都市快报·橙柿互动在战疫中的创新举措

文/胡红斌 严静

突如其来的新冠疫情，让新闻媒体走进了一个新的阵地。随着疫情形势的变化，新闻媒体面对更重要的担当和责任，不仅要凝聚思想共识，引导舆论；还需要雪中送炭断点连接，在疫情中助力稳定社会秩序；树立担当精神，想政府所想，急市民所急，充分将媒体的公信力转化为服务力，助力打好疫情防控的大仗。

为了应对疫情中出现的各种突发情况，都市快报在没有先例可循的情况下，摸着石头过河，依托线上融媒体平台，以及媒体自身深耕本地积累的强大影响力，逐步建立一套精准的线上线下无缝对接的服务机制，特别是针对药品这一特殊的配送，为封控和管控区域里的市民，专业、快速、安全地架起了“云端配药对接”和“线下配送链条”，成为媒体在疫情期间更广更深地为市民服务的突破口。

一、搭建线上战疫求助平台

有问必答，有求必回，更加亲民惠民，听民呼，解民意。在以“民”为本的实践中都市快报有着与生俱来的基因，经过多年的沉淀，拥有丰富的报道经验。特别是都市快报旗下橙柿直通车，一直致力于架设市民群众与党委政府之间的沟通“桥梁”，为市民群众解决“急难愁盼”。

2022年1月，杭州西湖区发现疫情，西湖区大片区域进入新冠疫情管制。此轮疫情让很多市民措手不及，无数的求助电话让相关部门、街道、社区的疫情专线出现拥堵，疫情中出现了很多问题，急需解答和帮扶，基层社区街道忙得团团转，作为媒体怎样分担社会责任，怎样能让市民快速得到帮助？

为了应对这类紧急情况，都市快报依托橙柿互动APP的技术平台，上线了杭州战疫求助平台，这是杭州人自己的战疫求助平台，在这里，大家有任何关于疫情防控遇到的困难与问题，都可以在橙柿互动杭州战疫求助平台留言。该平台与杭州市疫情防控指挥部、市卫健委、各大医院、街道社区等都保持紧密联系，第一时间成立“工作小组”，接到求助后及时上报，记者全程跟踪，点对点跟进处理。

迄今，橙柿互动杭州战疫求助平台共收到咨询求助逾万条，问题解决率超95%。橙柿互动杭州战疫求助平台始终将关注点落在疫情之下“三区”范围内市民群众的急难愁盼上。在2022年几轮疫情中，平台共收到病人送医、孕妇产检、慢性病患者配药等紧急求助数百条。橙柿互动“有问必回”，一条条留言的回复和交办，充分展现了杭州战疫求助平台的温度与速度，迅速高效的运行机制、细致入微的精准服务得到疫情防控相关部门、市民的高度赞扬和留言点赞。

2022年，从1·26滨江疫情，到4·19拱墅疫情，再到5·6桐庐疫情，橙柿互动通过积极的探索与创新，不断提升杭州战疫求助平台的影响力，平台从单一的政策咨询答疑、求助上报转交功能，升级为集即时咨询答疑、紧急求助全流程跟踪推动、舆情关注、意见建议上报于一身的具有超强组织应变能力的综合性平台，将政府职能部门、医疗机构、医药企业、志愿者等社会各方面资源编织成网，实打实地为市民群众排忧解难。

这是一个全新的尝试，杭州战疫求助平台成了身处封控区的市民沟通外界的重要桥梁之一，让在疫情中隔离的市民感受到关怀与温暖，紧急需求都能快速得到帮助，实现“疫情之中，没有孤岛”的目标。

二、整合各方资源建立通畅配药渠道

解决药从哪里来，打通最后一公里。战疫求助平台上线之后，每天都会收到大量市民的求助留言，经过梳理发现，求助主要分为三类：第一类是缺食物缺生活物资的求助，第二类是交通出行方面的求助，第三类是看病就医购买药品的求助。

这三类求助，前两类在橙柿互动记者联系相关部门之后，基本上能得到及时解决和解答，难点集中在第三类：紧急看病就医，相关部门会开通绿色渠道送病患去医院，可是常规药品配送，却困难重重。

