护理人员岗位管理在护理质量和满意度中的效果研究

汤新辉，谌永毅，谭 慧，李旭英，刘高明，胡小弟

（湖南省肿瘤医院/中南大学湘雅医学院附属肿瘤医院 护理部，湖南 长沙 410013）

【护理管理】

护理人员岗位管理在护理质量和满意度中的效果研究

汤新辉，谌永毅，谭 慧，李旭英，刘高明，胡小弟

（湖南省肿瘤医院/中南大学湘雅医学院附属肿瘤医院 护理部，湖南 长沙 410013）

目的研究实施护理人员岗位管理在护理质量和满意度中的效果。方法介绍我院实施护士岗位管理的方法，对实施前（2011年）、实施第3年（2014年）的临床护理质量及患者对护理工作满意度进行对比分析。结果实施护理人员岗位管理3年后，临床护理质量和患者及护士对护理工作满意度明显优于实施前,差异有统计学意义（P<0.05）。结论实施护理人员岗位管理可以提高护理质量，提高患者和护士的满意度，在持续推动优质护理服务中发挥了积极有效的作用。

护理人员；岗位管理；护理质量；满意度

实施岗位管理是公立医院改革关于完善人事和收入分配制度的任务要求，是在实行责任制整体护理的基础上，加强护士队伍科学管理、持续推进优质护理服务的重要举措，也是国家护理专业临床重点专科医院应当探索和实践的工作任务[1]。岗位管理就是根据不同层级，有组织有计划对各层级的护士进行管理和培养，确保各岗位的人才储备，提高护理质量，保障患者安全，与传统的按照职称进行管理不同，岗位管理是根据护士的工作能力、技术水平、工作年限、职称和学历等要素来进行管理[2]。我院作为全国23所护士岗位管理试点医院之一，实施护理人员岗位管理模式，使护士能力与患者病情需求相匹配，从而确保护理工作效率与质量，达到了有效落实责任制整体护理和持续推进优质护理服务的效果。我院每月进行护理质量督查，每季度进行第三方满意度测评，本研究回顾分析护理人员岗位管理实施前（2011年）和实施第3年（2014年）的成效，效果显著，现介绍如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选择我院34个病区,每个病区编制床位为40～52张，2011年和2014年共13 500例患者作为研究对象，每个病区护理人员为16～22名，床护比达到1∶0.4。护理人员为868名，其岗位基本结构为N4∶N3∶N2∶N1 为 1∶2.5∶3∶4.5。其中本科及以上学历 634 名，研究生包括在读研究生35名，博士包括在读博士5名。

1.2 方法

1.2.1 实施岗位管理前 使用传统的护理管理方法。护理人员根据职称和职务来管理，即护士、护师、主管护师、副主任护师和主任护师；护士、护士长、科护士长、护理部副主任和护理部主任。护士的绩效也是根据其职称和职务来发放。护理质量评价指标为基础护理、一级护理、危重患者护理等。

1.2.2 岗位管理实施方法

1.2.2.1 护理人员分岗位使用 （1）护士岗位分岗位设置。卫生部在《关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知》中明确指出“要根据工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，对岗位所需护士的条件进行分类分级，使得人员能力与岗位要求相匹配，实现护士的身份管理转变为岗位管理”。我院根据适合临床护理工作实际需求建立3岗位13级护士专业技术岗位等级体系。即根据护士的工作能力、技术水平、工作年限、职称和学历等要素分4岗位，N1～N4与职称聘用相对应，即N1护士、N2护师、N3主管护师、N4副主任护师以上职称。N1在专业技术岗位中对应13级，N2在专业技术岗位等级中对应于12级和11级的护士，N3在专业技术岗位等级中对应10-8级，N4对应专业技术岗位7-3级。医技科室不设N4护理岗位。我院护理N1～N4分级与毛冰佳等[3]的N0～N4不完全相同，不同点是我院侧重专业技术和职称等，而毛冰佳等的分级侧重于分类，相同点是我院的级别与工作能力、技术水平、职称等相匹配[4]。我院护理部联合各科室逐一修订各岗位层级《岗位说明书》，其内容包括岗位职责（包括一般护理技能及要求、专科护理技能要求），任职资格（包括学历、专业、技能、资质、体能要求）,工作经验、其他要求等。岗位说明书中对N1～N4级护士明确了相应的岗位职责，如N1级岗位的主要工作职责为负责病情较轻患者的护理；N2级岗位的主要工作职责为负责病情较重患者的护理及专科护理；N3级岗位的主要工作职责为负责重患者的护理，同时还要担负专科护理指导、临床带教等工作；N4级岗位的主要工作职责为负责危重患者专科护理，同时还要承担护理咨询、全院护理会诊、专科护理门诊以及专科指导、护理研究等工作。

