智慧社会视域下图书馆智慧服务探析

蒲姗姗

(四川外国语大学 图书馆,重庆 400031)

2003年“智慧图书馆”概念首次被提出.自2008年 IBM 公司提出“智慧地球”这一概念以来，“智慧校园”“智慧社区”“智慧物流”“智慧城市”等各个领域的“智慧化”快速地从概念走向现实，并引起了世界各国政府的高度重视.目前，智慧社会的建设已成为全球的关注焦点.2017年10月18日，在中国共产党第十九次全国代表大会上，习近平总书记代表党中央提出了“加快建设创新型国家”的发展目标，“智慧社会”被正式写入了十九大报告，“科技强国、质量强国、航天强国、网络强国、交通强国、数字中国、智慧社会”成为引领我国加强应用基础研究、实施重大科技项目、实现中华民族伟大中国梦的社会发展新目标[1].

智慧社会的建设亟须社会各界的齐心推进和全力配合，而作为社会庞大体系中不可或缺的重要组成部分的图书馆理应积极转变自身服务理念，主动顺应智慧时代发展的社会需求，突破图书馆传统服务的局限，提升图书馆服务用户、服务社会的核心竞争力.与此同时，在物联网、大数据、云计算、5G、虚拟化、人工智能等新一代核心技术和产业革命的多重驱动下，图书馆的传统服务必然向图书馆的智慧服务转型，以满足智慧至上时代广大用户的信息需求、知识需求和智慧需求.图书馆的智慧服务赋予了图书馆功能新的内涵，是顺应时代发展的必然结果，是未来图书馆建设和发展的新趋势和新形态，其中，“智慧”是载体，“服务”是核心，通过智慧服务实现图书馆与图书馆、图书馆与用户、用户与用户、设备与用户的互通互联[2].

1 智慧社会与图书馆智慧服务

在面向智慧社会建设的图书馆智慧服务研究中，首先需要厘清智慧社会、智慧城市和图书馆智慧服务的相关概念以及智慧社会与图书馆智慧服务之间的相互关联.

1.1 智慧社会概念

在建设创新型国家的政策推动下，“智慧社会”这一概念由习近平总书记在2017年党的十九大报告中首次提出.2018年4月，聚焦于“中国智慧社会发展和展望”的首届数字中国建设峰会首次明确了“智慧社会”的概念，指出智慧社会是继农业社会、工业社会、信息社会之后一种更为高级的社会形态，数字化、网络化、智能化的新一轮科技与产业革命的蓬勃兴起是推动智慧社会产生的根本动力[3].

“智慧社会”和“智慧城市”是两个有所不同而又相互密切关联的概念.从时间线上看，“智慧城市”出现在前，“智慧社会”出现在后；从发展程度上看，“智慧社会”是“智慧城市”的进阶发展，“智慧社会”是在“智慧城市”建设和发展的理论探讨和实践基础上的升华和优化，拓展了社会各行各业的产业边界，促进了社会各行各业的融合发展，从而为社会的政治、经济和文化发展提供了更为丰富、更为广阔、更为深刻的有利平台.相对于智慧城市，智慧社会更注重面向城市和乡村、东部与中西部地区的一体化发展，更注重自上而下的统一规划与自下而上的协同发展，更注重基于智能技术的综合统筹发展，也更注重加强创新型国家建设[4].

1.2 图书馆智慧服务概念

图书馆的智慧服务是相对于图书馆的传统服务而言的.图书馆的传统服务沿袭已久并已被广大社会用户所熟知，主要包括图书馆提供的传统的借书、还书工作以及相对低层次的信息咨询引导工作等.随着智慧至上时代的强势来袭，图书馆的传统服务不可避免地受到了前所未有的挑战、冲击和重塑.图书馆的智慧服务不是传统服务和智慧化技术的简单机械叠加，而是图书馆的传统服务在智慧社会的赋能下所焕发的新理念和新趋势，是对信息技术、人力资源、文化价值的多重整合[5].图书馆智慧服务是作为重要社会文化机构的图书馆以信息技术、数据挖掘、智力支持和文化引导等为主要的智慧服务手段，对知识和信息进行科学、系统、高效的处理和加工，从而全面提升图书馆的服务能力和服务水准，全方位提升图书馆的好感度和竞争力.

