宁夏：做一张“适老无忧”的社保卡

■文·图／本刊记者 邹萃

“卡配折”，重温“老时光”

“今年以来，在深化党史学习教育和‘我为群众办实事’实践活动中，贵行配合我局工作创新重点，勇挑‘为社保卡配置存折发放养老金试点’重担，探索银联卡关联存折在适老化服务中的新应用，破解老年人持银联卡关联的对账难题，取得较好成效……在此，对贵行开展试点取得的成绩及对宁夏社会保障事业发展给予的大力支持表示诚挚的感谢。”10 月14 日，宁夏银行收到了来自于宁夏回族自治区社会保险事业管理局的一封特别感谢信。

提及这封感谢信，宁夏人社厅党组成员、社保局局长李明感触颇深：“目前，宁夏全区的退休人员养老金已基本通过社保卡发放，我们也做好了待遇发放短信提醒服务，保障老年人及时了解养老金发放情况。可是我曾经好几次在每月中旬路过银行的时侯，发现很多老年人在排长队，上前询问后才知道是要打印对账清单，因为对他们来说，‘白纸黑字’存款证明的真实感和可信任度远远胜过银行卡。”

这一幕情景一直萦绕在李明心头，如何解决退休老人领取养老金“不踏实”的难题，社保卡和存折双保留的方式应该是条路子，因此“为社保卡配置存折发放养老金”试点任务浮出水面，并落在了宁夏银行的头上。

一位回族老人正在社保卡服务大厅办理业务。

“接到试点任务后，银行也是一拍即合，‘卡配折’的方式一方面可以解决老年人领取养老金收支对账需求，另一方面，也能缓解不少每月窗口打印对账清单的压力。”宁夏银行个人金融部的田通告诉记者，“银行通过改造核心业务系统和综合柜面系统，支持已开立的社会保障卡绑定活期存折凭证，存折凭证同时具备资金收支、转账、查看明细等支付结算功能。”

很多老人对推出的“卡配折”业务感到很惊喜，10 月12 日，正在宁夏银行营业大厅办理业务的顾大爷告诉记者：“自打养老金有了存折，便觉得好像回到原来的时光，这种方式更照顾老年人的需求，让人更安心和放心。”

“银行还会积极引导前来办事的老人处理业务，尽量用老人易于接受的方式。例如，有些老人对使用人脸识别技术办理业务存在困难，只要人工核实无误，通过授权协助即可完成业务办理，不会再对老人强制使用人脸识别等技术措施；若是签名有困难的老人，可打印纸质凭证，征得老人同意，大堂经理可代为签字，由老人在凭证上留指纹确认即可。”田通说。

“卡配折”试点从今年6 月开始，截至9 月9 日，宁夏银行社保卡已绑定存折14363 户。“宁夏银行不仅为社保卡配置了存折，也建立了柜面特殊业务处理机制，切实解决了老年人运用智能技术困难的问题，也积累了社保卡金融支付等方面可借鉴、可复制的便民服务经验。下一步，我们将考虑向全区逐步推开这项为民服务。”李明说。

线下服务，耐心贴心解“烦心”

帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为他们提供贴心的社保卡服务，这是宁夏社保局一直在琢磨的问题。“今年1 月，我们下发了《关于进一步优化社保公共服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，坚持传统服务方式与智能化服务‘两条腿’走路，尤其在传统大厅服务渠道上，我们费了不少心思。”宁夏社保局社保卡管理处处长王瑞锋说。

10 月13 日，家住银川市西南新区祥和苑的伏孝霞老人急匆匆赶到宁夏人社厅社保卡服务大厅。原来，老人的社保卡在几天前不慎遗失，去医院的时侯才发现找不到了。窗口工作人员一边安慰老人，一边让老人提供身份证为其办理补卡业务。不用填表、不用人脸识别，只需验证身份证信息，一分钟后，小型制卡机便“吐”出了一张新社保卡。“即时制卡、立等可取”的体验让伏孝霞连连称赞：“太快了，原来我怕还要填信息表之类，等上一段时间才能拿上呢，这真是太方便了。”

业务“办不快”是很多老人的烦心事、揪心事。“为此，在社保卡申领服务方面，我们将这项服务直接引入政务服务大厅和银行办事大厅，并配备专人积极引导，帮助老年人完善信息，实现制卡、补卡、换卡、激活金融功能等‘一窗口’办结，时限缩短为3 分钟。同时，我们也会同步做好电子社保卡签发引导，方便老人通过手机查询待遇。”社保卡服务大厅工作人员说。

