报装服务项目中，通过针对相关数据构建整理工具，以此在保障信息安全基础之上能够实现信息传递共享。

(四)加强业扩报装服务质量考核监督

电力企业能够提供用户针对所享受服务的反馈及投诉平台，也有助于电力行业能够及时发现目前在提供业扩报装服务中，存在的主要问题加以逐步改进。更有助于能够及时评估工作人员的服务水平质量，总结问题提升服务水平。企业要想借助互联网沟通手段，能够有效跟踪业扩报装服务的业务进展情况实时跟踪，也加大了电力行业开展业扩报装服务的流程处理公开透明度。

五、基于“互联网+”业扩报装服务优化策略

(一)重视建设业扩报装服务考核机制

通过开展业扩报装服务针对如上提出不足之处，笔者认为首先需要通过分析目前业扩报装服务考核机制主要存在的不足之处，进而采取针对性措施加以改进。再者需要针对服务工作考核机制加以逐步完善，制定针对性的责任落实机制，保证业扩报装服务考核工作能够真正的落实到人。另外还要培养业扩报装服务的工作人员自我约束能力，针对发现的违纪情况必须予以严肃处理，并且构建完善惩奖机制，从而提升工作人员的整体责任意识认知。

(二)完善客户经理负责制

在电力企业的经济发展中，大客户占据尤为关键的重要组成，因此势必需要重视对大客户提供多样化的业扩报装服务。但是针对上文提及业扩报装服务中，仍然尚未构建完善客户经理责任制，因此影响整体服务质量。对此笔者认为电力企业应当提升对大客户提供业扩报装服务的整体重视度，通过结合市场发展，对其发展理念逐步转变，尊重大客户群体以大客户需求为主。再者应当完善业扩报装龙头服务体系，落实客户经理责任机制，推行一对一服务模式，提升客户经理的整体责任意识认知及服务认知。

(三)优化业扩报装服务流程

在提供大客户业扩报装服务过程中，通过针对其服务流程不断优化简化，采取同时进行方式从而避免浪费不必要的时间成本。再者在条件允许情况下采用一对一服务模式，向客户群体提供更加优质的服务。另外还需要重视档案管理，不断地总结不足之处积累经验，提升整体服务水平。除此之外针对不同区域的电力企业，开展业扩报装服务中，需要与自身企业的发展实际情况相结合，从而制定针对性的工作制度，有效提升整体服务水平。

六、结语

针对“互联网+”的业扩报装服务展开本次研究探索中，发现能够有效提升电力企业的电力营销水平，同时也为大客户提供更加全面多样化的服务，解决更多问题了解用户需求，减少沟通障碍实现服务透明公开化，提升电力企业的整体服务水平、工作效率及竞争力。