图书馆的智慧服务不是对图书馆传统服务的简单推翻和全盘否定，而是基于智能设施更新、智慧技术提升、人力资源开发和文化知识演变对图书馆传统服务的全面优化和全方位升级；图书馆的智慧服务在深刻体现智慧技术飞跃发展的同时，也时刻彰显了图书馆智慧服务中的人文底蕴和人文智慧.也即是说，技术和人文是图书馆智慧服务缺一不可的一双强劲翅膀，图书馆智慧服务的有效实施离不开技术和人文的双重加持.

1.3 智慧社会与图书馆智慧服务的关联

厘清智慧社会与图书馆智慧服务之间的相互联系，是研究智慧社会视域下图书馆智慧服务的基础和前提.作为一种新型的社会形态，智慧社会是自成一体的有机整体，强调社会各行各业、方方面面的智慧建设和智慧发展.

图书馆是社会文化服务至关重要的机构之一，是直观反映智慧社会智慧化程度的重要窗口之一，也是智慧社会建设和发展举足轻重的社会成员之一.首先，图书馆智慧服务是智慧至上时代图书馆实现有效转型和可持续发展的崭新模式和必然趋势，是智慧社会建设和发展的时代需求和必然选择.图书馆智慧服务的覆盖面、渗透性、成熟度、影响力是智慧社会建设和发展成效的直观呈现和映射.其次，智慧社会是图书馆推行智慧服务创新的重要驱动力，为图书馆智慧服务的持续、良性发展提供了一个更为直观、更为广阔、更为智慧的宏大平台.智慧社会始终强调开放、包容、共建、共享、创新、协调，这有利于社会各行各业协同建设和共同发展的大环境塑造，因而客观上能促进图书馆与社会各行各业的全面信息交互和智慧深度融合发展，进而反过来又推动智慧社会的共建共享、互联互通和深度融合.总而言之，智慧社会和图书馆智慧服务是彼此有别而又密切相连的.

2 智慧社会视域下图书馆智慧服务现状研究

2.1 智慧社会与图书馆智慧服务之间的相互分离

智慧社会是图书馆智慧服务的催化剂和大平台，图书馆智慧服务是智慧社会缺一不可的组成要素，两者彼此不同却又有着千丝万缕、不可割裂的联系.智慧社会的建设和发展能否取得成功离不开社会各行各业的通力合作和齐心推进，作为社会文化服务机构和社会宣传窗口之一的图书馆智慧服务也是其中至关重要的一环.图书馆智慧服务能否真正做到跨越时间和空间限制、确保用户随时随地获取所需的知识信息资源，离不开智慧社会这个广阔平台.

然而，在智慧社会建设大背景下，目前的图书馆智慧服务与智慧社会建设却被粗暴地割裂开来，并未真正有机整合起来从而形成全方位、多层次、高效率、广渗透的面向智慧社会的图书馆智慧服务.只有将图书馆的智慧服务置于智慧社会这个复杂的、广阔的、动态的时代大平台之下，促进两者的动态互动、深入发展以及有机融合，才能促进图书馆智慧服务的高效性、长期性、可持续性发展，也才能最大限度地调动社会公共资源的潜力、活力、影响力以及号召力，从而全面提升社会政治、经济、文化和生活的数字化、信息化、网络化以及智慧化.

2.2 图书馆智慧服务手段僵化单一

在智慧社会建设视域下，图书馆的智慧服务面临着智慧服务手段单一、缺乏灵活性和多样性的现实问题.首先，面向智慧社会建设的图书馆智慧服务手段的信息化、网络化和智慧化程度还有待进一步提升.虽然当前的图书馆智慧服务已经取得了不容小觑的可喜成效，但不可否认的是，面向智慧社会建设的图书馆智慧服务信息化、网络化和智慧化手段不足，绝大部分只是初级的、简单的数字化、网络化、智慧化平台互联，只能实现知识资源和信息资源的浅层次、原始化转移，无法完成庞杂、众多的智慧数据的深层次挖掘和智慧化利用.其次，面向智慧社会建设的图书馆智慧服务的跨界合作模式缺乏应有的创新.其跨界合作模式应在遵循覆盖面广、层次多样、衔接紧密、灵活机动的总体原则下，加大力度夯实图书馆智慧服务能力、提升图书馆智慧服务水准.再次，面向智慧社会建设的图书馆智慧服务手段的精准度不足.当前的图书馆智慧服务对用户需求缺乏相应的调查研究和经验总结，导致智慧服务缺乏应有的针对性，无法完成其智慧服务手段的个性化、多元化、精准化发展.

