基于 PDCA 方法的“文明窗口”政策推进研究

姚亚明（上海市住房和城乡建设管理委员会行政服务中心， 上海 200032）

0 引 言

行政管理是一项庞大且复杂的系统性工作，能否做好行政管理取决于行政方法、组织架构和行政人员水平的高低。随着社会的不断发展，行政工作队伍越来越庞大，做好行政人员管理，为人民群众提供满意的服务越来越重要。长期以来，学者将行政管理方法总结为目标管理方法、战略管理方法、标杆管理方法和政府全面质量管理等，积极探索行政管理方法。魏延莉[1]阐述了 360° 绩效考核法在高校行政管理中的优越性，认为此方法可充分调动管理人员的积极性，促进管理人员的个人发展；杨守吉[2]将行政管理方法总结为控制方法、信息方法和系统方法，系统性地总结了现代科学方法下的行政管理；程玉坤[3]等人从本行业出发，积极探索以服务为核心的“文明窗口”创建方法，开展创优，提高为人民服务的觉悟，将优质的服务推向全社会，做大“窗口”。在笔者看来，行政服务窗口的质量直接体现了行政工作的成效。

1 服务窗口的现状及问题

上海市住房和城乡建设管理委员会行政服务中心负责上海市建设市场有关行政审批和非行政审批事项的统一受理和办理。中心围绕着“服务、团结、创新、廉洁”的八字方针和“一个目标、二个抓手、三个创建”的总体思路，坚持服务与管理并举，已蝉联 6 届市级“文明单位”称号。中心服务受理窗口规模逐渐扩大，能够满足有关个人和企业业务办理的需求，工作人员业务水平显著提高，提供高质量、群众满意的服务。高效的办事体系从群众角度出发，减少了不必要的审批程序，审批时间更快速；公开透明的收费制度，一定程度上将工作人员不正作风的问题扼杀在摇篮中。

为了进一步检验“文明窗口”创建情况，中心通过群众调查、自检自查、同行业调查，发现中心今后可能会面临一些问题[4]，主要包括服务形象、服务用语、业务规范、岗位纪律、服务技能、勤政廉洁等方面。服务形象方面可能存在未按要求规范着装，未佩戴工作人员胸牌，佩戴过多或者过于耀眼的饰物，仪表不端正等问题。服务用语方面可能存在接待服务对象时未使用普通话，未使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，对咨询事项未解答清楚或发生争执吵闹的，未能做到“一口清”等问题。业务规范方面可能存在未一次性告知受理要求，导致服务对象多次往返等问题。服务技能方面可能存在暂遇不能解答或办理的业务未向本科负责人或分管领导请示汇报的，自身业务不熟练不能妥善解决服务对象的问题。勤政廉洁方面可能存在利用职权和岗位从事与受理业务有关的中介有偿服务等问题。

根据《行政服务中心视觉识别规范》《行政服务中心建设和运行管理规范》《行政服务中心服务规范》的相关要求，开展“文明窗口”的创建活动，将上述 3 个规范标准和业务工作相结合，使创建活动常态化和制度化。第三方测评本着客观、公正的立场，采取科学、严谨的评估方法，对“文明窗口”创建活动全面进行评估，客观中性地反映中心窗口的文明创建情况，并针对测评过程发现的问题，提出优化对策建议，为中心“文明窗口”的创建测评提供重要依据，同时助力中心申报“全国文明单位”。

2 “文明窗口”的创建

PDCA 模型是全面质量管理中核心管理方法，运用持续改进思想，将质量管理分为 4 个阶段，即 Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理），即首先进行质量目标分解，确定工作计划、执行计划并开始活动，然后在执行的过程中以计划为依据检查工作，发现实际与计划的偏差，分析偏差产生的原因并判断是否需要纠正，随后再执行，不断循环直到任务完成。PDCA 循环如同爬楼梯，每循环一次就解决一部分问题，取得一部分成果，生产水平和质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。

“文明窗口”创建工作相当于一个 PDCA 循环管理的过程。该管理过程是螺旋式上升的过程，每循环一周就会使质量水平和管理水平提高一步，每循环一周就是一个管理周期，而第三方测评工作相当于管理闭环中的“检查”环节，即发现工作中的不足之处并探明原因，发现进一步改善的机会。上海市住房和城乡建设管理委员会行政服务中心在创建“文明窗口”过程中创新性地借鉴了 PDCA循环理论，将创建工作分为“P”（计划）、“D”（实施）、“C”（检查），“A”（处理）4 个阶段，不断进行迭代和优化。

2.1 “P”（计划）阶段和“D”（实施）阶段

“P”（计划）阶段，首先通过对创建“文明窗口”目标的分解，提高科室员工、窗口人员对创建“文明窗口”的认识和积极性，并细化责任分工，将创建“文明窗口”细化成不同的小目标，针对每个目标又提出了具体的行动计划和措施，并优化现有监督模式，加强对创建“文明窗口”工作的监督和检查力度。