1.2.2.2 实施岗位培训，提高护理人员岗位胜任力护士在职培训以岗位需求为导向，构建了以提升护士岗位能力为目标的培训体系。并开展了模拟病房训练。依据我院护理岗位及层级不同进行规范化培训，首先遴选临床护理师资队伍，组织取得教师资格证的培训与考试，对遴选出来的师资队伍纳入我院护理师资库，进行系统培训。根据卫生部护理岗位管理的相关文件，我院对护理人员的岗位重新分层定义，针对不同层级的护理岗位制定相应的培训计划并落实，对各岗位N1-N4 4个层级护士的培训内容、培训方法、培训课时、培训课程的设置做出明确规定，把培训和护士的进阶挂钩，规定每一级的护士必须完成规定的培训内容和学时要求，经过评估考核符合要求后才能进阶。对岗位能力强的护士完成相关培训内容，具备相关岗位工作能力可以经严格考核后提前进阶。针对N1级又分为3个不同层次，即新入职护士、转正前护士和晋升护师前护士，并分别进行培训。护理部特别注重新入职护士系统的岗前培训，培训内容包括理论培训、护理操作技能培训和临床实践培训，护理技能操作培训以病种为基础，在模拟病房进行带教，贯穿患者安全十大目标，将护理常规、基本技能、专科技能、人文关怀融汇于护理患者的过程中，完成所有的培训计划并考核合格后方能进入临床。在借鉴国外肿瘤专科医院化疗给药资质认证课程的基础上，对我院护理人员进行分层级的化疗给药资质培训，其中包括化疗给药资质高级培训。该培训课程设置经过多位有国外肿瘤专科护理工作经验的老师权衡考究，充分体现了新、全、准等特点；同时，对培训后考核机制进行改良，采用化疗给药资质考核评分表对护理人员进行全面考核。

1.2.2.3 落实责任制整体护理，实施护理人员岗位管理 医院实施责任制整体护理模式，明确规定A班每名责任护士平均负责患者数量不超过8例。在无一级护理或危重患者情况下，每名责任护士分管患者8～12名；有一级护理或危重患者，每名责任护士分管患者6～8例。在此基础上，护士长按照岗位管理的要求，实施岗位管理。能级是不同能力的人按照一定的规范和标准分类，岗位管理即按工作职能使护理人员的资历、级别等与之相适应。（1）病区护士长每日评估患者，动态调整护士人力。护理动态调整是在尊重护理人员意愿的基础上，采用动态调整方法，充分利用护理资源，发挥护理人员的潜力，调动护士的积极性、主动性和创造性，为患者提供有效、经济、高质量的护理服务[5]。各科室护士长每天根据患者病情、护理难度和技术要求，及时调整护士所分管的患者，将危重患者、特殊治疗的患者、情绪不稳定、特殊护理需要患者、特殊疑难病例、潜在并发症的患者分配给高层级护士分管，使护士的能力与患者的需求相匹配。（2）护士长根据护理人员掌握的专科技能，动态调配护士人力。马晓伟副部长在护士岗位管理试点工作研讨会上的讲话指出：在岗位实践及质量提高的基础上，满足临床护理安全的需求，能够根据社会需要和医院发展现状，及时调整和合理配置各专科护士的数量和比例[2]。我院各临床科室护士长根据患者对专科护理的需求，动态调配给患者具有该专科技能的责任护士，如需求PICC置管的患者分配给取得资质证书的护士分管，执行PICC置管；有造口伤口的患者，动态调整相应培训资质的护士分管，实施造口伤口护理等等。（3）APN排班模式下的护理人员调整。APN连续性排班能最大限度地调动护士工作积极性，激发护士的工作热情，同时减少了交接班次数，从而使护士为患者提供服务时间增多，提高了患者满意度，护士长根据科室情况，严格按岗位排班，在保证护理工作质量及患者安全的前提下，尽量满足护士对排班的个体要求，人性化排班，如科室护士需要调班，原则上必须是同层级且能力相当护士才能调换。根据我院具体情况，并参考了其他医院的管理情况[2，6]，现将我院岗位管理情况简介如下。