2.3 图书馆智慧服务馆员能力欠缺

相较于图书馆的传统服务，图书馆的智慧服务对图书馆馆员提出了更为严格、更为全面的要求；而智慧社会的出现则使图书馆馆员面临着更为严峻和更为复杂的考验和挑战.单一化、粗浅化、机械化的知识服务和信息服务已不能满足当今社会用户的多领域、多层次和多维度需求，不能彰显图书馆智慧服务的伟大历史时代意义，不能契合智慧社会均衡、全面、可持续发展的时代需求.图书馆馆员是图书馆智慧服务的核心要素，更是智慧社会建设和发展的强大推动力.

在智慧社会建设背景下，图书馆智慧服务要求图书馆馆员在具备良好的信息检索、知识重组、情报挖掘、学科知识服务和跨学科分析等一系列新型专业综合能力的基础之上，还要在日常的业务工作流程中能够熟练运用物联网、大数据、云计算、5G、“互联网+”和人工智能等诸多前沿的智能技术，为不同领域和不同层级的社会用户提供立体化、协同化、个性化、精准化和全面化的智慧服务.然而，面向智慧社会建设的图书馆智慧馆员的各项综合技术和综合能力的提升并不是一蹴而就的事情，还有很长的一段路要走.

2.4 图书馆智慧服务规章制度滞后

合理的、健全的、系统的、符合时代发展需求的规章制度是智慧社会建设大背景下图书馆智慧服务得以顺利进行的压舱石和助推器.当前，面向智慧社会建设的图书馆智慧服务的相关规章制度整体而言是较为落后的、片面的，无法为图书馆智慧服务的良好推行和深入发展提供应有的指引、支撑和保障.如何从宏观层面和微观层面健全和完善图书馆智慧服务的规章制度是亟待解决的重要问题.比如，制定和完善面向智慧社会建设的图书馆智慧服务基本法规制度，划定智慧服务在资金配比、资源分配、责任认定、技术支持、分工合作、人才培育等项目中的权重；在综合考虑和深入研究参与主体各方面要素的前提下，充实和完善图书馆智慧服务进程中参与主体间合理的参与协同机制，以确保主体各方权力配给和利益平衡；建立科学的激励反馈机制[6]，以协调图书馆、政府机构、社会团体、推广平台等之间的相互关系以及系统搜集相关信息反馈；完善图书馆智慧服务的监管评价机制，对参与主体、运营管理、操作流程等进行科学、高效、合理的跟踪管理，确保图书馆与其他参与主体之间的持续合作与互利共赢.

3 智慧社会视域下图书馆智慧服务建议

鉴于上述分析，对智慧社会视域下图书馆智慧服务模式的构建提出了以下4个方面的建议.

3.1 牢固树立“智慧社会与图书馆智慧服务为有机整体”的理念

在智慧社会建设背景下，图书馆智慧服务的相关研究应避免片面、孤立地将智慧社会和图书馆智慧服务割裂看待，而应顺应时代、转变观念、解放思想，始终牢牢把握和坚定执行“智慧社会与图书馆智慧服务为有机整体”这一理念.首先，智慧社会是图书馆推行智慧服务的社会背景和时代背景.图书馆智慧服务需要始终深刻而有机地融入智慧社会，满足智慧社会建设的各项智慧需求，避免脱离智慧社会这一庞大框架.作为智慧社会中不可或缺的有机组成部分之一，图书馆智慧服务的目标、内容、流程、形式等无一例外都必须置于智慧社会建设这个历史大背景之下来考量.其次，图书馆智慧服务是智慧社会在社会公共文化领域的集中体现.图书馆智慧服务的覆盖面、渗透率、成熟度等在一定程度上集中呈现了智慧社会建设和发展的广度、深度和进度.图书馆的智慧服务覆盖面越广、社会渗入度越高、推广得越成熟到位，广大的社会用户就越能享受到智慧社会建设所带来的知识红利、信息红利和智慧红利，从而反过来又推动了智慧社会的深度建设和全面发展.