例如，拱墅4·19疫情发生之后，各城区针对“三区”内的紧急就医问题，大多成立了医疗小组。“三区”内慢性病人的“配药难”问题却逐渐凸显。对于慢性病人而言，“吃药”是头等大事。小区管控，人出不去，快递停运，药进不来。市民群众若按照常规流程上报求助，往往面临“和其他求助信息杂糅在一起”的情况，问题无法第一时间得到解决。

药品和食品不一样，具有人身属性和专业性，要医院看诊、开方，管控区和封控区里的用药需求量比较大，涉及的品类也很多，心脏病、高血压、糖尿病……还有不少罕见的慢性病，配药需要一定的医学专业知识，不是简单的代购能够解决。如何安全地把药品送到市民手里，在全国都没有先例可循。都市快报·橙柿互动通过一步步梳理流程和渠道，总结得出：为管控区和封控区里的市民配药，要解决三个问题。第一，药从哪里来，怎么实现远程买药？第二，药怎么送到市民手里，怎么完成最后一公里？第三，怎么确保药品安全，不配错不送错？

药从哪里来？厘清医院远程配药的流程，同时迅速整合杭州各大医院和药房资源，建立了一个“配药群“，在这个群里有杭州各大医院药房的主任医师，老百姓大药房、九洲大药房的区域经理和药品主管。无论是处方药还是非处方药，都能够快速“接单”，这就解决了“药从哪里来”的问题。

药怎么送到市民手里？接下来要解决最后一公里的问题，处于封控区里的市民不能出门，快递人员进不了封控区，要想把药品送到市民手里，必须打通最后一公里的送药渠道，平台联系了社区和街道，组织了一支志愿者组成的“送药小分队“，由这些志愿者穿梭于封控卡口和市民家里之间，医院和药店配出来的药品，先由药店专门的快递人员送到封控卡口，再由志愿者送到市民手里。

如何保证百分之百的安全配送？最后要解决的是不配错、不送错的问题，市民不会使用互联网医院流程的，记者和志愿者一对一教学，如果药品在药房，则由药房的药剂师指导，所有配好的药品均贴上明显的用药人名字和医保号码，送到卡口之后交给拿着相应名单的志愿者，确保“药品——志愿者——用药人”能准确对接上。通过不断沟通协调，整合各方力量和资源，橙柿互动杭州战疫求助平台打通了一条为管控区封控区里的市民送药的生命通道。

三、和属地媒体联手搭建送药通道

将送药服务拓展到百公里范围内的区市县。打通了杭州市区的送药渠道，但周边的区市县群众也有配药送药需求。在杭州市区配送药品的实战中，积累了打通药品配送梗阻、提高沟通效率、避免错漏等环节的经验，为后续的跨区域“送药”打下了坚实的基础。

2022年5月，杭州桐庐县突发疫情，5月10日下午，“橙友”叶先生向橙柿互动杭州战疫求助平台发来了紧急求助，“位置桐庐县钟山乡，家有癫痫患者，抗癫痫药马上没有了，有两种药桐庐医院没有，之前都是去杭州浙一配的。昨天在京东下单，但是快递进不来。求助！患者不吃药会癫痫发作， SOS，SOS，SOS。”之后杭州战疫求助平台陆续收到更多桐庐封控区里的配药求助，求助的情况都一样，药在杭州，人在桐庐，杭州和桐庐之间的快递全停，100多公里如同天堑。

收到求助后，橙柿互动杭州战疫求助平台快速着手搭建两地之间的送药通道。两地送药的想法得到当地防疫部门大力支持，卫健系统、医院、社区积极参与，只用了两个小时，橙柿互动杭州战疫求助平台与“潇洒桐庐”客户端战疫求助平台就合力搭建了一条紧急送药的“绿色通道”。在这条绿色通道上，有政府和社区相关部门、市县两级融媒体、桐庐县5家县级医院药剂科工作人员、新时代文明实践志愿者，以及货拉拉等市场运输企业。