“D”（实施）阶段，实施阶段是计划落地、目标实现的关键阶段，行政服务中心在加大宣传力度的基础上，号召科室员工、窗口人员严格要求自己，创建“文明窗口”需要实实在在的行动，渗透到日常生活中的每一件小事，规范自己的一言一行，想群众所想、急群众所急。员工要培养服务意识，时刻树立为人民服务和我为群众办实事的服务意识和奉献意识，以评促建、以评促改，不同窗口以自身服务内容为依托，创新服务方式，将科室工作与创建工作、党团工作结合起来，提升服务质量。

2.2 “C”（检查）阶段

在“C”（检查）阶段，创新性地引进第三方测评，提高检查的可信度和检查效果。本项目中，第三方将基于文明窗口创建的测评指标中从独立客观的视角获取调研数据，与内部管理、上报数据相结合，从而形成全面完整的数据支撑，并通过深度访谈等形式剖析掣肘因素，从管理的角度出发，从而对下一个环节提供有益的参考建议。

文明窗口测评对象为中心的 34 个服务窗口。其中，一楼受理大厅行政服务窗口 30 个（包含 7 个进驻单位窗口）、结算中心收费窗口 2 个、二楼开标评标窗口 2 个。测评以工作人员所在窗口为准，如存在多人轮值一个窗口的，以该窗口为整体进行测评。每季度 1 次，4 个季度分别选取 2 月、5 月、8 月、10 月执行，时间集中在当月 5 日至 15 日。其中，2 月、8 月采用服务窗口现场观察方式调研，5 月与 10 月采用服务窗口现场观察与社会满意度测评相结合的方式。

“文明窗口”创建测评内容主要针对行政窗口日常工作进行满意度测评，主要包括服务形象、服务用语、业务规范、岗位纪律、服务技能、勤政廉洁六大类一级指标和24 项二级指标（如表 1 所示）。该部分调研数据主要通过 4 种调研方式获取：（1）从行政窗口值班长获取相关数据；（2）从各窗口管理科室获取相关数据；（3）通过上海城创每季度服务窗口现场观察获取；（4）通过社会满意度测评获取。

社会满意度采用定点拦截调研、电话调研方式获取数据，按照半年度 1 次的频率进行测评，半年度至少需抽样调查 500 份问卷，全年总计 1 000 份。数据将按照窗口承接办事类别、所属科室等维度进行多角度分析。服务窗口现场观察依照“文明窗口”测评表对服务情况、工作纪律、仪容仪表、出勤情况等方面进行调研，调研数据结果对应窗口号针对性强，有助于加强一线窗口人员工作纪律。全年共测评 36 次资料汇评，每个月进行 3 次窗口现场观察。依托中心日常管理工作制度与“文明窗口”创建工作要求，定期收集相关信息与材料以供分析使用，如与文明科室创建工作相关的数据、文稿材料等。通过研究及相关资料制定“文明窗口”创建测评指标及权重，利用4种调研方式获取的数据对每个窗口员工进行打分评价，定期反馈给领导及个人，有效掌控员工的服务质量动态，推进“文明窗口”的建设。

2.3 “A”（处理）阶段

“文明窗口”的创建，是政府服务宗旨和服务水平的集中体现，人民群众的便捷性和满意度是衡量“文明窗 口”的重要指标。

第三方测评立足服务与管理相结合、定性与定量相结合、评估与对策相结合的测评原则，通过开展社会满意度测评、全体员工调研、服务窗口现场观察、座谈会等方式，发现目前“文明窗口”创建工作中存在的问题与重点，为中心提供具有裨益的建议与详实的数据支撑。根据第三方测评结果，针对实际过程中存在的问题，有的放矢地敦促各科室进行整改，然后再测评，再发现问题，再进行整改，循环往复，不断提高行政服务的水平，以期实现“文明窗口”的创建目标。

3 结 语

（1）第三方测评启动后，上海市住房和城乡建设管理委员会行政服务中心群众投诉事件同比大大减少，工作人员服务面貌焕然一新，工作人员注重自身能力建设，窗口办事效率加快，以权谋私现象被扼杀于摇篮之中，领导能够全面地了解窗口人员的工作能力，为工作整体安排指明了方向。

（2）第三方测评报告对各服务窗口进行排名评选，呈现窗口现场观察情况、社会满意度测评成果和资料汇评成果，分析目前“文明窗口”创建工作存在的问题与短板以及创建“文明窗口”的优化建议。

上海市建设市场有关行政审批和非行政审批事项的统一受理、办理是一项重要的经常性工作，责任重大。只有时刻牢记着为国把关、为民服务的神圣职责，才能使服务中心的价值得到更加充分的体现。中心一定会以此为契机，进一步做好本职工作，为文明服务“窗口”增光添彩，延伸文明服务领域，让优质服务走向全社会，将“窗口”做大。