优质情感服务在社区护理中的应用

张 萍 扬琼珍

优质情感服务是指护理人员以一颗诚实、圣洁的爱心去关心、照料所从事的服务对象，优质情感服务的重要内容是具有对社区患者及居民的深切同情心和高度责任感，是以亲切、善良、美好、融洽、和谐的语言和行为，给社区患者温暖、信心和力量，使患者产生安全感和信赖感，得以放松心里压力，振奋精神，增强抗病能力，使患者能处于一个支持配合和接受医疗护理、促进身心健康的最佳心理状态，从而达到预期的护理目标，对社区优质护理的开展有着重要的作用。

1.优质情感服务的内容和方式

1.1 人性化价值观“患者需求第一”的核心价值观在每一个护理人员心中，护理人员也都在实践这一价值观之中得到自我实现，社区护理的核心从以疾病为中心转向以患者为中心，护理目标从以遵医嘱的医疗护理服务转向以预防疾病、促进健康的护理服务。

1.2 首问负责制度 每个护理人员都要严格遵守首问负责制，患者和居民来就诊和询问情况的第一人要热情接待，问明事由，认真倾听，有责任在自己职责范围内及时给予答复、办理和解决，不在自己职责范围内的，要热情将其带到相关科室，并要交接、落实经办人。

1.3 优质情感性服务 优质情感性服务是社区护理服务的关键，是护理服务吸引患者的魅力因素，能长久保持护理服务的优势［1］，社区患者和居民在就医过程中不仅要得到优质的服务，更需要得到精神上的享受和情感上的沟通，需要护理人员亲人般的关怀、重视和呵护。

1.4 超值服务“十英尺的态度”，就是距离患者和居民十英尺之内，护理人员就要和患者主动打招呼，虽然只是护理服务过程中的一个细小环节，但是它超越了患者的期望，赢得了患者的满意［2］。

1.5 把对留给患者 在社区护理工作中，常常会遇到因对医疗护理工作发生误会或不满而不冷静甚至无理取闹的患者，只有确立了“把对留给患者”的服务理念，才能主动化解矛盾，赢得患者的信任。

1.6 营造整洁温馨的环境 摆放一些植物和鲜花，播放优美、动听的音乐，尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾，让患者感到家的温暖，要求就诊环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全。

1.7 关注患者，建立无障碍沟通方式 了解患者和居民的服务需求，为患者及居民提供个性化的护理服务，从患者的心理角度来讲只有针对特定患者而提供的服务才能让患者真正感觉到被关注、被照顾、被尊重，因此，护理人员在为患者提供规范化护理服务的同时，需要细心观察了解患者的特殊要求，并给予特别的关照，安排好患者，并使他们感到舒适，并时刻注意保护患者的隐私。

1.8 满意和信赖服务 让患者及居民感觉宾至如归，像在自己家里一样熟悉、安全、自在，以亲切的方式接待患者，缩短双方之间的距离，把患者当做朋友来对待，处处为患者着想，关心患者的利益和要求，得到患者的认可。

2.优质情感护理的效果

2.1 弥补其他服务质量的不足 通过开展优质的情感服务，虽然其他方面如医疗护理技术、就诊环境等不是太好，患者通常也会觉得整体服务质量不错。

2.2 建立了平等互动的护患关系 护患关系是一系列与健康、疾病康复有关护理工作的奠基石，是护士关心患者的自觉承诺行为，这种关系是以患者为中心和有目标方向的［3］，通过为社区居民和患者提供各种各样的优质情感性服务，护理人员用真诚的态度关注和尊重患者，与患者建立了互相尊重、互相关心、互相帮助，形成一种新型的、稳固的治疗护理关系。

2.3 满足了护理服务对象多层次的护理需要 优质情感服务的开展能让护士能准确判断患者及居民生理、心理、情感的真正需求，为患者及居民及时排忧解难，达到预期的护理目标，护理工作满意率平均达到98.5%以上，提高了护理质量，提升了护理品牌。

1 麻美英.现代服务礼仪［M］.杭州:浙江大学出社，2005:1－64.

2 Lisa Kennedy Sheldon/仰曙芬，王治英主译.护理沟通技巧［M］.北京:人民卫生出版社，2009:1－171.

3 唐维新，易利华.医院服务战略概论［M］.北京:人民卫生出版社，2003:151－409.