表1 梯度管理简介

1.2.2.4 落实护士岗位能力岗位管理评估 护理部制定护理人员岗位能力岗位管理评估制度，每年对各层级护士进行岗位能力评估考核。根据护士岗位能力考核表进行评定。对于在本层级岗位能力考核不合格的护士，科室进行岗位能力专项培训，使之达到相应梯度岗位工作要求，如经培训后仍考核不合格者，向护理部提交申请给予高职低聘（聘用到与岗位能力相符的梯度）。如科室缺乏某一层级岗位的护士，可通过梯度岗位能力考核结果推荐优秀护理人员破格层级梯度，向护理部申请给予低职高聘，护理部组织相关专家进行评定审核，评定结果与科室绩效奖金挂钩。

1.2.3 研究工具 使用我院护理部制定的护理质量评价标准，每月对全院各科室进行护理质量督导，每季度医院委托第三方进行患者满意度调查，每年进行护士满意度问卷调查为我院护理部自制的问卷。第三方患者满意度调查包括住院患者满意度 （现场）、出院患者满意度（现场）和出院后患者满意度（电话回访），第三方满意度测评问卷的Cronbach’s α系数均＞0.800，具有良好的信度。护士满意度调查包括护理工作、绩效考核和薪酬情况，该问卷的Cronbach’s α 系数为 0.896。

1.2.4 统计学方法 采用SPSS 18.0进行分析，计量资料比较采用两独立样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理人员岗位管理实施前后护理质量比较护理人员梯度管理实施前（2011年）、实施后（2014年）全院34个护理单元的年度护理工作质量各项指标的比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 护理人员岗位管理实施前后护理质量比较（±S，分）

表2 护理人员岗位管理实施前后护理质量比较（±S，分）

时间 n 基础护理 专科护理 健康教育 安全管理 护理文书实施前 34 93.41±3.54 90.24±4.27 90.50±4.61 93.24±4.09 89.62±4.66实施后 34 95.24±2.58 93.53±3.72 93.53±3.96 95.76±2.71 93.14±2.95 t 4.375 4.365 3.728 6.172 8.150 P 0.00 0.00 0.01 0.00 0.00

2.2 护理人员岗位管理实施前后患者和护士满意度的比较 护理人员岗位管理实施前（2011年）、实施后（2014年）全院护理工作第三方患者满意度之间的比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。患者满意度的样本量分别为2011年和2014年1季度1次的全院患者满意度横断面调查总和，护士满意度样本量分别为2011年和2014年在职护士数，不包括休病假、孕假、产假和外出学习的护士。

表3 护理人员管理实施前后患者和护士满意度的比较（分）

3 讨论

3.1 实施护理人员岗位管理能提高护理质量 岗位管理明确了各级护理人员的岗位职责，护士长根据不同级别患者的病情、危险因素、技术强度等调整不同能级的护士进行治疗及护理，使护士在最能发挥才能的位置上各尽其能。我院建立了一套分梯度管理模式下护士分层级培训体系，有研究[7]同样证实了这种梯度管理模式能取得良好的培训效果，与此同时各级护理人员有分工有合作，高层级责任护士对低层级责任护士担负着指导、督促和培训的职责。低层级的护士在工作有困难时特别是对病情处理和判断时主动请教高层级护士，高层级护士有义务对低层级护士的技术、安全把关，发现并解决存在及潜在的护理质量问题[8]，高层级责任护士通过丰富的护理工作经验，在第一时间能观察到患者的病情变化，增加了护士工作的预见性和计划性，使护理不良事件明显下降[9]。我院护理质量评价的内容主要包括护理管理，护理人力资源管理，临床护理质量管理（基础护理、专科护理、健康教育等），优质护理服务，护理敏感指标监测，护理风险安全管理，护理文书等内容，督查内容与李梦婷等[10]的护理质量评价指标体系的主要内容相近，说明我院的护理质量督查结果可信。