3.2 积极开拓智慧社会视域下图书馆智慧服务手段

智慧社会视域下的图书馆智慧服务若想达到预期的效果，其服务手段亟须改变当前相对僵化、单一和死板的现实状态，应全方位、大力度、多举措地增强图书馆智慧服务手段的多样性、针对性、精准性、渗透性和高效性.创新开拓图书馆智慧服务手段能够提升图书馆智慧化服务能力，是实现馆藏资源、人力资源、信息技术深度融合发展的重要举措之一.首先，图书馆应立足现实，摒弃旧有的固化、陈旧观念，开放各种信息收集渠道用以全面、系统地采集广大社会用户的智慧信息、知识需求，并运用大数据对相关用户进行科学、合理的跟踪分析，动态化更新相关数据库；其次，充分重视并加大力度建设智慧服务平台和系统，增强智慧服务平台和系统的共建性、共享性、开放性、专业性和全面性等；再次，坚持融合创新，注重图书馆智慧服务手段的灵活性、多样性和针对性，采用自上而下和自下而上的多种服务手段以实现智慧服务资源使用效率的最大化；最后，以开放、包容的心态实现智慧服务的跨界融合和创新，充分团结和调动各方面社会力量投入智慧社会和智慧图书馆建设.

3.3 大力推动智慧社会视域下图书馆智慧馆员培养

智慧馆员是图书馆和用户之间的沟通桥梁，也是图书馆智慧服务的直接指导者和提供者.一言以蔽之，智慧馆员是图书馆智慧服务的关键所在，是提升图书馆智慧服务质量和文化软实力的灵魂.图书馆应积极创造条件，助力智慧馆员的培养工作.首先，鼓励和引导馆员强化自身专业知识的积累和技术素养的拓展，图书馆智慧馆员不仅需要精通图书馆学、情报学、计算机学等专业基础知识和技能，还需要精通数据挖掘技术与大数据管理技术，对知识进行增值性开发，直接支持用户对知识的创新，为用户提供“智慧产品”与“知识精品”[7]；其次，重视和培养图书馆智慧馆员的信息检索能力、数据挖掘能力、情报研究能力、参考咨询能力、知识迁移能力和科学数据素养等专业型、综合型以及复合型多层级能力，夯实面向智慧社会建设的图书馆智慧馆员的人才培养和人才储备；最后，灵活采用政策支持、物质激励、正向宣传、舆论引导、福利保障、社会参与等多种路径和多种方式增强智慧馆员的职业价值感、文化使命感和生活幸福感，提升智慧馆员全面、深入、高效参与智慧服务的主观能动性，这也为智慧社会建设和图书馆智慧服务注入了强劲有力的推动力量.

3.4 努力健全智慧社会视域下图书馆智慧服务法规制度

在智慧时代背景下，图书馆智慧服务提供的创新服务是以满足各领域、各层级社会用户越来越高标准、个性化、精准化、智慧化的知识需求、信息需求和智慧需求为目的.完善、系统而健全的图书馆智慧服务相关法规制度是确保图书馆智慧服务得以顺利实施的根本保障.当前，图书馆智慧服务的相关法规制度明显落后于智慧时代的历史需求和时代需求，从而无法为智慧社会建设和图书馆智慧服务提供实质可靠的事实支撑、法律保障和制度指引.此外，制定和健全智慧社会视域下图书馆智慧服务的法规制度，应注重其科学性、系统性、全面性、层次性，从而避免以偏概全等不良现象的发生.

在法规制度制定、完善和推行的具体过程中，应从自上而下和自下而上的两个层面双管齐下，对相关法规制度进行全方位、多层级、立体化和实操性的升级和优化，既完善宏观意识层面的法律法规制定，又兼顾微观操作层面的推行机制落地.比如，智慧服务的监督管理法规、运行推广机制、激励反馈制度以及跟踪评价体制等.

4 结语

智慧社会是建设创新型国家的社会发展新形态，图书馆智慧服务是顺应智慧社会新形态而衍生出的图书馆创新服务.智慧社会和图书馆智慧服务既各自独立又密切相连，将两者割裂开来或者混为一谈均是不可取的.智慧社会视域下的图书馆智慧服务理应顺应潮流、勇立潮头，转变自身已有的固化的、落后的观念，积极响应新的时代背景下社会发展的新需求，自觉融入智慧社会这一庞大的有机社会体系，突破图书馆传统服务的滞后性和局限性，最大化、最优化地升级整合图书馆智慧服务在社会支撑、资金投入、馆藏资源、人力资源、技术资源和舆论导向等维度的关键性因素，以实现智慧社会视域下图书馆智慧服务的全面革新、优化和升级.