在社保卡服务大厅，记者看到这里还专门设置了“70 岁以上老人优先”绿色通道，无需叫号，老人便可直接在专窗办理业务。窗口工作人员说：“每天我们都会接待二三十位老人，除了申领新卡，很多是关于社保卡丢失、磁条损坏等前来补办的，还有不少老人是因为待遇资格生存认证等问题过来咨询的，我们就通过‘我的宁夏’手机应用程序一并帮他们解决了。”

同时，为了提升社保服务质量，宁夏要求各级社保经办机构主动梳理尚未领卡、尚未激活银行账户的人员名单，其中对高龄、重病、伤残等级较高等行动不便人员，主动联络、优先提供上门服务。“若是有异地居住申领或补换社保卡的老年人，我们还会采取线下补换、免费邮寄、异地启用的方式，协助老年人‘申领补换’社保卡，开通金融功能，确保养老金及时发放至社保卡。”王瑞锋说。

视频服务，跨越距离传递温暖

更主动、更贴心、更暖心的社保卡服务，不仅要体现在与老年人面对面、手把手的交流协助中，更需要科技赋能，让他们感受到融入智能化、信息化时代的温暖与力量。

今年7 月的一天，来自山东省青岛市的谭女士向宁夏银行服务热线96558求助，称其母亲已80 岁高龄且行动不便，生病就医急用社保卡账户资金，但母亲忘了密码，而且身在青岛也无法前往宁夏网点办理密码重置，家人十分着急。宁夏银行客户服务中心了解老人具体困难后，运用网络智能技术，通过“视频客服”远程线上为其进行社保卡密码重置，但由于老人年事已高且因病面部变化较大，密码重置时联网核查系统人脸识别认证多次尝试均通不过，客服人员先后多次联系支行、谭女士及其母亲沟通协调，终于核实了老人身份，并协助其办理了密码重置，解决了老人的燃眉之急。

“因异地居住、行动不便等原因不能亲自到服务大厅办理业务的老年人，克服异地业务办理空间受限的困难，视频服务是个不错的方式，而且还能大幅提升社保卡‘适老’服务能力与体验。”王瑞锋说。

9 月，银川市前进街西塔社区的69岁居民李宁花则是体验了一次社保卡业务“无障碍”办理。因为需要持社保卡到外地就医，李大妈才发现自己的社保卡尚未激活无法使用。十分着急的她因为身体原因无法前往网点办理，就想拨打银行客服电话咨询，但又不会选择按键。她抱着试试看的态度拨通了宁夏银行服务热线，没想到电话直接为其转入人工服务，免去了系统语音菜单及按键操作，工作人员先是告诉她需要通过手机银行“视频服务”进行激活，随后又教她如何一步一步登录手机银行进行操作。挂上电话，李大妈顺利进入手机银行并接通了“视频服务”，完成了社保卡激活。事后，高兴不已的李大妈说：“原来一直对网络有畏难选择，电话银行也不知道怎么按键，‘一键直达’人工服务真是为老年人办了件实事，以后社保卡用起来更方便了。”

10 月13 日，记者也在宁夏银行客户服务中心体验了视频模式带来的“零距离”服务：不用注册身份信息，用游客身份即可拨打客服电话，接通人工座席，经过人工引导，顺利进入手机银行“视频服务”，在手持身份证与客服人员“面对面”后，后台便可进行身份信息核实及业务办理。真可谓跨越了电话银行语音菜单选择的“数字鸿沟”和远距离限制，化繁为简拓展了社保卡服务的深度、广度和温度。截至10 月中旬，该行视频客服渠道已为近2000 名60 岁以上的老年人提供了社保卡激活服务，其中80—90 岁的老年人200 余人，90岁以上的高龄老人50 余人，最大年龄的老人达93 岁。

“增强老年人社保卡使用的可得性和满意度，智能化服务需不断优化。下一步，宁夏还要推广电子社保卡亲情服务，即只需通过‘我的宁夏’手机应用程序的电子社保卡绑定家中老人的信息，便可帮助不使用或不会操作智能手机的老年人查询社保待遇、进行社保待遇资格认证。未来，我们将会有更多社保卡的‘适老’服务机制有效落地。”这是李明的期待。