3.2 实施护理人员岗位管理有助于提高患者满意度 护士的岗位管理使护士的配置得到了很好的安排[11]，护士长每天动态调整护士的配置，让患者得到连续及时高质量的护理。各级护士有能力、有时间与患者沟通宣教、治疗及护理，基础护理和专科护理到位，扩展护理服务内涵，责任护士与患者接触的时间增加[12]，对患者的病情变化、心理变化及护理需要更加了解和深入，患者在需要时随时可以见到护士，患者及家属的需求充分得到满足，护士护理技能及专科业务过硬，生活护理到位，全面落实优质护理服务，满意度不断上升[13]。

3.3 实施护理人员岗位管理提高了护士的自身价值感和工作满意度 实施岗位管理，激发了护士的工作积极性，观察病情、治疗性护理、健康教育、生活护理、护理文书等工作都需要护士独立完成，能级对应满足了护士的成就感、价值感、责任感，每名护士都会关心“我的患者”，患者也在关注“我的护士”。从而使他们工作热情更高，更珍惜本职工作，积极探索新业务、新技术，在解决疑难临床护理问题、落实危重症患者护理，提高了他们的职业价值感，增强了其职业规划发展意识[14]，同时护士的绩效从以前的只与职称和年资相关，到现在与其工作能力、技术水平、工作年限、职称和学历等相关，使护士的工作满意度得到了提高[15-16]。

3.4 实施护理人员岗位管理存在的问题 临床护理实行成组责任制整体护理，在实施岗位管理模式的过程中，有时会遇到处于低层级梯度的护士负责病情重患者，这就需要护士长根据每日的患者病情情况和上班护士的梯度来调整护士负责的床位，这增加了护士长的工作量，但却保证了护理安全，提高了护理质量。同时，此模式对处于高层级梯度的护士要求高，其工作强度大，压力大，这需要医院给处于高层级的护士相应的报酬、机会和荣誉等，来增加和维持高层级护士的积极性。在护理人员岗位管理过程中，我院尝试了护士岗位能力考核评定及管理，根据科室层级梯度需求，使之匹配，也收到了好的效果；但如何使护理人员岗位能力评定更合理，充分调动临床护理工作者的积极性，还需要进一步探讨。

4 小结

实践证明，通过对护理人员实施岗位管理，护士长动态调整护理人员，体现梯度管理，能使各级护理人员发挥其最大的潜能，满足患者多元化的需求，落实人性化的护理服务，提高了护理服务质量，提升了患者和护理人员的满意度，确保了护理安全，在持续推进优质护理服务活动中发挥了积极的作用。

[1]卫生部医政司.卫生部医政司关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知[S].北京：卫生部医政司,2011.

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Effect of Graded Management on Quality of and Patients’Satisfaction with Nursing Service

TANG Xin-hui,ZHAN Yong-yi,TAN Hui,LI Xu-ying,LIU Gao-ming,HU Xiao-di
(Dept.of Nursing Administration,Hunan Cancer Hospital,Changsha 410013,China)

ObjectiveTo explore the effects of graded management on the quality of and patients’satisfaction with nursing services.MethodsGraded management was introduced in 2011.The quality of and patients’satisfaction with nursing in 2011 and in 2014 were compared.ResultsAfter three years,the quality of nursing was improved and patients were more satisfied with nursing service and there was statistically significant difference (P<0.05).ConclusionGraded management can promote the quality of nursing,improve the satisfaction of patients and nurses and it plays an important role in the development of superior quality of nursing services.

nursing;graded management;quality of nursing;satisfaction

R471；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2016.05.028

2015-10-30

湖南省肿瘤医院立项课题（A2011-02）；湖南省肿瘤医院立项课题（20140202）

汤新辉（1964-），女，湖南湘潭人，本科学历，主任护师。

江 霞]