绿色通道的指挥“大脑”由媒体为信息中枢，在两地融媒体平台上接收到的市民求助，第一时间分配到相关医院的药剂科，记者“穿针引线”，一人管理一项求助，全程对接求助的市民——药剂科——物流司机——志愿者——接收的市民。两地媒体分工合作，杭州战疫求助平台负责监督药品从医院、药店出库——专门的物流对接——送到桐庐防疫卡口。“潇洒桐庐”客户端战疫求助平台负责安排专人在防疫卡口接药，专车专人一对一送到市民家中。在桐庐疫情期间，这条绿色通道发挥了极大的作用。

第一个发帖求助的“橙友”叶先生在成功拿到药品之后，激动得在杭州战疫求助平台再次发帖：“平台太给力了，昨天求助的，今天救命药就送到家里了。特别感谢平台工作人员，尽心尽责，帮忙对接政府相关部门，真正做到人民群众无小事。感谢桐庐县防疫办和钟山乡防疫办在百忙之中帮我把药送到家。也感谢京东快递客服的重视和桐庐京东小哥帮我找了一个多小时的快递。大爱中国，桐庐战疫必胜！”

随即，杭州战疫求助平台关于配药的紧急求助不断增加：

求助！肺癌晚期的靶向药如果停了后果不敢想象！

求助！老年失眠症患者的药快断了！

求助！肺癌晚期的外婆要去省肿瘤医院配药……

两地战疫平台快速联动，一份份药品成功送到桐庐市民手中，让封控区里的市民感受到了温暖和力量。

因为老父亲配药焦虑得几夜没睡着的华女士拿到药品之后，再次在杭州战疫求助平台留言：“老妈的抗癌药无法寄达桐庐，昨天下午18点多发帖求助，半小时左右接到快报电话了解具体情况，晚上23点30分告诉我，可以帮我送到。今天下午14点左右，我爸拿到了药。真是个有温度的平台。”方先生在杭州战疫求助平台发帖，“女儿的药还有一天就要断了，怎么办？”第二天药品就得到解决，方先生再次留言：“配药很顺利，衷心地感谢，谢谢你们！”中药包送到了周女士父母的手中，周女士在杭州战疫求助平台发了一则长帖感谢配药环节参与的各方热心人士。

药品配送环节中，最难的在于如何保障患者的用药安全，各个细节都要考虑周全。为了保证药品安全，要在每份药品清晰贴上患者名字，负责该份药品运送的司机师傅的手机号码也同步发送给接药的志愿者以及患者，以便核对。医药专业人士参与配药咨询，送药流程形成安全闭环，两地“战疫求助平台”全流程跟踪、收药回访，确保药品无错拿漏拿。

通过上述流程风控，实现在疫情期间的配药做到百分百准确，无一次错漏。断点连接，雪中送炭，将公共服务融入传播体系中，并将服务赋能涵盖周边区市县，形成“线上平台为基点，线下绿色通道为半径”的扇面服务区，将资源捏合共同发力，形成了一套有效的组合拳，缓解了疫情指挥部的压力，增强了人民群众的安全感，以及对基层政府职能和社会治理的信心。

四、深入基层传递信息整合资源

让疫情对人民群众的影响尽可能减小。疫情中的困难各种各样，很多困难不是克服不了，而是想得不够，做得不够。作为媒体，在疫情中肩负起社会责任担当，发挥信息沟通、整合资源的作用，不仅仅停留在报纸版面和各种融媒端口的宣传引导上，还能走到线下为市民解决问题，缓解焦虑。

抗疫是媒体面临的一个新课题，打造并依托融媒体战疫求助平台，快速将社会各方面资源编织成网只是第一步，媒体还需要下沉到人民群众中去，了解群众最迫切的需求，充分调动和协调政府部门、各类社会组织、市场主体，构筑“市民求助、平台协同、政府支持、社会力量参与”的多维度联动机制，探索把服务从线上延伸到线下的新方式新方法，强信心筑同心，实打实地为人民群众排忧解难。

杭州战疫求助平台在疫情之中探索“配药、送药“两地联动机制，为今后各城市及跨区域解决群众疫情背景下的用药需求，提供了可借鉴的经验，是一个具有操作意义的成功样本。